建設(shè)客戶服務(wù)中心的六個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（之一）
建設(shè)客戶服務(wù)中心的六個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（之二）
松穎
2003/07/23
前言
隨著對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的深入認(rèn)識(shí)與調(diào)整，客戶服務(wù)的能力已經(jīng)成為企業(yè)最核心的價(jià)值之一。客服工作也從"一個(gè)員工一條熱線"提升為以Call Center技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)中心。一般來講，這包含了6個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：服務(wù)定位、搭建團(tuán)隊(duì)、制度規(guī)范、技術(shù)系統(tǒng)、關(guān)鍵技能、場(chǎng)地環(huán)境。筆者將分別對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的操作進(jìn)行詳細(xì)闡述。在上一篇文章中，我已經(jīng)詳細(xì)介紹了服務(wù)定位�，F(xiàn)在和大家分享
"搭建團(tuán)隊(duì)"的一些經(jīng)驗(yàn)體會(huì)。
2． 搭建團(tuán)隊(duì)
一般來講，客服中心的建設(shè)都有一個(gè)籌備小組，因?yàn)槊總�(gè)部分的工作都很繁雜，需要籌備成員明確分工，充分合作才能獲得預(yù)期的成功。
關(guān)于團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，應(yīng)該首先考慮組織架構(gòu)的設(shè)立。從運(yùn)營(yíng)角度講，設(shè)置客服中心經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、班組長(zhǎng)、客服代表都是必須的。當(dāng)然根據(jù)不同的規(guī)模，也可以增加或者減少層級(jí)。具體建議請(qǐng)見圖2所示。除了運(yùn)營(yíng)之外，對(duì)于大型呼叫中心（50坐席以上，或者業(yè)務(wù)較為復(fù)雜的），也應(yīng)考慮相關(guān)部門的設(shè)立。比如客戶關(guān)注組，可以負(fù)責(zé)疑難問題解決、工單流轉(zhuǎn)、投訴處理、建議處理、知識(shí)庫建設(shè)采編等等；培訓(xùn)組可以負(fù)責(zé)管理、組織、實(shí)施員工培訓(xùn)；技術(shù)維護(hù)組可以負(fù)責(zé)系統(tǒng)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、新項(xiàng)目應(yīng)用界面開發(fā)、部分系統(tǒng)優(yōu)化；綜合行政可以負(fù)責(zé)人事、行政等事務(wù)。
組織架構(gòu)設(shè)定之后，接下來的工作就是招聘篩選。招聘CSR的時(shí)候，應(yīng)先厘定職務(wù)說明書，并注明要求，然后依此做為選擇條件，比如學(xué)歷、專業(yè)技能、方言、地理知識(shí)等等。在招聘CSR過程中，富有特點(diǎn)的是在面試之前先進(jìn)行電話測(cè)試，其目的是使得招聘者在無其它干擾因素的前提下，對(duì)應(yīng)聘者的聲音、語言能力、反應(yīng)速度、方言技能等做一個(gè)初步考察。電話測(cè)試未通過者不需再進(jìn)行面試。最后的篩選建議在上崗培訓(xùn)考核之后進(jìn)行。
人員招到位了，正規(guī)的上崗培訓(xùn)不能缺少，這通常包括公司文化及制度培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、話務(wù)技能培訓(xùn)、模擬演練。部分有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的公司還需要安排去網(wǎng)點(diǎn)實(shí)習(xí)。上崗培訓(xùn)期大約在4－12周。培訓(xùn)之后的上崗考核應(yīng)包括筆試、口試、系統(tǒng)操作、培訓(xùn)期表現(xiàn)四個(gè)部分。其中特別需要強(qiáng)調(diào)的是筆試內(nèi)容，應(yīng)以覆蓋各個(gè)業(yè)務(wù)常見問題的80％以上為好，可以分?jǐn)?shù)次進(jìn)行。而口試需要包括的內(nèi)容應(yīng)該是事先計(jì)劃好的，比如一般咨詢、業(yè)務(wù)處理、故障申告、投訴、交叉銷售、回訪等等，總之，在工作中會(huì)遇到的主要話務(wù)類型都應(yīng)該包含在口試中，這樣才能知道CSR掌握的如何。系統(tǒng)操作考核除了打字、系統(tǒng)界面使用外，也應(yīng)該包括對(duì)知識(shí)庫（資料庫）的熟練使用。培訓(xùn)期表現(xiàn)包括了出勤情況、態(tài)度和其它素質(zhì)。每一項(xiàng)的考核都應(yīng)以80分為合格。根據(jù)綜合的成績(jī)，客服中心經(jīng)理可以最后決定員工人選。
即使經(jīng)過規(guī)范的上崗培訓(xùn)與考核，新員工通常也只達(dá)到老員工70％左右的表現(xiàn)。因此制定明確的實(shí)習(xí)期，在實(shí)習(xí)期間加強(qiáng)指導(dǎo)和培養(yǎng)是非常重要的。通常經(jīng)過3個(gè)月的實(shí)習(xí)，新員工已經(jīng)可以達(dá)到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，這時(shí)便可以轉(zhuǎn)正了。圖3和圖4表現(xiàn)了不同階段對(duì)CSR的不同預(yù)期，以及不同階段的主要工作。
值得提醒籌備組人員注意的是，每位管理人員都要注重和新員工的溝通以及對(duì)他們的激勵(lì)。常�？吹降囊粋�(gè)現(xiàn)象是籌備組人員因?yàn)橄嗵庉^長(zhǎng)時(shí)間，喜歡一起吃飯、一起上下班、一起開會(huì)，這會(huì)給新員工一種等級(jí)感，似乎他們是另外的階層，甚至悲觀的認(rèn)為是最底層，因此"被孤立"。另外，由于管理者和員工都不具備豐富經(jīng)驗(yàn)，各方面的工作和表現(xiàn)可能不盡如人意。這個(gè)時(shí)候作為管理者應(yīng)該認(rèn)真分析原因，不斷檢討水平，并且把客服中心的目標(biāo)和遇到的困難與員工（CSR）分享，使得大家能共同努力解決問題，度過難關(guān)。決策信息的分享是一種非常重要的激勵(lì)方式，是"以人為本"的重要體現(xiàn)。依照以上的工作方法，建立規(guī)范的團(tuán)隊(duì)建設(shè)流程，綜合使用各種激勵(lì)方式，相信您可以擁有一支團(tuán)結(jié)高效的客服隊(duì)伍。
建設(shè)客戶服務(wù)中心的六個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)（之三）
易寶通訊公司供稿 CTI論壇編輯
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