361°水晶管理
高績效、高凝聚力電銷團隊管理［3月28-29日］
2012/01/10
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培訓時間：2012年03月28日-29日
培訓地點：上海（江蘇飯店）普陀區(qū)武寧路888號
主 講：李文香
課程背景
面臨今日電銷中心人員流失和績效提升以及管理優(yōu)化等各個方面的挑戰(zhàn)，我們一直在思索著尋找最佳解決方案：如何能夠在招聘的時候找到電銷天才？如何能夠讓員工愛上電銷從而降低電銷中心的流失率？如何能夠激發(fā)一線員工的潛能？如何能夠讓一個人的經(jīng)驗變成全體人的經(jīng)驗？而當前一般性的管理課程對很多電銷中心的管理者來說都是種隔靴撓癢、不適用、沒有針對性的感覺，如何能夠提升電銷中心管理力度，真正讓團隊能夠打勝仗，如何能夠讓員工在千里之外決勝，我們特別開發(fā)此課程
培訓收益
通過此課程培訓，我們期望達成以下目標：
1)讓學員擁有無比的自信、信念、熱情與決心做一個優(yōu)秀的電銷管理者；
2)使學員掌握三分鐘識人術(shù)，快速把握心與心溝通的能力，從知己知彼到知己解彼，真正挖掘激發(fā)一線員工的潛能，從而打造電話銷售團隊的高績效管理和卓越團隊建設(shè)；
3)掌握相應(yīng)的電銷團隊日常管理工具，切實提升電銷團隊管理落地的各項應(yīng)用技巧。
培訓對象
電話營銷中心各級管理者（經(jīng)理、主管、團隊長等）
培訓特點
1)理論充分結(jié)合實踐的培訓指導：充分結(jié)合電銷行業(yè)的現(xiàn)狀和學員的現(xiàn)實需求進行培訓，充分結(jié)合實際工作進行真實案例分享
2)心理針對性探測和指導：通過心理戰(zhàn)術(shù)直接改變培訓學員心態(tài)，提升管理技能；
3)生動、活潑的封閉式培訓：通過兩天的定制化培訓課程，幫助員工清晰認識自身的優(yōu)勢和劣勢并能夠樹立正確的管理工作心態(tài)、生活心態(tài)，從而快樂、簡單、高效帶領(lǐng)團隊；
4)案例分析和情境模擬結(jié)合，通過游戲、故事方式將深奧的理論淺顯化、容易掌握并應(yīng)用；
5)大量實用工具支持：此培訓將使學員心動后產(chǎn)生行動，但行動后更要有工具支持，該培訓將提供給學員直接的電銷實戰(zhàn)管理工具，使得管理工作輕松高效。
培訓形式
課程采用了講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學形式，使學員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓效果。
培訓費用: 3800（兩天）（包含報名費、資料講義、午餐、精美茶點及會務(wù)費用）
報名程序: 將報名表填好后傳真至：“華誠遠卓¬─金牌呼叫中心管理實務(wù)系列課程”教務(wù)辦公室，以便優(yōu)先安排名額。經(jīng)審核確認后發(fā)送“入學通知書”，學員收到入學通知書后辦理入學手續(xù)。
報名咨詢: 張瑜: 010－82079677 13488768763
課程大綱
一、開篇：改變、分享、享受
- 電銷中心的現(xiàn)狀和美妙未來
- 電銷中心對一線員工的極限挑戰(zhàn)：三個臺階的故事、三個階段的故事
- 電銷中心對管理者的極限挑戰(zhàn)
- 你的陽光指數(shù)是10嗎？
- 電銷的美：電銷與人生
- 突破電銷的五環(huán)心理
- 人生最重要的兩個武器
- 人生最重要的兩種能力
- 本我測試
- 認識別人眼中的我
- 人生的十大“職業(yè)化”改變
二、電銷中心的管理規(guī)劃
- 電銷中心的“硬”管理和“軟”管理
- 電銷中心的“水晶”管理：流程、知識庫、規(guī)范
- 做一個智慧的電銷管理者
- 電銷管理者的1°C
