PCCW郭為民:電訊盈科客戶聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)—助您邁向更大成功

2006/04/04

K7主題演講：PCCW(電訊盈科)高級(jí)副總裁　郭為民博士

　　 我在加入電訊盈科之前也是在旗下的子公司工作，今年正式加入電訊管理部門。今天做一個(gè)有關(guān)電訊盈科的介紹，再做一個(gè)客戶中心發(fā)展的挑戰(zhàn)與趨勢介紹，希望能夠講的比較有意思一點(diǎn)，能夠讓大家感到有興趣，我想今天大家聽的也很累了，之后有一個(gè)抽獎(jiǎng)活動(dòng)希望大家能夠堅(jiān)持到最后。

　　電訊盈科是2000年由盈科與香港電訊合并而成，也曾經(jīng)是世界上最大的公司之一，盈利最高的時(shí)候大概有5000億港幣，不過由于市場的發(fā)展我們在2004年的營業(yè)額達(dá)只到250億港幣，有
超過10000名的員工，其中有2000名員工在內(nèi)地服務(wù)于在大陸這邊的客戶。

　　業(yè)務(wù)主要有三個(gè)方面。今天介紹的就是客戶管理業(yè)務(wù)，利用我們最先進(jìn)的科技和豐富的電信運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)幫助您的客戶服務(wù)平臺(tái)提高效率、提升用戶的滿意度，最終實(shí)現(xiàn)提高公司的價(jià)值提高
收入。這里我們分享一下，有關(guān)客服中心外包市場發(fā)展的趨勢，大家可以看到在中間白色是代表印度市場，底下藍(lán)色的是中國市場，然后中間紫色是香港的市場�？梢钥吹街袊≒PT）整個(gè)
外包客服市場正在成為世界上第二大一個(gè)外包客服市場，同時(shí)增長率在未來的幾年也將是最快的。這說明我們在座各位在客服這個(gè)行業(yè)有特別大的發(fā)展空間。

　�。≒PT）分享的是作為外包客服中心的經(jīng)濟(jì)效益，跟其他的行業(yè)非常的類似，頂端是Convergys，這個(gè)說明整個(gè)客服外包規(guī)模還是可觀的，大家可以看到盈利比較小甚至還屬于虧本的階段，同時(shí)也是一個(gè)非常具有挑戰(zhàn)的市場。

　　這是CTI論壇有關(guān)中國客服市場的預(yù)測，2007年大概有25萬的坐席，就是說中國客服中心市場是一個(gè)不斷發(fā)展的市場。（PPT）這是每萬人的坐席數(shù)比例，我想我們農(nóng)民朋友他們對坐席的
需求同城市有一定的區(qū)別，我想發(fā)展空間會(huì)隨著中國市場的發(fā)展而有序的發(fā)展。

　　在座各位我相信是客服中心的管理人員，在日常中會(huì)遇到很多挑戰(zhàn)，挑戰(zhàn)之一就是客服中心作為企業(yè)聯(lián)系客戶渠道的一個(gè)焦點(diǎn)，最大的問題就是這些渠道之間的沒有關(guān)聯(lián)性，它本身所需
要的數(shù)據(jù)又可能分散在后臺(tái)、前臺(tái)或者分支機(jī)構(gòu)，不管是物理上、邏輯上都沒有集中。在服務(wù)客戶的時(shí)候就受到了很大的局限性，也是當(dāng)前客服中心的問題，也是比較大的企業(yè)遇到的大挑戰(zhàn)
。

　　為了應(yīng)對這個(gè)挑戰(zhàn)，目前客服中心發(fā)展趨勢之一就是整合的客服中心，雖然只有兩個(gè)字“整合”，但它是非常非常復(fù)雜的過程。包括物理上的整合、邏輯上的整合，還包括管理、流程甚
至理念的整合。所以說為了應(yīng)對這個(gè)挑戰(zhàn)所需要做的工作還是相當(dāng)多的。

