建設(shè)客戶服務(wù)中心的六個關(guān)鍵環(huán)節(jié)（之三）
松穎 2003/10/08
3. 制度規(guī)范
。。在Call Center的建設(shè)期，籌備組要應(yīng)對各種各樣的事情，相對而言，制度規(guī)范這部分是較為彈性的工作。但是不能因為有彈性而不夠重視。因為Call
Center的管理是為了提供更有效益更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，缺了規(guī)范性是不行的。
。。但是，制度規(guī)范都包括哪些內(nèi)容？其具體的規(guī)定又是從哪里來呢？
。。首先，建設(shè)期需要的制度規(guī)范需要簡潔適用，以能滿足建設(shè)期的需要為最佳。過多或者太復(fù)雜的制度需要更多的管理資源，在建設(shè)期是比較難實現(xiàn)的。具體說來，建設(shè)期制度規(guī)范主要包含以下內(nèi)容：崗位管理，績效管理，行為規(guī)范，薪酬激勵，工作流程，質(zhì)量管理，培訓(xùn)管理等。建議如下：
| 制度規(guī)范 | 內(nèi)容展開 |
| 崗位管理 | 組織架構(gòu)，崗位職責(zé)，崗位素質(zhì)技能要求，招聘程序 |
| 績效管理 | 客戶服務(wù)代表考核制度，業(yè)務(wù)專員及管理人員考核制度 |
| 行為規(guī)范 | 員工手冊，服務(wù)用語規(guī)范，現(xiàn)場管理指引，其它本公司規(guī)范 |
| 薪酬激勵 | 薪酬制度，激勵機制 |
| 工作流程 | 咨詢流程、投訴流程、業(yè)務(wù)辦理流程、建議受理流程，知識庫管理流程 |
| 質(zhì)量管理 | 監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn)及程序，報表體系，管理評審會議 |
| 培訓(xùn)管理 | 上崗培訓(xùn)及考核選拔，業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核，培訓(xùn)流程與記錄保存 |
表1 建設(shè)期制度規(guī)范
。。了解到制度規(guī)范的范圍，籌備人員有可能還是感覺到迷茫，這些規(guī)定要怎么制定呢？可以修改公司原來的資料，也可能是想到哪里寫到哪里。在這里，筆者的建議是從兩個方面去思考。第一是客戶方面，先要了解到客戶的需要和感知。下圖可以說明客戶是如何感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。
圖6 項目小組的組織架構(gòu)建議
。。4．3 尋找對運營、技術(shù)都了解的專家。一般來說，開發(fā)方都需要指定專人了解需求方的業(yè)務(wù)或運營需要，但是這需要很強的綜合素質(zhì)。如果不具備這樣的人員，在條件允許時借助外腦－請咨詢顧問是一條捷徑。
。。4．4 明確項目目標(biāo)和里程碑。定義好項目的最終目標(biāo)，安排工作的優(yōu)先次序，設(shè)定里程碑使得計劃可以分階段進行，并且控制每個階段的完成時間，將使項目更加有序。需求方中往往有部分人員屬于"完美型"，對每個功能、每個界面都力求完美。這是沒有錯的，但是當(dāng)項目的進程遇到困難的時候，有勇氣判斷優(yōu)先次序，決定哪些是必備功能，哪些是可以后續(xù)開發(fā)的功能，從而確保項目按時"階段性完成"，確保系統(tǒng)啟用的時間，往往是更需要且更具挑戰(zhàn)性的。
5. 關(guān)鍵技能
。。一提到招聘選拔，提到上崗培訓(xùn)，很多呼叫中心管理者想到的都是客戶服務(wù)代表。其實筆者認為，更加重要的是管理人員的關(guān)鍵技能培養(yǎng)。比如對呼叫中心系統(tǒng)的基本了解，話務(wù)量預(yù)測與排班，報表制定與分析，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定和監(jiān)聽，現(xiàn)場管理，輔導(dǎo)技巧，招聘技巧，管理評審會議等等，這每一項都是運營中的關(guān)鍵點。
。。但是，如何才能獲得這些關(guān)鍵技能呢？這可能要分為兩種情況考慮。一是已經(jīng)有了具備這些關(guān)鍵技能的人員，那么最好的辦法是注重內(nèi)部的傳承，可以通過定期小范圍內(nèi)部培訓(xùn)的7方式，使得大家有開放的心態(tài)分享和學(xué)習(xí)，培養(yǎng)每個運營管理人員的綜合技能，營造學(xué)習(xí)型組織的氛圍。二是不具備掌握這些關(guān)鍵技能人員，那么參加相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)或者請專業(yè)機構(gòu)進行顧問咨詢是很好的選擇。這樣可以幫助客服中心盡快培養(yǎng)核心能力，并且從更專業(yè)的角度將這些技能的培養(yǎng)和傳承系統(tǒng)化，科學(xué)化。
6. 場地環(huán)境
。。通常，籌備組的人員都參觀過幾個Call Center，大家可能都有感受，如果看到的是窗明幾凈的現(xiàn)場，點綴著綠色的植物，配之以服務(wù)的口號和代表團隊精神的圖片或者龍虎榜，便感覺到賞心悅目，贊不絕口。
。。其實場地環(huán)境的布置還有更豐富的內(nèi)容。
。。首先是選址。選址應(yīng)該考慮到滿足未來2－5年的話務(wù)需要、注重成本控制、溝通方便、安全性和交通便利性。
。。其次是場地布局。布局時應(yīng)該考慮以下空間：呼叫中心現(xiàn)場（呼入呼出分區(qū)，管理人員分區(qū)）、管理人員辦公室、帶有終端環(huán)境的培訓(xùn)兼會議室、員工休息室（滿足小休和用餐需要，適合情緒的放松）、面談室（適合一對一的輔導(dǎo)）、機房（不間斷電源）等。除了空間外，還要考慮24小時空調(diào)、吸音、安全、保密等方面的因素。
。。最后是環(huán)境布置。布置的原則是整潔有序并且能激發(fā)員工的工作熱情。比如要專門設(shè)置水杯架，座位牌，簽退牌，實物柜，資料柜，還要布置宣傳欄、龍虎榜、標(biāo)語等。
。。綜上所述，客戶服務(wù)中心的建設(shè)是一項復(fù)雜但是充滿挑戰(zhàn)性的工作。希望上述建議能對各位讀者有所幫助。
作者供稿 CTI論壇編輯
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