電訊盈科Unicall客戶聯(lián)絡(luò)中心綜合應(yīng)用管理平臺(tái)
Unicall協(xié)助企業(yè)輕松應(yīng)對(duì)不斷變化的挑戰(zhàn)（一）
2006/08/31
電訊盈科（PCCW）是亞洲領(lǐng)先的客戶聯(lián)絡(luò)管理和客戶關(guān)系管理服務(wù)和解決方案的供應(yīng)商，管理著亞洲最大最先進(jìn)的全天候、多渠道的客戶聯(lián)絡(luò)中心之一，該中心座席數(shù)超過(guò)5000個(gè)，每月平均處理超過(guò)一千萬(wàn)個(gè)客戶接觸，在中國(guó)大陸、香港及臺(tái)灣以15種語(yǔ)言提供服務(wù)，其服務(wù)、管理及IT水平居于世界客戶聯(lián)絡(luò)中心的前10位以內(nèi)。
電訊盈科在自身運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和長(zhǎng)期對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)技術(shù)不斷追求和實(shí)踐的基礎(chǔ)上推出Unicall客戶聯(lián)絡(luò)中心綜合管理系統(tǒng)，以幫助企業(yè)在較短時(shí)間內(nèi)達(dá)到較高的運(yùn)營(yíng)管理水平，從而在經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
Unicall所包含的特性和管理工具可以幫助企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心在當(dāng)今不斷變換的商業(yè)環(huán)境中克服挑戰(zhàn)：
一、輕松應(yīng)對(duì)大型客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)面臨的核心問(wèn)題
挑戰(zhàn): 如何提供基于CRM的客戶聯(lián)絡(luò)中心整體解決方案？ 如何提升大型客戶聯(lián)絡(luò)中心的整體工作效率？
解決方案: 全面貫徹CRM設(shè)計(jì)理念，并通過(guò)精心設(shè)計(jì)的管理模型提升大型客戶聯(lián)絡(luò)中心的整體工作效率。
Unicall設(shè)計(jì)的核心目的是提供基于CRM的客戶聯(lián)絡(luò)中心整體解決方案。在數(shù)據(jù)模型，數(shù)據(jù)流程，業(yè)務(wù)模式，呼叫處理模式等設(shè)計(jì)方面全面深入地體現(xiàn)了以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略，全面實(shí)現(xiàn)了基于客戶聯(lián)絡(luò)中心的客戶市場(chǎng)，銷售，服務(wù)的整個(gè)流程，在對(duì)客戶的管理上，能夠細(xì)致準(zhǔn)確地捕捉客戶的全部要素，并對(duì)這些要素進(jìn)行整合和流程化處理以提升企業(yè)從客戶那里獲得的全部?jī)r(jià)值并確�？蛻舻臐M意度和忠誠(chéng)度。
Unicall能夠提升大型客戶聯(lián)絡(luò)中心的整體工作效率：通過(guò)其獨(dú)特的4大業(yè)務(wù)模型（目標(biāo)，渠道，任務(wù)，渠道實(shí)例），在專業(yè)分工的基礎(chǔ)上，以管理流程為依托，能夠讓座席協(xié)同以發(fā)揮最大工作效率，并穩(wěn)步提升對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量。Unicall通過(guò)提供完整，準(zhǔn)確，實(shí)時(shí)的監(jiān)控，績(jī)效考核能力以及座席培訓(xùn)體系，確保即使是一個(gè)普通座席也能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
座席應(yīng)用Unicall既可以發(fā)揮系統(tǒng)全部CRM能力，也可以提升協(xié)同的工作效率。
二、將服務(wù)品質(zhì)全面改進(jìn)從而比客戶所預(yù)計(jì)得更好
挑戰(zhàn): 給座席提供不完全的客戶信息，能否做到一站服務(wù)？
解決方案: 獨(dú)立的多幀客戶界面結(jié)構(gòu)，能夠同時(shí)處理超過(guò)20種客戶需求。
如果座席不能從現(xiàn)有的渠道和其他系統(tǒng)了解客戶的主要信息，那么他們就不能夠提供有效的和一致的服務(wù)。在商業(yè)驅(qū)動(dòng)之下的Unicall 應(yīng)用, 在客戶服務(wù)歷史方面的靈活的整合能力使得座席可以看到所有得相關(guān)客戶信息，其中包括從多種渠道以及后臺(tái)客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或其他系統(tǒng)而得來(lái)的信息
因此，客戶中心可以提供以客戶中心區(qū)，業(yè)務(wù)處理區(qū)，知識(shí)庫(kù)咨詢區(qū)，任務(wù)與服務(wù)歷史區(qū)，服務(wù)狀態(tài)區(qū)等與客戶進(jìn)行交互從而提高全面服務(wù)品質(zhì)。
Unicall提供5維結(jié)構(gòu)，能夠全面輔助座席操作，使之對(duì)客戶服務(wù)得心應(yīng)手，從容不迫。
獨(dú)立的多幀客戶界面 – 包括將客戶資料，業(yè)務(wù)處理，知識(shí)庫(kù)咨詢，任務(wù)管理，服務(wù)狀態(tài)等信息相整合的界面。
三、通過(guò)提供多渠道多語(yǔ)言的服務(wù)來(lái)提高客戶滿意度
