采用外包方式建立電子商務(wù)客戶支持系統(tǒng)（上）

張慶稼 譯 2001/09/21

　　采用外包方式建立電子商務(wù)客戶支持系統(tǒng)，對那些無暇自行建立和運(yùn)營呼叫中心的企業(yè)而言是一個(gè)明智的決定。文章對這個(gè)話題進(jìn)行了詳細(xì)的描述，本欄目將分為上、下兩篇刊出，敬請關(guān)注。

　　傳統(tǒng)的呼叫中心也同樣面對支持Web客戶的挑戰(zhàn)，不管你是“磚塊加水泥”的傳統(tǒng)廠商，還是一個(gè)通過呼叫中心提供“虛擬”客戶聯(lián)系的公司。盡管你擁有了呼叫中心這一工具，但這并不意味著你已經(jīng)準(zhǔn)備好去迎接這一挑戰(zhàn)，你還需要新的媒體、新的技術(shù)、新的人員技能和新的運(yùn)營概念。Web 不會(huì)休息，所以你必須想出當(dāng)一個(gè)Web呼叫在深夜里來到時(shí)的處理辦法。因此，你可能去尋找一個(gè)外包服務(wù)商。

　　在選擇外包服務(wù)商時(shí)有兩個(gè)選擇：一是考慮那些已有多年處理電話呼叫經(jīng)驗(yàn)的傳統(tǒng)服務(wù)商；二是基于Web開展業(yè)務(wù)的新公司。

傳統(tǒng)的外包商向電子商務(wù)轉(zhuǎn)移

　　在美國，有數(shù)百個(gè)可以高效處理電話呼叫的呼叫中心服務(wù)商，它們主要是提供電話呼叫和后端辦公服務(wù)。它們的規(guī)模不等，有的在單一地點(diǎn)，具有數(shù)百個(gè)座席; 有的則擁有多址呼叫中心，有上千個(gè)業(yè)務(wù)代表。它們擁有豐富的技術(shù)，以合理的價(jià)格提供租用、培訓(xùn)和人員服務(wù)，并且有足夠的能力管理好這些資源，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，發(fā)揮自己最擅長的優(yōu)勢。

　　為了應(yīng)對電子商務(wù)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，許多傳統(tǒng)的服務(wù)商紛紛增加人員和引進(jìn)技術(shù)，以便能夠處理E-mail、文本交談和Web呼叫。它們通過雇傭、培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)等方式，既可以支持現(xiàn)有的希望增加Web交互服務(wù)的客戶，又能吸引新的客戶。同時(shí)，它們也希望通過電子商務(wù)業(yè)務(wù)幫助自己的業(yè)務(wù)發(fā)展壯大。

　　這些服務(wù)商對于那些以往已經(jīng)選擇了它們處理呼叫的企業(yè)來講，會(huì)成為首選的目標(biāo)。傳統(tǒng)的呼叫中心在尋找那些理解它們的需求的供應(yīng)商時(shí)，它們可能會(huì)選擇具有電子商務(wù)服務(wù)處理能力的傳統(tǒng)服務(wù)公司。新興公司在評估這些公司提供的經(jīng)驗(yàn)、穩(wěn)定性和資源完整性后，也可能會(huì)選擇它們。

　　但是對于某些.com公司，傳統(tǒng)的外包商可能就并不適合了。它們是否真正了解電子商務(wù)？是否能與新興公司，特別是那些依靠風(fēng)險(xiǎn)資金生存的公司合作？這些公司沒有呼叫量預(yù)測，也不能保證每月最低量，它們是否能處理所有媒體的呼叫，并能處理好？或者是僅僅應(yīng)客戶的要求而臨時(shí)開辦或增加一些新的功能？這些都是企業(yè)客戶在選擇外包服務(wù)商時(shí)，所關(guān)注的問題。

新公司基于Web開展業(yè)務(wù)

　　有一類從不同的角度適應(yīng)電子商務(wù)挑戰(zhàn)的新型服務(wù)商。這類服務(wù)商包括Bridge、Eliance、PeopleSupport 、Ziptone等一些以前不知名的公司，不過，你可能馬上就能熟悉它們了。它們與.com公司的文化相適應(yīng)，具有同樣的“Internet的速度”，可以快速滿足客戶的新要求; 并且它們具有一種“Just do it” 的態(tài)度，不會(huì)停留在傳統(tǒng)的探討和思考上。但是，這也許意味著它們還沒有一個(gè)強(qiáng)健的架構(gòu)或適應(yīng)呼叫中心的業(yè)務(wù)流程，同時(shí)意味著你很可能是第一個(gè)和它們一起合作的人，并且你必須幫助它們定義一些事情。從某種意義上講，它們其實(shí)僅僅是將其人員外延了，但這些人員既可處理客戶聯(lián)系，又能有效運(yùn)用所需的技術(shù)。