- 電銷管理者技能要求
- 電銷管理者的5個Q
- 做一個智慧的電銷管理者
- 成為C型人
- 成為C型管理者
1）重新認識“團隊
- 電銷團隊的組織架構(gòu)規(guī)劃
- 找到“千里馬”：一線員工的選擇
- 后臺支撐團隊的組織架構(gòu)
- 如何培養(yǎng)“千里馬”？
- 如何讓“千里馬”的價值快樂地得到體現(xiàn)
- 薪酬規(guī)劃
- 績效規(guī)劃
- 激勵的維持因素和催生因素
- 如何激發(fā)“千里馬”的潛能
- 別對自己說不可能
- “X”還是 “Y”？
- 去除刻板效應(yīng)和固化思維
- 你知道員工沒有意愿的原因嗎？
- 通過高效的“會議”提升陽光指數(shù)
- 如何打造團隊高凝聚力的文化？
- 打造現(xiàn)場的激勵場：三個一，“3+1”的欣賞
三、打造快樂、簡單、高效的團隊
- 如何提升執(zhí)行力
- 現(xiàn)場管理的六張卡
- 高效溝通的六個法寶
- 釋放壓力，快樂上陣
- 小游戲：透過牙簽人生
四、互動提問與分享
課程培訓師資——李文香老師
李文香，服務(wù)營銷行業(yè)資深咨詢顧問專家、激情派雙語培訓師，國內(nèi)最受歡迎的培訓講師之一。
美國城市大學綜合管理專業(yè)MBA，BGDE（大腦基因?qū)W）認證培訓師，國家人力資源管理師、心理咨詢師，COPC注冊協(xié)調(diào)員。
現(xiàn)任國家發(fā)改委呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范委員會特聘專家，國際CC-CMM呼叫中心標準指導委員會特聘專家，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)（CNCBA）特聘專家、《客戶世界》雜志編委、《呼叫商業(yè)評論》雜志特約撰稿人、CTI論壇和51callcenter駐站專家，現(xiàn)出任多家顧問公司和企業(yè)客戶中心首席顧問。
13年客戶中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，獨創(chuàng)客戶中心運營管理的MP3體系模型。研究領(lǐng)域主要集中在客戶中心建設(shè)咨詢、戰(zhàn)略咨詢、文化咨詢、運營管理咨詢、員工心理關(guān)懷等方面；培訓風格輕松、活潑，充滿激情，深受學員好評。對電銷行業(yè)有著超過10年的研究。曾經(jīng)培訓咨詢過的企業(yè)300余家，電銷中心包括：泰康人壽、中國人壽、太平洋財險、太平人壽、民生人壽、匯豐人壽、紅孩子、中國移動12580、中國聯(lián)通集團各地電銷中心規(guī)劃和管理、中信銀行、光大銀行、好樂買等公司。
2006年和行業(yè)權(quán)威人士袁道唯博士共同翻譯《如何贏回客戶》一書深受行業(yè)歡迎，2010年10月集十余年行業(yè)工作經(jīng)驗出版《361度水晶管理——做簡單、快樂、高效的運營管理者》一書。
認證選修:培訓結(jié)束可直接參加(選修) ICMI組織的“呼叫中心高級管理人員職業(yè)資格”認證考試, 考試需交50元（包括報名費、試卷費），成績合格并繳納認證費900元可獲取呼叫中心中級管理人員職業(yè)資格證書；成績合格并繳納認證費1200元可獲取呼叫中心高級管理人員職業(yè)資格證書。
報名方式:請在線報名，或發(fā)郵件至zhangy@ctiforum.com
備注：若因不可預(yù)期之突發(fā)因素，主辦單位保留本課程的更改權(quán)利。
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高績效、高凝聚力電銷團隊管理［3月28-29日］
CTI論壇報道
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