采用外包方式建立電子商務客戶支持系統(tǒng)（上）

張慶稼 譯 2001/09/21

　　采用外包方式建立電子商務客戶支持系統(tǒng)，對那些無暇自行建立和運營呼叫中心的企業(yè)而言是一個明智的決定。文章對這個話題進行了詳細的描述，本欄目將分為上、下兩篇刊出，敬請關注。

　　傳統(tǒng)的呼叫中心也同樣面對支持Web客戶的挑戰(zhàn)，不管你是“磚塊加水泥”的傳統(tǒng)廠商，還是一個通過呼叫中心提供“虛擬”客戶聯(lián)系的公司。盡管你擁有了呼叫中心這一工具，但這并不意味著你已經準備好去迎接這一挑戰(zhàn)，你還需要新的媒體、新的技術、新的人員技能和新的運營概念。Web 不會休息，所以你必須想出當一個Web呼叫在深夜里來到時的處理辦法。因此，你可能去尋找一個外包服務商。

　　在選擇外包服務商時有兩個選擇：一是考慮那些已有多年處理電話呼叫經驗的傳統(tǒng)服務商；二是基于Web開展業(yè)務的新公司。

傳統(tǒng)的外包商向電子商務轉移

　　在美國，有數(shù)百個可以高效處理電話呼叫的呼叫中心服務商，它們主要是提供電話呼叫和后端辦公服務。它們的規(guī)模不等，有的在單一地點，具有數(shù)百個座席; 有的則擁有多址呼叫中心，有上千個業(yè)務代表。它們擁有豐富的技術，以合理的價格提供租用、培訓和人員服務，并且有足夠的能力管理好這些資源，提供優(yōu)質的服務，發(fā)揮自己最擅長的優(yōu)勢。

　　為了應對電子商務的機遇和挑戰(zhàn)，許多傳統(tǒng)的服務商紛紛增加人員和引進技術，以便能夠處理E-mail、文本交談和Web呼叫。它們通過雇傭、培訓和交叉培訓等方式，既可以支持現(xiàn)有的希望增加Web交互服務的客戶，又能吸引新的客戶。同時，它們也希望通過電子商務業(yè)務幫助自己的業(yè)務發(fā)展壯大。

　　這些服務商對于那些以往已經選擇了它們處理呼叫的企業(yè)來講，會成為首選的目標。傳統(tǒng)的呼叫中心在尋找那些理解它們的需求的供應商時，它們可能會選擇具有電子商務服務處理能力的傳統(tǒng)服務公司。新興公司在評估這些公司提供的經驗、穩(wěn)定性和資源完整性后，也可能會選擇它們。

　　但是對于某些.com公司，傳統(tǒng)的外包商可能就并不適合了。它們是否真正了解電子商務？是否能與新興公司，特別是那些依靠風險資金生存的公司合作？這些公司沒有呼叫量預測，也不能保證每月最低量，它們是否能處理所有媒體的呼叫，并能處理好？或者是僅僅應客戶的要求而臨時開辦或增加一些新的功能？這些都是企業(yè)客戶在選擇外包服務商時，所關注的問題。

新公司基于Web開展業(yè)務

　　有一類從不同的角度適應電子商務挑戰(zhàn)的新型服務商。這類服務商包括Bridge、Eliance、PeopleSupport 、Ziptone等一些以前不知名的公司，不過，你可能馬上就能熟悉它們了。它們與.com公司的文化相適應，具有同樣的“Internet的速度”，可以快速滿足客戶的新要求; 并且它們具有一種“Just do it” 的態(tài)度，不會停留在傳統(tǒng)的探討和思考上。但是，這也許意味著它們還沒有一個強健的架構或適應呼叫中心的業(yè)務流程，同時意味著你很可能是第一個和它們一起合作的人，并且你必須幫助它們定義一些事情。從某種意義上講，它們其實僅僅是將其人員外延了，但這些人員既可處理客戶聯(lián)系，又能有效運用所需的技術。

　　如果你的思路還是處在傳統(tǒng)的呼叫中心之中，這些公司可能不太適合你; 而如果你具有“Internet的思維”，那這些公司的特點對于你將是非常完美的。一個電子商務的服務商，應該有一個與之相配的企業(yè)文化。它們可以跟上你前進的步伐、與你有共同語言、關注你的需求；同時，它們也希望用你的業(yè)務幫助它們發(fā)展自身的業(yè)務。