挑戰(zhàn): 多種系統(tǒng)處理客戶接觸點(diǎn)
解決方案: CTI 整合, Email & SMS 管理系統(tǒng)，多媒體統(tǒng)一調(diào)度
靈活的構(gòu)架允許不同供應(yīng)商提供的CTI產(chǎn)品相整合。結(jié)合對(duì)傳真，郵件，SMS等的支持, Unicall可以建立一個(gè)易于管理的，靈活的, 多渠道的呼入/呼出相整合的客戶聯(lián)絡(luò)中心。Unicall可以通過(guò)多媒體統(tǒng)一調(diào)度實(shí)現(xiàn)對(duì)超過(guò)8種以上的渠道信息根據(jù)技能規(guī)則按照技能組進(jìn)行分配，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的充分交流。
Unicall支持多渠道客戶通訊和多媒體統(tǒng)一調(diào)度
四、更多的選擇更低的投入
挑戰(zhàn): 系統(tǒng)軟件和硬件的組合非常多，如何能夠找到一款對(duì)用戶來(lái)說(shuō)最適宜的組合？如何能夠充分利用已有的投資？
解決方案: 提供具有最大兼容能力的平臺(tái)軟件
Unicall是客戶聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)操作系統(tǒng)平臺(tái)，它屏蔽了底層硬件和系統(tǒng)軟件，以及不同的系統(tǒng)之間的全部復(fù)雜性，能夠支持所有主流交換機(jī)，CTI，IVR，錄音，外撥，SMS等設(shè)備和系統(tǒng)以及其間的任意組合。業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以通過(guò)接口函數(shù)實(shí)現(xiàn)例如撥打電話，調(diào)聽(tīng)錄音，發(fā)送短消息，傳真和郵件等功能。業(yè)務(wù)系統(tǒng)作為組件可以任意插拔在系統(tǒng)平臺(tái)上。
采用Unicall可以在設(shè)備選型時(shí)，無(wú)需考慮不同的選型組合對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的影響。
通過(guò)Unicall可以最大限度的保護(hù)用戶的投資，Unicall作為一個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心操作系統(tǒng)平臺(tái)可以最大化的屏蔽底層的復(fù)雜性，提供業(yè)務(wù)模塊可插拔的特性。
五、適合集中分布式體系結(jié)構(gòu)的權(quán)限配置管理
挑戰(zhàn): 如何適應(yīng)集中式客戶聯(lián)絡(luò)中心？分布式客戶聯(lián)絡(luò)中心？集中分布式客戶聯(lián)絡(luò)中心？
解決方案: 提供可伸縮的功能權(quán)限配置管理結(jié)構(gòu)，逐步適應(yīng)系統(tǒng)建設(shè)的發(fā)展
Unicall提供非常強(qiáng)大的權(quán)限配置管理功能，完全適應(yīng)集中式、分布式、集中分布式客戶聯(lián)絡(luò)中心，以及這三種方式的任意切換。其功能特點(diǎn)包括：
- 遵從LDAP標(biāo)準(zhǔn)
- 實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)登陸
- 支持多級(jí)系統(tǒng)管理員結(jié)構(gòu)
- 通過(guò)統(tǒng)一的目錄樹控制權(quán)限
- 功能、知識(shí)庫(kù)、權(quán)限都通過(guò)目錄樹進(jìn)行分配
- 允許多級(jí)系統(tǒng)管理員進(jìn)行分配
- 權(quán)限可以細(xì)化到每一個(gè)按鈕
- 允許上下級(jí)之間的數(shù)據(jù)級(jí)權(quán)限約束
- 權(quán)限操作不影響執(zhí)行速度
Unicall系統(tǒng)本身是多語(yǔ)言版本，可以支持包括英語(yǔ)，簡(jiǎn)體中文，繁體中文，法語(yǔ)等二十多種語(yǔ)言。不同的座席登陸到同一系統(tǒng)可以提供不同語(yǔ)言的界面。
Unicall的整個(gè)界面都是基于權(quán)限進(jìn)行配置的結(jié)果，系統(tǒng)可以進(jìn)行任意自由靈活的搭配和組合。
六、市場(chǎng)和銷售更加明確和詳細(xì)
挑戰(zhàn): 沒(méi)有目標(biāo)的活動(dòng)和報(bào)價(jià)
解決方案: 活動(dòng)、報(bào)價(jià)、訂單、工作流
Unicall的內(nèi)置活動(dòng)管理工具保證聯(lián)絡(luò)中心在執(zhí)行預(yù)定的呼入/呼出活動(dòng)的時(shí)候基于客戶預(yù)計(jì)的價(jià)值范圍內(nèi)要求給以量身定做的報(bào)價(jià) ，從而提高客戶的購(gòu)買欲。為自動(dòng)化的銷售流程、報(bào)價(jià)生成、和訂單管理、運(yùn)用靈活的篩選流設(shè)計(jì)，客戶化工作流規(guī)則，可以縮短新銷售客戶和原有客戶的銷售周期和提高成功率。
靈活的工作流引擎 –幫助客戶聯(lián)絡(luò)中心理順流程減少手工工作Unicall工作流引擎有一整套的構(gòu)建PCCW客戶聯(lián)絡(luò)中心的CRM最佳工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)確保服務(wù)品質(zhì)。
電訊盈科公司供稿 CTI論壇編輯
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