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淺談呼叫中心客戶服務(wù)滿意度

楊紅兵 2009/05/13

　　最近一個(gè)朋友和我談到客戶服務(wù)，因?yàn)榕笥涯嵌螘r(shí)間對某企業(yè)的客服意見很大。朋友家的電器就出了些問題，她想咨詢一下廠家，所以打電話到企業(yè)的客服中心�？赡苁恰皶r(shí)間不對”，客服中心的電話一直占線，接通以后，客服小姐的一問三不知讓朋友非常惱火。她表示，再也不會(huì)購買那個(gè)廠家的任何產(chǎn)品了。

　　客戶是公司最重要的資產(chǎn)，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的好壞是評價(jià)一個(gè)公司整體價(jià)值的重要指標(biāo)之一。現(xiàn)代企業(yè)正逐步由價(jià)格競爭向服務(wù)競爭方面轉(zhuǎn)換，即“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的方向轉(zhuǎn)變。企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，客戶是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的最寶貴資源，應(yīng)該將提升客戶滿意度，提高客戶忠誠度當(dāng)作企業(yè)發(fā)展的長期基本戰(zhàn)略。

　　在標(biāo)準(zhǔn)客戶金字塔客戶分析模型中將客戶分為頂端客戶、高端客戶、中端客戶、低端客戶、不活躍客戶、潛在客戶、持觀望態(tài)度的客戶和其他一般人。客戶金字塔分析模型會(huì)讓企業(yè)發(fā)現(xiàn)十大市場營銷規(guī)律，90%以上的收入來自現(xiàn)有客戶；大部分的營銷預(yù)算經(jīng)常被用在非現(xiàn)有客戶上；5%至30%的客戶在客戶金字塔中具有升級潛力；客戶滿意度是客戶升級的根本所在；勉強(qiáng)滿意的客戶通常會(huì)轉(zhuǎn)向同行業(yè)其他企業(yè)即競爭對手那邊。

　　根據(jù)世界市場權(quán)威菲利普.科特勒對客戶滿意的定義，客戶滿意可用如下函數(shù)進(jìn)行表示：

　　客戶滿意=f（客戶期望-客戶感知）

　　客服中心客戶滿意的組成要素具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
  1. 客戶電話別順利接聽，通常不會(huì)遇到線路忙；

  2. 電話順利接通，如果沒有接通，直接進(jìn)行轉(zhuǎn)接或答應(yīng)過后再打回來；

  3. 所有的回答都很準(zhǔn)確；

  4. 座席代表能夠快速準(zhǔn)確地把握客戶問題的關(guān)鍵；

  5. 客戶沒有感覺到座席在應(yīng)付他，而是在專心為他服務(wù)；

  6. 客戶對座席有信任感；

  7. 市場反饋及時(shí)得到處理，客戶得到最新的信息；

  8. 客戶從座席處得到一個(gè)意外的建議；

  9. 對客戶提出的意見和建議，座席都站在企業(yè)的角度對客戶表示感謝。
　　在給客服中心打電話時(shí)，客戶通常有如下一些期望：
  1. 一次性解決問題；

  2. 座席對客戶需求反應(yīng)熱情、行動(dòng)迅速；

  3. 座席認(rèn)真地對待每位客戶，而不是在敷衍客戶；

  4. 對問題的處理與反饋及時(shí)；

  5. 座席對問題的回答與客戶的提問相一致，即所答為所問。
　　要提升客服中心的客戶滿意度，最終離不開呼叫中心的三大要素：流程、技術(shù)、人員。

　　第一，流程方面

　　流程包括客服中心與企業(yè)各部門間的配合流程和呼叫中心內(nèi)部管理流程。企業(yè)各部門間的配合好壞，決定對客戶意見反饋的速度和結(jié)果；客服中心內(nèi)部的流程，直接關(guān)系到電話的接通率、問題的處理效率等。

　　流程管理是呼叫中心所有關(guān)鍵工作流程的中心點(diǎn)。高效流程的設(shè)計(jì)、優(yōu)化、運(yùn)用和評估改進(jìn)對服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營效率和效果、服務(wù)成本以及整體績效提升等方面都起著至關(guān)重要的作用。呼叫中心的運(yùn)營和管理都應(yīng)該制定相應(yīng)的流程，用于指導(dǎo)員工正確工作，并確保員工按照流程進(jìn)行操作。

　　流程設(shè)計(jì)過程需要結(jié)合企業(yè)資源投入能力，流程的層次、范圍、規(guī)模、價(jià)值等角度對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行界定，謀求系統(tǒng)資源的最優(yōu)化配置。

　　第二，技術(shù)方面

　　技術(shù)支持在呼叫中心的服務(wù)實(shí)現(xiàn)中起著非常關(guān)鍵的作用。技術(shù)支持必須作為呼叫中心整體戰(zhàn)略和目標(biāo)的一部分。先進(jìn)技術(shù)的采用會(huì)直接有利于提高服務(wù)效率，節(jié)省人力成本，并為客戶提供多樣化的溝通渠道。

　　呼叫中心在技術(shù)規(guī)劃方面要考慮更多數(shù)量客戶的訪問。具體可以通過系統(tǒng)擴(kuò)容來增加系統(tǒng)的處理能力。通過擴(kuò)容，可以縮短原來的呼叫處理時(shí)間，客戶持線等待時(shí)間等。在增加接入系統(tǒng)容量的同時(shí)，也要增加人工座席和IVR的容量，使客戶呼入變得更加容易。

　　第三，人員方面

　　一個(gè)呼叫中心的成功運(yùn)作，與人緊密相關(guān)。首先，一個(gè)合理的呼叫中心運(yùn)營組織結(jié)構(gòu)是呼叫中心成功的關(guān)鍵，每個(gè)崗位都必須有明確的崗位需求與職責(zé)。其次，人員排班好壞直接影響接聽電話的數(shù)量，即影響呼叫中心的服務(wù)水平。再次，座席人員的素質(zhì)，與服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，直接影響到客戶的體驗(yàn)，呼叫中心可以通過培訓(xùn)和監(jiān)督提高服務(wù)質(zhì)量。最后，呼叫中心不僅要對座席進(jìn)行管理，也要將他們的職業(yè)生涯規(guī)劃納入考慮范圍，讓他們安心這份工作，讓他們體會(huì)到這份工作不是吃青春飯，而是有前景的、值得做一輩子工作。

　　此外，要在客服中心引入知識(shí)管理。如何在短時(shí)間內(nèi)對員工進(jìn)行有效培訓(xùn)，如何提高呼叫中心的座席人員對客戶問題的一次解決率以提高客戶滿意度并降低服務(wù)成本，所有這些都可以通過知識(shí)管理得到改善。

　　總之，客服中心作為企業(yè)面向客戶的重要窗口，其特性在于以較低的運(yùn)營成本和較高的渠道效益為客戶創(chuàng)造價(jià)值，成為企業(yè)服務(wù)利潤鏈上關(guān)鍵的一環(huán)。提升客服中心的服務(wù)水平，將為企業(yè)贏得更多的客戶忠誠度。

作者供稿 CTI論壇編輯


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