我們服務(wù) 我們微笑

招商銀行 金寶街 陳蕾 2011/07/22

　　題記：

　　離開各自的單位，我們?nèi)谌電W運(yùn)志愿者大家庭那統(tǒng)一亮麗的藍(lán)立方中，為了中國百年的奧運(yùn)之夢，在北京奧運(yùn)日趨濃厚氛圍中堅(jiān)守。

　　自7月1日奧運(yùn)觀眾呼叫中心正式成立以來，我們正式光榮地加入了為中外觀眾提供各語言支持和信息服務(wù)的賽會志愿者組織行列。

　　和場館或城市志愿者不同，我們這里，沒有露天作業(yè)下天氣變幻帶來的酷暑或陰雨，不用置身于馬路邊的尾氣熱浪或鬧市喧嘩之中，無需日夜和奧林匹克公園或任一場館零距離接觸，更沒有機(jī)會直面觀眾的贊揚(yáng)或抱怨，在這里，一桌、一椅、一屏（當(dāng)然是PC電腦屏幕）足矣。

　　由于觀眾對參與奧運(yùn)賽事的各種可能咨詢的問題范圍是不可控的，我們大家都無法預(yù)料接下電話后將面臨的到底會是什么，為了確保咨詢工作順利進(jìn)行，我們反復(fù)的鉆研奧運(yùn)知識庫，時刻關(guān)注和搜尋奧運(yùn)官方網(wǎng)站的最新信息動態(tài)，凡是與奧運(yùn)相關(guān)的知識，我們都做足了功課。

　　從惴惴不安的等待觀眾撥打電話，到后來能夠熟練快速干凈利落的解決觀眾的提問；從最初和一堆陌生的同事一起工作培訓(xùn)，到后來彼此熟識后茶余飯后的談笑風(fēng)聲，我們模糊了各自的背景、行業(yè)和單位，在奧運(yùn)志愿者這個大家庭和睦相處，其樂融融。在這里，我們收獲的不僅僅是一場特殊的難忘的經(jīng)歷，更收獲了很多無形的人生財(cái)富，友情、回憶、志愿者服務(wù)和奉獻(xiàn)的精神。

　　她說：“我們是志愿者的志愿者！”

　　呼叫中心的全體志愿者們在OBD的住宿生活是輕松和舒適的，雖然這個駐扎的小巢被安排在較為遠(yuǎn)離市中心的地段，雖然這里僅是臨時被改造和翻新的招待所，我們卻在這里享受到了比星級酒店還要溫暖和親切的服務(wù)。

　　 記得那是上線工作后不久的一天早晨，我被一陣輕柔的敲門聲喚醒，原來是樓層的服務(wù)員要開始打掃寢室衛(wèi)生了，開門迎進(jìn)來了一個文靜安詳?shù)呐�孩子，很年輕，大概20歲左右，我一直很好奇，曾聽室友說這些服務(wù)員并不是真正的服務(wù)員，她們也是志愿者。忙完了廁所和洗漱臺的清潔工作后，她開始幫我們床鋪換床單和被套，于是年齡相仿讓我們很容易便聊起天來。她是從北京一所職業(yè)學(xué)院選拔來這里工作的，今年大二，她告訴我，“來OBD做服務(wù)員的工作后，才發(fā)現(xiàn)其實(shí)哪怕服務(wù)員的工作都是挺不容易的。一開始會很不適應(yīng)，而管理的領(lǐng)導(dǎo)也會經(jīng)常檢查我們打掃后的房間衛(wèi)生，并且會仔細(xì)查看邊邊角角是否徹底干凈，要求滿高的。其實(shí)以前在家，也并不是經(jīng)常做家務(wù)活，特別是套被套這活，需要抖稱被子，于是手老要舉著，最初一天下來手臂都很酸脹，不過現(xiàn)在已經(jīng)慢慢適應(yīng)了。”我打趣的問到：“是不是老要換洗這些東西呢？總覺得我們的床單被套很干凈，就是留不下自己的味道哈！” 她說：“雖然經(jīng)常換被套讓很多呼叫中心的志愿者抱怨，但根據(jù)OBD的管理，目前暫時還是每五天會換一次床單被套的......”

　　我偷偷算了一下，我們OBD一層有27個房間，每個房間4張床，一層樓負(fù)責(zé)打掃是4個服務(wù)員。這就是說，平均下來一個服務(wù)員要整理27張床，共54件床單和被套，再加上地板、衛(wèi)生間每天的打掃，這讓我不禁在心里吐了吐舌頭，太不容易了！

　　“那你會不會后悔來這里工作��？”我望著她的眼睛，小心翼翼的問到。

　　“不會��！我們是志愿者的志愿者！給你們一線志愿者服務(wù)，我覺得這樣挺光榮挺好的。”彼時彼刻，窗外明媚清新的陽光透過玻璃窗照入小屋，鋪灑在她的劉海上，閃爍著燦爛的光芒，她的眼含著笑意望著我，讓我感到格外的溫暖和無法言語的感動。

　　墨爾本，“GO AUSSI！”

　　我很幸運(yùn)，因?yàn)榇髮W(xué)時期良好的英語功底，來到奧運(yùn)觀眾呼叫中心后，我成為了一名英語坐席的奧運(yùn)志愿者。在此之前我并不比別人有更多的和外國朋友交流的機(jī)會，但因?yàn)橛⒄Z坐席的工作，讓我能克服在面對面接觸交流時可能產(chǎn)生的靦腆和緊張，更加全心全意的通過聲音語言進(jìn)行服務(wù)，而在我們英語的交流中，總能如遺海拾貝一般，于細(xì)微處見真識。