　　我想大家在90年代可能對有一句話感觸比較深，就是“客戶是上帝”，當(dāng)時(shí)對我們有一個(gè)非常大的沖擊，一開始都是把關(guān)注放到產(chǎn)品上，如何降低產(chǎn)品的成本、滿足客戶。突然有一個(gè)概
念說客戶是上帝，應(yīng)該要把關(guān)注點(diǎn)放到客戶身上，這也是客服中心發(fā)展的一個(gè)起始點(diǎn)。從那時(shí)候開始就紛紛建立熱線電話，簡單的客服中心就開始做了。但是主管往往會(huì)遇到個(gè)問題，說以客
戶為中心、提高客戶的滿意度，首先能不能量化，客戶滿意度到底提升了多少，另外能不能提升價(jià)值？是不是收入增加了？這些問題其實(shí)是相當(dāng)難回答的。

　　（PPT）這是我們挑戰(zhàn)之二，為了應(yīng)對這個(gè)挑戰(zhàn)，發(fā)展趨勢之二就是希望能夠利用我們的客服轉(zhuǎn)化。大家都說了成本中心、利潤中心的轉(zhuǎn)化等等，最重要的還是深入發(fā)覺客戶的價(jià)值，其
中有一個(gè)就是我剛才說的數(shù)據(jù)要整合，在這基礎(chǔ)上可能需要清洗、建模、分類等等，最終目的還是能夠開發(fā)出對企業(yè)、客戶更具價(jià)值的產(chǎn)品，從而增加企業(yè)的收入，這也是目前客服中心發(fā)展
的趨勢。

　�。≒PT）這是非常老的一張圖，2001年的。概念跟剛才的趨勢二非常類似的，左下角是非常不開心的一張臉，那是我們的一個(gè)起點(diǎn)。通過我們增加服務(wù)個(gè)性化來實(shí)現(xiàn)、來增加我們特色等
等目的。通過產(chǎn)品的領(lǐng)先性來豐富產(chǎn)品，如果這幾點(diǎn)做的非常好，其實(shí)并不能實(shí)現(xiàn)最終的目標(biāo)，最終的目標(biāo)是提高企業(yè)的收入。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，我們還需要增加市場數(shù)據(jù)，同時(shí)定制更符
合客戶要求的、客戶化的一些產(chǎn)品能夠給客戶，他在使用我們產(chǎn)品或者服務(wù)的時(shí)候，能夠有便捷性，只有結(jié)合這些因素才能實(shí)行從4P-4R-4C。

　�。≒PT）客服中心的趨勢三：滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)與運(yùn)營需求。我們的主管可能問到能不能建立一個(gè)統(tǒng)一的客戶渠道，能不能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)頁協(xié)同？我需要開很多很多的報(bào)表，需要降低成本等等。
我們會(huì)有很多在業(yè)務(wù)上的需求，這些應(yīng)該是我們客服中心運(yùn)營主管現(xiàn)在面對的一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)。為了應(yīng)對這些挑戰(zhàn)，我們會(huì)使用很多新的技術(shù)，像排班系統(tǒng)，以前坐席沒有超過150個(gè)，但
如果超過150個(gè)就非常非常困難。新的科技能夠滿足我們一定的需求，但是不能滿足所有的需求。像來自企業(yè)的一些技術(shù)，比如自動(dòng)語音識(shí)別或其他技術(shù)，都能夠幫助我們實(shí)現(xiàn)某一些挑戰(zhàn)。
但是如何運(yùn)用這些新技術(shù)，其實(shí)又有一些新的挑戰(zhàn)。除了把簡單的軟件、硬件安裝起來，更重要的是如何使用，如果說以前沒有用過，遇到過很多沒有用過的，如果沒有人幫你，這中間就會(huì)
有很多很多的問題。

　�。≒PT）這里有一個(gè)小的客服終端，這是我們電訊盈科新技術(shù)的結(jié)合，是完全結(jié)合于IP的，可以在任何時(shí)間、地點(diǎn)使用。所有的一切都可以通過這個(gè)終端，是無盤的，只有一個(gè)IP接口可
以插卡。坐席不管在什么地方登陸就可以進(jìn)行工作，所有工作的界面就會(huì)出現(xiàn)在新的終端上去，帶來了一定的優(yōu)勢。

