外包型呼叫中心的管理要素

趙溪 2001/05/28

趙溪專欄

　　企業(yè)建立或應用呼叫中心的最終目的是提高自身的競爭力，提高客戶滿意度，增強客戶忠誠度，通過優(yōu)質、高效的服務，使企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢，獲取更大的利潤。呼叫中心按照不同的使用性質可分成自用型呼叫中心（in-house call center）和外包型呼叫中心(outsourcing call center)兩類。而外包的方式也是多種多樣，絕不僅僅是座席的外包。呼叫中心相關的各種業(yè)務都可以拆分成外包業(yè)務：建設外包、應用外包、系統(tǒng)硬件外包（不含座席話務員）、座席外包、管理外包、培訓外包......。

　　在外包型呼叫中心市場發(fā)展比較成熟的境外，從事第三方呼叫中心運營的運營商數(shù)量龐大，專業(yè)化分工比較明確。國內呼叫中心在近兩年建設熱潮啟動之后，真正的業(yè)務發(fā)展則剛剛起步，市場對服務外包的形式在相當程度存在疑慮。究竟為什么要選擇外包型的呼叫中心，它可以為企業(yè)帶來什么？如何選擇外包型呼叫中心，有怎樣的甄別標準？作為從事第三方呼叫中心運營服務的經(jīng)營者們又該如何專業(yè)地開展呼叫中心的運營管理呢？它山之石可以攻玉，本文將通過與大陸毗鄰的香港在外包型呼叫中心運營上采取的經(jīng)驗對此內容加以闡述。文中提及的香港易寶通訊服務有限公司是一個擁有550名員工，從事呼叫中心運營長達6年的企業(yè)，采用外包式呼叫中心的經(jīng)營方式，每年處理超過3500萬的電話服務信息。它們在呼叫中心運營管理中長期專注的一些要素，同時也是衡量一個呼叫中心運營管理水平的重要指數(shù)，相信會對國內呼叫中心的運營管理者有一定的借鑒作用。

一．選擇外包型呼叫中心的理由：

　　首先，選擇外包有利于簡化管理體系、優(yōu)化管理水平并集中企業(yè)的優(yōu)勢。先進的管理經(jīng)驗不斷提醒我們：企業(yè)應更專注于自己的核心優(yōu)勢。為此目標而把其他的工作交給第三方完成。呼叫中心從建設之日起，就面臨需求復雜的挑戰(zhàn)，將哪部分業(yè)務轉移到呼叫中心？轉移的業(yè)務流程如何制定？后臺部門如何支持？系統(tǒng)容量多大合適……通常第三方呼叫中心服務商都有某些領域較為豐富的運營經(jīng)驗，他們常�？梢择{輕就熟地提出適合企業(yè)的建設性意見。

　　其次，通過外包可以得到規(guī)模柔性且無需時刻擔憂系統(tǒng)升級的系統(tǒng)。企業(yè)不必追逐呼叫中心的技術突破，可以根據(jù)需要隨時擴大或縮小座席的規(guī)模，避免了前期投入的壓力；系統(tǒng)采取外包也可以通過外包商的技術更新，始終得到一個相對先進的呼叫中心系統(tǒng)，能夠跟得上企業(yè)客戶的需要。另外，通過外包得到的呼叫中心，其可改善性、可維護性、可開發(fā)性、可控制性都很好。

　　第三，外包呼叫中心可以按照企業(yè)的需求提供不同要求的階段性呼叫中心服務。這些服務包括：投訴、咨詢等呼入服務；以產(chǎn)品推介、市場調查、電話銷售（Telemarketing）等為代表的呼出服務；長期的客戶關系管理（CRM）外包等。階段性呼叫中心服務的提供解決了大量中小型企業(yè)的實際需求，運營商通過保持呼叫中心業(yè)務的靈活性，保證話務量、座席量的靈活調整從而更經(jīng)濟地提供服務。

二．選擇外包型呼叫中心的依據(jù)：

　　選擇外包服務商首先不是看它的硬件系統(tǒng)如何先進，而是應注目于外包商的管理水平、座席代表的專業(yè)水平和外包商的專長。由于服務是一種軟性的產(chǎn)品，對它的選擇建議可以關注如下幾個方面：

1. 呼叫中心運營商的服務理念、管理及培訓水平；

2. 呼叫中心對本行業(yè)的專業(yè)程度以及企業(yè)在該外包業(yè)務實施戰(zhàn)略的制定、調整方面的可參與程度；

3. 外包呼叫中心的技術平臺構成和技術開發(fā)、維護能力是否適合業(yè)務需要；

4. 收集并比較呼叫中心一些關鍵性的數(shù)字指標。如：平均單呼成本、平均通話時間、平均應答速度、占線率及呼叫放棄率、座席人員流動率等。通過呼叫中心提供、第三方管理監(jiān)測機構發(fā)布以及實際的撥入實驗可以得到比較詳盡的數(shù)據(jù)；

三．外包型呼叫中心的管理要素：

　　作為一個從尋呼臺成功轉型外包型呼叫中心運營的企業(yè)，香港易寶通訊公司多年來堅持走專業(yè)化的道路，如何成為一個真正經(jīng)得起市場檢驗的贏家，它們的經(jīng)驗不僅僅要在技術和管理上做到最好，更重要的是成為企業(yè)的戰(zhàn)略同盟，伴隨企業(yè)共同成長。

1．專注于行業(yè)技術的發(fā)展，確保提供先進技術性能的系統(tǒng)以應對客戶多樣性的需求；

2．強調座席話務人員的培訓和科學地按照人員的特長進行排班及人事管理；

3．對新業(yè)務流程開發(fā)設計的系統(tǒng)性管理以及利用系統(tǒng)性能對外包業(yè)務的二次開發(fā)能力；

4．外包業(yè)務代表的規(guī)范化管理。服務產(chǎn)品的價格水平和價值體現(xiàn)是外包呼叫中心的生存命脈，如何將服務文化和本企業(yè)關于服務質量的承諾科學地傳遞給企業(yè)用戶是呼叫中心運營管理的重要環(huán)節(jié)；

5．注重本呼叫中心服務特色的培育，在未來，沒有特色就是沒有市場，重要的是做行業(yè)服務的專家；

　　外包型呼叫中心的管理要素是一個運營商賴以制勝的法寶，它是別人多年實踐經(jīng)驗的總結，更是自身的消化和理解。衷心期望國內的運營企業(yè)在經(jīng)歷了“內強素質，外塑形象”的艱難歷程之后順利迎來外包型呼叫中心市場的豐碩收獲！

趙溪專欄

2001/05/28