發(fā)揮呼叫中心能量

小宇 2000/11/09

　　將呼叫中心應(yīng)用于各項(xiàng)市場活動，為企業(yè)增添了有力的市場開拓手段，收效也非常顯著，許多市場人員從一個個事例中轉(zhuǎn)變了呼叫中心是客戶服務(wù)部門的事情的觀念，對呼叫中心也開始鐘愛有加。


　　■可用于哪些市場活動


　　呼叫中心在以下六個方面可一展身手：

　　一、 客戶/合作伙伴檔案整理

　　客戶/合作伙伴檔案包括用戶名單、用戶基本信息、消費(fèi)意向等，可以采用配合廣告宣傳，接聽客戶呼入電話，由座席代表記錄信息形成檔案，也可采用更為主動的呼出方式來確認(rèn)、核實(shí)、補(bǔ)充檔案。

　　二、用戶回訪

　　了解用戶的用后評價，了解用戶對產(chǎn)品（新產(chǎn)品）或服務(wù)的滿意度和具體意見。

　　三、潛在用戶調(diào)查

　　包括潛在用戶對某類產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)習(xí)慣特點(diǎn)，如使用方式、使用頻率、使用地點(diǎn)等；購買習(xí)慣，如購買地點(diǎn)、購買時間、購買方式、價格等；潛在購買意向，潛在用戶特征，如性別、年齡、職業(yè)、收入等。

　　四、市場調(diào)查

　　包括產(chǎn)品與品牌研究，市場分析，消費(fèi)者研究，廣告與促銷評估等。

　　五、經(jīng)銷商管理

　　包括庫存存量及未來進(jìn)貨需求調(diào)查，經(jīng)銷商意見調(diào)查等。

　　六、產(chǎn)品促銷

　　包括新產(chǎn)品上市和產(chǎn)品升級、更新的推廣。


　　■呼叫中心的應(yīng)用優(yōu)勢


　　以上提及的各項(xiàng)任務(wù)利用傳統(tǒng)手段也可完成，但呼叫中心有著獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。呼叫中心一般都擁有豐富的電信線路，擁有功能強(qiáng)大的通信手段，可在短時間內(nèi)完成大量的電話訪問，其快速執(zhí)行的能力令人注目。

　　同時所有的數(shù)據(jù)都實(shí)時記錄在項(xiàng)目的數(shù)據(jù)庫中，可以隨時抽取任何數(shù)據(jù)信息，并作分析，即刻修正誤差。市場信息反饋迅速、易于總結(jié)，從而加快了企業(yè)在瞬息萬變的市場上反應(yīng)速度。

　　由于可以采用定向呼出，目標(biāo)人群非常明確，企業(yè)可以把有限的資金花在刀刃上，直接把信息傳遞給潛在客戶，避免廣撒網(wǎng)式做市場的浪費(fèi)。

　　呼叫中心所有的座席代表都經(jīng)過專門的培訓(xùn)，對交談禮儀、交談技巧和被訪者心理都有深刻的了解，在每次執(zhí)行項(xiàng)目前還要經(jīng)過該項(xiàng)目的具體業(yè)務(wù)培訓(xùn)，從而保證了項(xiàng)目的順利實(shí)施和質(zhì)量。

　　呼叫中心先進(jìn)的實(shí)施控制手段也利于事后的整理，由于實(shí)行全程的電腦控制，呼出結(jié)果即時記錄在數(shù)據(jù)庫中，可實(shí)時監(jiān)控執(zhí)行過程，或是事后對記錄進(jìn)行抽樣復(fù)核。


　　■市場應(yīng)用典型案例


　　呼叫中心在國外的應(yīng)用已很成熟，在電話營銷、電話市場開拓、電話售后服務(wù)三個方面應(yīng)用基本均衡。由于國內(nèi)的呼叫中心還剛起步，大家對它的作用的認(rèn)識還不充分，但一些企業(yè)已經(jīng)走在了前面，充分利用呼叫中心并嘗到了甜頭。賽迪通呼叫中心就為一些企業(yè)開展了市場推廣活動的外包業(yè)務(wù)，也取得了圓滿的結(jié)果。

　　某知名企業(yè)為了推出新產(chǎn)品系列，請賽迪通呼叫中心配合進(jìn)行市場推廣，目標(biāo)人群為銀行、證券、電信、保險等八個行業(yè)的相應(yīng)部門經(jīng)理和總經(jīng)理，要求向他們介紹新產(chǎn)品系列，同時了解他們企業(yè)的需求。賽迪通呼叫中心進(jìn)行了細(xì)致的方案設(shè)計，并成功實(shí)施了這個項(xiàng)目。賽迪通呼叫中心首先從數(shù)據(jù)庫中檢索出企業(yè)要求的目標(biāo)人群，進(jìn)行第一次呼出，這一次呼出一方面是為核實(shí)目標(biāo)人群的基本信息，同時也簡要介紹某企業(yè)的新產(chǎn)品系列情況，詢問是否感興趣；隨后，呼叫中心向感興趣的目標(biāo)人群寄出新產(chǎn)品系列的詳細(xì)介紹，并附呼叫中心的反饋方式；在目標(biāo)人群收到詳細(xì)介紹后，呼叫中心進(jìn)行第二次呼出調(diào)查，這一次呼出針對消費(fèi)意向進(jìn)行，直接了解需求信息。

　　這個市場推廣活動進(jìn)行了一個月，范圍遍及全國，在后期的調(diào)查中，每天獲取的緊急需求信息就為數(shù)十個之多，其效益是顯而易見的，而這個知名企業(yè)只需要一名聯(lián)系人配合賽迪通呼叫中心。

《賽迪市場專家》 2000/11/09