　　我們的小組長劉蓉蓉來自泰康人壽，她是一個很認(rèn)真踏實(shí)的女孩子，組長工作也做的十分細(xì)致。一次，在與其他組長交流和監(jiān)聽錄音后，她選出了一通錄音，讓我們大家分享。

　　這通電話來自大洋彼岸的澳大利亞。在墨爾本，因?yàn)橛^賽指南上禁限帶物品的說明里沒有提到孩子，他們和我們中國人的思維方式有些不同，于是就有傳聞?wù)fbaby不能帶入場館，一位墨爾本電臺的主持人便來電核實(shí)這一傳聞的真實(shí)情況，順便向我們的坐席咨詢能否帶澳大利亞的國旗進(jìn)入場館并在此國旗上印上“GO AUSSI！”的字樣。

　　當(dāng)時接聽錄音的坐席和我一樣，由于文化和口音的差異，沒能在第一時間判斷出，在澳大利亞，baby普遍意指2周歲以下的孩子，根據(jù)奧運(yùn)會觀賽規(guī)則，2周歲以下的孩子是可以免票入場，2周歲以上則需買票。而“GO AUSSI！”即是平時我們會說的“Come on，Australia!”——“澳大利亞！加油！”的意思。雖然，我們的志愿者同事在經(jīng)過一番反復(fù)的確認(rèn)后，最終提供了正確的解答，但這通錄音還是給我的心里留下了一些遺憾。

　　事后據(jù)蓉蓉組長的信息分享了解到，一位我們遠(yuǎn)在墨爾本的華人朋友還特地給我們打來越洋電話，向我們的坐席耐心的說明了在澳大利亞文化中baby和child的區(qū)別，以及“GO AUSSI！”這一俚語的意思。

　　中國的百年奧運(yùn)盛會得到了全世界各地的華人華僑的關(guān)注，這是我們國人的驕傲，中國的驕傲！作為一名英語坐席的志愿者，我們的服務(wù)更將直接的讓撥打電話進(jìn)來的外國友人感受到中國人民的服務(wù)水平和水準(zhǔn)。

　　這一通電話，如暮鼓晨鐘一般讓我警醒，更讓我深刻的體會到，我們的工作，倍受關(guān)注，它承載著一個國家對外的友誼和尊嚴(yán)！來不得半點(diǎn)的松懈！海納百川，有容乃大。雖然，對外國文化的學(xué)習(xí)和吸收不是僅僅成于一朝一夕，但無數(shù)個一朝一夕的積累，必將鑄就一個高品質(zhì)的服務(wù)，而這高品質(zhì)的服務(wù)必將從我們觀眾呼叫中心的英文服務(wù)出發(fā)，向國際友人傳達(dá)出中國文化的包容和寬廣！

　　OBD的住宿生活，我們感受生活上被無微不至的關(guān)注和服務(wù)，在北京奧運(yùn)的第一現(xiàn)場，作為志愿者的我們更為國內(nèi)外友人提供了各式各樣不同的服務(wù)。

　　奧運(yùn)場館的安檢口，接過大喇叭熱情的提醒遠(yuǎn)方的朋友奧運(yùn)觀賽規(guī)則，這是一種服務(wù)；機(jī)場、車站或城市中的觀眾信息服務(wù)亭，真誠的為來北京的客人答疑、指路或?qū)ふ铱旖莸姆较蚵肪�，這是一種服務(wù)；奧運(yùn)觀眾呼叫中心的電腦桌前，微笑著在應(yīng)答系統(tǒng)“滴”的一聲后親切地說出我們的標(biāo)準(zhǔn)開場語，并迅速高效的解決觀眾問題，這更是一種服務(wù)。

　　服務(wù)無小事。如今，服務(wù)不僅僅只是一聲噓寒問暖，它正迅速的形成一種文化，它也不僅是一種人文的關(guān)懷，更是一種人文價值的升華。

　　在單位，我們耳濡目染“因您而變”，“客戶至上 服務(wù)至上”等企業(yè)文化的服務(wù)理念，在北京奧運(yùn)的服務(wù)的過程中，我更時刻領(lǐng)略到“奧運(yùn)志愿者的工作只有直播沒有彩排”的服務(wù)精髓。

　　2008年北京奧運(yùn)會是中華民族圓百年奧運(yùn)之夢的一次盛會。在這絢麗奪目的奧運(yùn)盛事背后，無數(shù)的人們滿懷愛國的熱忱，奮戰(zhàn)在各自不同的崗位，為奧運(yùn)兢兢業(yè)業(yè)的服務(wù)，無私奉獻(xiàn)！

　　我們正用最溫暖的關(guān)懷，在精誠服務(wù)中以情動人，我們正用最熱情的聲音，在專業(yè)服務(wù)中向世界傳達(dá)中國人民的友誼，而這，也是所有奧運(yùn)觀眾呼叫中心志愿者們最大的愿望吧？

　　那么，就讓這愿望通過我們甜美的嗓音播向全世界，我相信，勤勉打造出專業(yè)，專業(yè)又鑄就品質(zhì)，我們的這份善良真誠，必能感動所有聽到這聲音的心！

CTI論壇報(bào)道