　�。≒PT）這是我們電訊盈科在2000年開始使用的，網(wǎng)頁同語音的結(jié)合、多媒體的結(jié)合。希望能夠通過這種技術(shù)能夠使我們的銷售更貼近我們客戶，讓客戶看到賣他產(chǎn)品的人，就像面對面
購物一樣，同時(shí)方便我們的坐席，把一定的資料、更多的信息傳遞給我們的客戶。

　　總結(jié)一下趨勢是什么？剛才提到了三點(diǎn)，可能還有更多，今天沒有時(shí)間跟大家來分享。一個(gè)是數(shù)據(jù)的整合、渠道的整合，第二個(gè)是客戶關(guān)系深層次的應(yīng)用。你最終目的還是要銷售，不是
要去管理。還有一點(diǎn)就是各種新技術(shù)的使用。

　　我想大家一直在這個(gè)行業(yè)中做，覺得這個(gè)行業(yè)非常非常有前景，如何提升他的價(jià)值，做的最好外包盈利也就是14個(gè)點(diǎn)，相對來講不是很多的，所以如何能夠提高我們這個(gè)行業(yè)的價(jià)值，我
想也是我們在座每一位要面對的問題。什么叫客服工人呢？他的技能和企業(yè)價(jià)值的增長應(yīng)該具有決定性的，（PPT）這是在歐洲具有盈利性的，收費(fèi)1小時(shí)99美金，不管是理財(cái)或者國家任何的
問題，收費(fèi)是99每個(gè)小時(shí)。如果我們的坐席能夠提供這樣價(jià)值的服務(wù)，作為客服中心自身的價(jià)值都會(huì)得到質(zhì)的飛躍。我希望通過我們的不斷努力，能夠把我們坐席本身的價(jià)值提高，來實(shí)現(xiàn)我
們自身的價(jià)值。

　�。≒PT）這是我們電訊盈科的一個(gè)發(fā)展歷程，應(yīng)該說我們的歷史有120年，電話的歷史就是一個(gè)。從1995年開始實(shí)現(xiàn)多種熱線服務(wù)從物理上集中在一起，然后從96年一直到2005年按，我們
先是實(shí)現(xiàn)了技能組的分配，當(dāng)時(shí)還是和美國貝爾聯(lián)合開發(fā)的CTI，還進(jìn)行各種各樣提高效率、技術(shù)的方式，從2001開始擴(kuò)大，先是建立了自己的客服運(yùn)營中心。

　　目前我們有超過10個(gè)點(diǎn)以上的客服中心是聯(lián)網(wǎng)的，呼叫可以在10個(gè)點(diǎn)之內(nèi)根據(jù)技能組的分配、根據(jù)呼叫量平均進(jìn)行分配�，F(xiàn)在在亞太地區(qū)超過4000個(gè)坐席，其中有超過2000個(gè)外包，另外
2000個(gè)我們內(nèi)部使用。剛才提到擁有十年以上建立運(yùn)營客戶中心的經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)在每個(gè)月客戶接觸，包括傳真等等超過1000個(gè)，可以提供15種語言的服務(wù)，應(yīng)該說是亞太地區(qū)最大的客戶中心之一
。

　　（PPT）這里是客服中心的整體解決方案的圖，包括我們的運(yùn)營外包、經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行設(shè)計(jì)、集成、維護(hù)我們的客服中心，還包括提供專業(yè)的客服。針對一些行業(yè)的客服咨詢，針對外包、銀行
、旅游行業(yè)等等，具有行業(yè)性的呼叫中心的專業(yè)咨詢。大家看到這里有兩點(diǎn)，我希望大家注意。一個(gè)是作為呼入的就是一個(gè)運(yùn)營成本，也很高興告訴大家，我們有5個(gè)客戶自己降低了18-36%
的成本。另外一個(gè)是電影營銷項(xiàng)目，項(xiàng)目目標(biāo)平均超過20%-40%。這也是我們電訊盈科運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)和對業(yè)務(wù)概念理解實(shí)現(xiàn)最好的一個(gè)表格。

　　（PPT）這是我們在國際上獲得的一些獎(jiǎng)項(xiàng)，在香港占超過一半以上的市場。所以每年在香港都是最佳的客服中心。這里是美國的一些雜志，被評(píng)為世界上前50客戶運(yùn)營商，2005&2006年
評(píng)為最好。

