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華鐵廣通云呼叫中心與新技術(shù)的融合

2012/06/18

　　在中國(guó)，呼叫中心（call center）經(jīng)歷了十幾年的發(fā)展，成長(zhǎng)出一大批軟硬件集成系統(tǒng)提供商，到如今約有三百家之多，大部分是做和呼叫中心相關(guān)擁有核心技術(shù)的產(chǎn)品，如交換機(jī)，板卡，中間件，軟件等，但在數(shù)據(jù)挖掘，決策支持等軟硬件方面能和發(fā)達(dá)國(guó)家抗衡的公司很少，而目前企業(yè)對(duì)呼叫中心的需要正在呈現(xiàn)出量大，需求面廣的特點(diǎn)，且側(cè)重點(diǎn)在內(nèi)部服務(wù)管理和外部客戶營(yíng)銷管理的軟件應(yīng)用上。為使我國(guó)擁有能和發(fā)達(dá)國(guó)家相抗衡的產(chǎn)品，華鐵廣通對(duì)于核心的關(guān)鍵技術(shù)有了較好的創(chuàng)新，傾力開發(fā)的廣通云呼叫中心主要有三大類的應(yīng)用產(chǎn)品：企管通，客管通，營(yíng)銷通。

　　傳統(tǒng)的呼叫中心是通過(guò)坐席代表接聽電話，為客戶提供信息服務(wù)。已經(jīng)不能滿足企業(yè)發(fā)展的需要。目前廣通云呼叫中心三大類產(chǎn)品是基于Internet網(wǎng)絡(luò)的多媒體現(xiàn)代化呼叫中心，它不是簡(jiǎn)單的把互聯(lián)網(wǎng)的信息提供給用戶，是把二者有機(jī)的集成為一體，用戶可以從WEB站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心，用點(diǎn)擊按鈕的方式實(shí)現(xiàn)與對(duì)方通話，同時(shí)也可用IP電話接入，也可文本交互，一切Internet上的功能都可以和呼叫中心結(jié)合在一起使用�；ヂ�(lián)網(wǎng)與呼叫中心的技術(shù)結(jié)合，從直觀的效果上看，推進(jìn)了電子商務(wù)的發(fā)展，如Dell，Amazon,Aol8848等。語(yǔ)音數(shù)據(jù)與視頻信號(hào)的集成，使呼叫中心有了引入視頻信息的多媒體功能，由于人類接受信息大部分來(lái)自于視頻，因此具有視頻技術(shù)的呼叫中心在功能上有了更大的飛躍。在數(shù)據(jù)挖掘方面，廣通云呼叫中心的統(tǒng)計(jì)分析功能對(duì)用戶的資料，市場(chǎng)資料，業(yè)務(wù)，成本等各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，獲得有價(jià)值的可供公司管理層做營(yíng)銷，產(chǎn)品開發(fā)，市場(chǎng)調(diào)查，經(jīng)營(yíng)方法等做決策的信息。廣通云呼叫中心融合了用于決策系統(tǒng)的技術(shù)，這是我國(guó)呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)，也是具有卓越遠(yuǎn)見企業(yè)家的首選。

　　就呼叫中心而言，大，中，小規(guī)模的系統(tǒng)，華鐵廣通(www.sinotele.com.cn)已全面和系統(tǒng)的掌握了這方面的技術(shù)，能滿足國(guó)內(nèi)各行各業(yè)不同特點(diǎn)和需求，如呼叫中心常用的技術(shù)如IVR,ACD統(tǒng)一平臺(tái)，各種應(yīng)用軟件和各種新業(yè)務(wù)的接入，PSTN，WEB,無(wú)線，多媒體等多種接入，強(qiáng)大的呼叫中心后臺(tái)支持技術(shù)（數(shù)據(jù)挖掘和分析，決策支持系統(tǒng)）在國(guó)內(nèi)處于領(lǐng)先地位。

　　有于用戶需求的大量和不斷變化增長(zhǎng)的需要，呼叫中心涉及的行業(yè)不斷橫向縱向發(fā)展，尤以橫向的以前沒有采用呼叫中心的行業(yè)現(xiàn)在也對(duì)呼叫中心的應(yīng)用有個(gè)需求，如醫(yī)藥，醫(yī)療，圖書進(jìn)出口等從前認(rèn)為用不到呼叫中心的行業(yè)。其他正在開展或已經(jīng)開展呼叫中心的行業(yè)有環(huán)保，電力，紡織，旅游，政府和文教系統(tǒng)等等。這些行業(yè)的需求滿足離不開廣通云呼叫中心技術(shù)的創(chuàng)新和應(yīng)用，有了強(qiáng)大的技術(shù)做支持，華鐵廣通云呼叫中心在各行各業(yè)應(yīng)用的結(jié)果必然會(huì)促成新商業(yè)模式，新服務(wù)理念時(shí)代的到來(lái)。

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