　　這些可選擇的供應商最吸引人之處是，它們能夠提供Web和E-mail處理服務，因為這些是今天大多數(shù)人通過互聯(lián)網(wǎng)通信的常用方法。但這些服務商也認識到，傳統(tǒng)的電話不能被忽視。許多與它們簽約的客戶除了使用E-mail和文本交談外，也需要使用電話; 或者它們需要由自己的呼叫中心處理電話呼叫，由外包服務商處理互聯(lián)網(wǎng)客戶服務，并將兩者集成。外包商們由此也發(fā)現(xiàn)了一個業(yè)務機會，即成為一個專一的、包含所有媒體聯(lián)系服務的外包提供商，這樣它們就可以使用Web、E-mail交互和電話方式建立起自身的核心能力，或者是利用合作伙伴提供傳統(tǒng)電話服務�？傊�，電話交流不應被排除在外，當客戶需要時，要能夠集成處理Web和電話呼叫。

一種新選擇

　　可以將上述的兩種辦法進行混合。一些傳統(tǒng)的外包服務商已經建立了新的子公司或伙伴公司，主要從事電子商務的支持，比如PRC Netcare。因此，在一個新的、更為敏捷的公司的背后，往往有一個具有重要資源的、經驗豐富的外包服務商。也許某些公司可以在兩方面的表現(xiàn)同樣好。

評估外包服務商

　　Vanguard在咨詢實踐中，參與過幫助各類公司選擇提供電子商務外包服務公司的過程。一些公司首要的選擇標準是: 能否與.com公司的文化相適應。一個新興.com公司在選擇外包商時經驗很少，并且?guī)缀鯖]有接受電話服務的經驗。它們所看中的，是外包商的態(tài)度、靈活性、開展業(yè)務的簡易性和它們對于雙邊成功的承諾。另一些公司在選擇外包商時，會考慮外包商的經驗、是否具有處理它們希望生成的服務的能力、是否具有靈活的升級能力。這兩種不同的選擇，說明了定義選擇標準的重要性，就是要明確：什么才是對你的公司最重要的。仔細地定義選擇標準可以幫助你獲得最佳的選擇，并最終找到理想的合作伙伴。伙伴關系、能力、架構、經驗、重點、文化/態(tài)度、靈活性、滿足時間要求的實施能力等，都是在選擇過程中應該考慮的因素。

下面的一些建議是當你在與電子商務外包商合作時，應該提出的要求：

1．定義需要的媒體。電話、E-mail、文本交談、Web呼叫等。每一項實現(xiàn)的進度表如何安排？外包商最擅長處理的媒體又是什么？

2．確定你希望外包商所處理的呼叫類型。是對一種產品的技術支持？還是對使用Web站點的客戶做技術支持和導航幫助，或客戶服務和銷售？

3．說明你所要求合作者提供的服務范圍、規(guī)模和數(shù)量。是完全的外包，還是在你自己的呼叫中心基礎上進行添加？這一計劃是短期的，還是長期的？

4．要清楚地說明合作伙伴需要怎樣的技術與你自己的技術和業(yè)務處理過程相集成。你是否關心合作伙伴使用何種系統(tǒng)和工具？是否希望它們能使用你已經有的，或正計劃采用的工具？

5．定義有關性能標準、質量計劃、呼叫流程、工作流程和信息流程的要求。

6．定義外包商需反饋給你的信息和你期望的接受格式。定義外包商提供的客戶跟蹤記錄和報告，或直接通過Web獲取需要的信息。

7. 定義需要的培訓類型。你自己是否能提供培訓？是否希望外包商提供？是否將需要使用桌面工具和傳統(tǒng)的培訓，或者是在尋求一個創(chuàng)新的、能提供復雜的基于Web的培訓供應商。

8．確定地理位置是否合適。電子商務發(fā)展很快，許多公司希望與合作伙伴離得近些。在以電話呼叫外包為主的時候，地點歷來是無關緊要的; 而目前步伐快速的電子商務，則需要一個近距離的地點。

9．要確保擁有啟動的資金，并要說明每一筆資金的用途。啟動成本因外包商的不同而差別很大，并且經常以不同的方式定義。要定義如何對聯(lián)系處理進行付費：每次聯(lián)系、每次FTE（等價的全工時）、每分鐘和每次換班。此外，還要弄清楚800網(wǎng)絡費用、T1成本或其他的要求和許可（授權）費用是否包括在內，要確保了解到所需的最低費用。

《計算機世界》 2001/09/21

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