　　（PPT）這是我們電訊盈科客服的管理核心技術(shù)，提出了很多挑戰(zhàn)，如果應(yīng)對？這是我們的一個(gè)框架，上面提到的是整合的一個(gè)渠道。有很多的渠道，TEWEB、E—mail等等。

　�。≒PT）這是我們呼叫、業(yè)務(wù)、作息、服務(wù)等，結(jié)合我們本身運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的產(chǎn)品為您提供服務(wù)。

　�。≒PT）前一陣兒有很多公司招顧客的咨詢標(biāo)，我們都沒有參加，當(dāng)時(shí)客戶就非常的不理解，說你們到底想不想做這個(gè)生意？后來我跟他講，這張圖說明我們現(xiàn)在的想法，客服中心就是
我們的飯碗，我們自己運(yùn)營的客服中心有很多專家，但是他們每天最主要的工作是運(yùn)營、管理這些客服中心。我們每個(gè)月有1000萬的收入，如果我能節(jié)省1毛錢對于我來說就是100萬，不希望
是兩個(gè)禮拜、三個(gè)禮拜講個(gè)方法論或者辦簡單的培訓(xùn)等，那是對我們沒有意義的。我們總結(jié)的是通過一個(gè)系統(tǒng)、長期的過程才能提供給我們的客戶，如果通過兩個(gè)禮拜就能把客服提高一個(gè)檔
次，我想我們是做不到的。所以這種標(biāo)我們不可能去投，那也是對顧客的一種不負(fù)責(zé)任。

　�。≒PT）這是我們獨(dú)特的管理咨詢服務(wù)，不做相應(yīng)的解釋，這里其實(shí)就是幾個(gè)方面，像內(nèi)部管理、KPI調(diào)整。有些人忽視這里的員工滿意度，如何挽留這些員工，如何給員工留下出路，這
里有很多很多內(nèi)部的工作要做。這些都是我們成功的一個(gè)客服中心非常有機(jī)的重要組成部分。
另外在集成開發(fā)服務(wù)方面有很多的專家，剛才提到了自己的運(yùn)營商，首先對通信方面非常非常的了解。對IT方面，我們也是運(yùn)營商。在針對于客服方面有超過200名的客戶專家，有Avaya
、阿爾卡特等等，基本上都能夠覆蓋。

　�。≒PT）這是電訊盈科的外包服務(wù)，方方面面都能夠覆蓋。

　�。≒PT）這就是超群的外包服務(wù)支持與管理，能夠幫助一起來成長，有7×24小時(shí)的服務(wù)。

　�。≒PT）這是世界級(jí)的項(xiàng)目管理方法。另外還說了超過4000個(gè)座席，網(wǎng)通也是我們的股東，我們有很多端口，如果你有突發(fā)性的需求，不管是坐席、IDR，都滿足你的需要，還提供備份、
冗余的負(fù)載等等。

　�。≒PT）這是我們一部分客戶；（PPT）這是國內(nèi)的客戶。

　　為什么選擇電訊盈科？首先我們是一個(gè)福利提供商，我們對產(chǎn)品有相對的補(bǔ)充力，我們是產(chǎn)品中立，所以我們能夠選擇、做出適合你的產(chǎn)品，為你提供服務(wù)，同時(shí)是結(jié)合自身的經(jīng)驗(yàn)�？�
服經(jīng)驗(yàn)剛才講是我們的飯碗，在我們自己的運(yùn)營管理中總結(jié)了很多的經(jīng)驗(yàn)，也希望同大家分享，這也是跟其他廠商一個(gè)最主要的差別。

　　另外，我們有非常多的資源，還有120年的電信運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，這些都是能夠幫助我們更好為您服務(wù)的非常關(guān)鍵的一些要素。

　　今天我就講到這里，我們在會(huì)議發(fā)的提袋里有我們公司的聯(lián)系電話、方式，大家如果有什么問題可以聯(lián)系我們，有專門的客服人員來解答您的問題，謝謝大家！

本文根據(jù)大會(huì)記錄整理。

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