采用外包方式建立電子商務客戶支持系統(tǒng)（下）
張慶稼 譯 2001/09/21
采用外包方式建立電子商務客戶支持系統(tǒng)的真正挑戰(zhàn)，不僅在于找到可支持電子商務的、最好的外包服務商，也在于能否明確你的需求。這些挑戰(zhàn)可能會導致你難以找到最終的、完美的合作伙伴；而對于外包商，可能很難給出一個現(xiàn)實的價格。有的公司甚至可能根本不去投標，除非它要證明在電子商務方面的勇氣。所以，正確的辦法是：接受這一挑戰(zhàn)，并保持一定的靈活性。
在迎接挑戰(zhàn)時，要注意以下的問題：
(1) 不可知的呼叫流量：如果提供了Web聯(lián)系的方式，你是否能預測將有多少呼叫、E-mail，或者是文本交談？剛開始也許不太可能�？梢韵茸鲎詈玫募僭O、開始啟動、跟蹤和調整，實時地監(jiān)測流量并將其增長情況與事件聯(lián)系到一起（營銷、發(fā)布等）。這樣，你很快會在預測流量方面變得聰明起來。
(2) 迅速啟動: 你所面臨的任務可能是啟動電子商務并盡快地投入運營，因為畢竟我們生活在網(wǎng)絡速度的時代。當你具有電子商務客戶服務能力后，如果配合了營銷和市場定位，很快會獲得大量的聯(lián)系。如果是面向大眾的Web站點，那導航能力也將成為一個挑戰(zhàn)。
(3) 需求變化帶來的動態(tài)環(huán)境: 電子商務媒介、流量、過程、產(chǎn)品、服務支持、網(wǎng)站和技術在實施過程中總是處于變化狀態(tài)。這是一個變化的世界，在明確了主要的內容后，就應該馬上開始，不能等到全部都定義好了、穩(wěn)定了才啟動。
(4) 與合作伙伴結盟: 許多網(wǎng)站都與其他提供產(chǎn)品、服務、廣告的伙伴結盟，或依賴于合作伙伴。對這種結盟和外包，必須進行仔細地規(guī)劃和實施，因為與合作伙伴的結盟增加了聯(lián)系的復雜性。找到既了解你的業(yè)務，又理解你的電子商務客戶服務目標的合作伙伴,是你成功與否的關鍵所在。
找到最佳的合作伙伴
找到好的合作伙伴，是外包服務能否成功的關鍵。對任何的合作伙伴關系都要權衡比較。實際上，你不太可能找到既有豐富的經(jīng)驗，又在架構和業(yè)務處理過程方面擅長的、出色的合作者；也不太可能找到既能處理好電話聯(lián)系，又擅長處理文本或E-mail的合作者。你可能要在價格和完成速度等方面進行權衡，所以要充分認識到選擇標準和需求的重要性。
不管你做什么，做得有多快，都應花費時間去了解它們已有的客戶和進行現(xiàn)場參觀，因為沒有什么比得到重要合作伙伴的直接感受更有用的了。如果可能，盡量以書面形式問一些問題并尋找答案; 如果僅有為數(shù)不多的候選者，最好能面對面地進行交談，并且親自去聽一聽它們的話務代表如何回答呼叫，觀察他們如何應用技術。與負責培訓和人力資源的人員見面，向技術人員了解其當前的架構和未來的發(fā)展。參看一些生成的報告樣本，了解質量保證人員的水平。如果這一切都能使你感到滿意，就可在合同上簽字了。
最后，當你在談合同時，要盡量用一些靈活的詞句。記住，電子商務的業(yè)務并不是靜止的。如果你的公司的業(yè)務在高速增長，你可能會調整外包服務商所扮演的角色，也可能會從具有多媒體客戶服務中心的公司那里學到不少東西；如果改變、擴展市場策略，你可能會決定自己運營一個呼叫中心。所以在談合同時，要預見到各種可能性，并有意識地去安排。專門為電子商務提供服務的外包商也會認識到這些可能性，會和你一起制定一個能使雙方成功的計劃。
結語
不管你已經(jīng)利用呼叫中心從事業(yè)務多年，還是剛剛開始，電子商務呼叫中心外包模式對于客戶服務來說都是一個新鮮事物，并且顯現(xiàn)出了其挑戰(zhàn)性。它在以網(wǎng)絡的速度發(fā)展著，你必須學會把握它。
《計算機世界》 2001/09/21