　　如果你的思路還是處在傳統(tǒng)的呼叫中心之中，這些公司可能不太適合你; 而如果你具有“Internet的思維”，那這些公司的特點(diǎn)對于你將是非常完美的。一個(gè)電子商務(wù)的服務(wù)商，應(yīng)該有一個(gè)與之相配的企業(yè)文化。它們可以跟上你前進(jìn)的步伐、與你有共同語言、關(guān)注你的需求；同時(shí)，它們也希望用你的業(yè)務(wù)幫助它們發(fā)展自身的業(yè)務(wù)。

　　這些可選擇的供應(yīng)商最吸引人之處是，它們能夠提供Web和E-mail處理服務(wù)，因?yàn)檫@些是今天大多數(shù)人通過互聯(lián)網(wǎng)通信的常用方法。但這些服務(wù)商也認(rèn)識(shí)到，傳統(tǒng)的電話不能被忽視。許多與它們簽約的客戶除了使用E-mail和文本交談外，也需要使用電話; 或者它們需要由自己的呼叫中心處理電話呼叫，由外包服務(wù)商處理互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)，并將兩者集成。外包商們由此也發(fā)現(xiàn)了一個(gè)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，即成為一個(gè)專一的、包含所有媒體聯(lián)系服務(wù)的外包提供商，這樣它們就可以使用Web、E-mail交互和電話方式建立起自身的核心能力，或者是利用合作伙伴提供傳統(tǒng)電話服務(wù)�？傊�，電話交流不應(yīng)被排除在外，當(dāng)客戶需要時(shí)，要能夠集成處理Web和電話呼叫。

一種新選擇

　　可以將上述的兩種辦法進(jìn)行混合。一些傳統(tǒng)的外包服務(wù)商已經(jīng)建立了新的子公司或伙伴公司，主要從事電子商務(wù)的支持，比如PRC Netcare。因此，在一個(gè)新的、更為敏捷的公司的背后，往往有一個(gè)具有重要資源的、經(jīng)驗(yàn)豐富的外包服務(wù)商。也許某些公司可以在兩方面的表現(xiàn)同樣好。

評估外包服務(wù)商

　　Vanguard在咨詢實(shí)踐中，參與過幫助各類公司選擇提供電子商務(wù)外包服務(wù)公司的過程。一些公司首要的選擇標(biāo)準(zhǔn)是: 能否與.com公司的文化相適應(yīng)。一個(gè)新興.com公司在選擇外包商時(shí)經(jīng)驗(yàn)很少，并且?guī)缀鯖]有接受電話服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。它們所看中的，是外包商的態(tài)度、靈活性、開展業(yè)務(wù)的簡易性和它們對于雙邊成功的承諾。另一些公司在選擇外包商時(shí)，會(huì)考慮外包商的經(jīng)驗(yàn)、是否具有處理它們希望生成的服務(wù)的能力、是否具有靈活的升級能力。這兩種不同的選擇，說明了定義選擇標(biāo)準(zhǔn)的重要性，就是要明確：什么才是對你的公司最重要的。仔細(xì)地定義選擇標(biāo)準(zhǔn)可以幫助你獲得最佳的選擇，并最終找到理想的合作伙伴。伙伴關(guān)系、能力、架構(gòu)、經(jīng)驗(yàn)、重點(diǎn)、文化/態(tài)度、靈活性、滿足時(shí)間要求的實(shí)施能力等，都是在選擇過程中應(yīng)該考慮的因素。

下面的一些建議是當(dāng)你在與電子商務(wù)外包商合作時(shí)，應(yīng)該提出的要求：

1．定義需要的媒體。電話、E-mail、文本交談、Web呼叫等。每一項(xiàng)實(shí)現(xiàn)的進(jìn)度表如何安排？外包商最擅長處理的媒體又是什么？

2．確定你希望外包商所處理的呼叫類型。是對一種產(chǎn)品的技術(shù)支持？還是對使用Web站點(diǎn)的客戶做技術(shù)支持和導(dǎo)航幫助，或客戶服務(wù)和銷售？

3．說明你所要求合作者提供的服務(wù)范圍、規(guī)模和數(shù)量。是完全的外包，還是在你自己的呼叫中心基礎(chǔ)上進(jìn)行添加？這一計(jì)劃是短期的，還是長期的？

4．要清楚地說明合作伙伴需要怎樣的技術(shù)與你自己的技術(shù)和業(yè)務(wù)處理過程相集成。你是否關(guān)心合作伙伴使用何種系統(tǒng)和工具？是否希望它們能使用你已經(jīng)有的，或正計(jì)劃采用的工具？

5．定義有關(guān)性能標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量計(jì)劃、呼叫流程、工作流程和信息流程的要求。

6．定義外包商需反饋給你的信息和你期望的接受格式。定義外包商提供的客戶跟蹤記錄和報(bào)告，或直接通過Web獲取需要的信息。

7. 定義需要的培訓(xùn)類型。你自己是否能提供培訓(xùn)？是否希望外包商提供？是否將需要使用桌面工具和傳統(tǒng)的培訓(xùn)，或者是在尋求一個(gè)創(chuàng)新的、能提供復(fù)雜的基于Web的培訓(xùn)供應(yīng)商。

8．確定地理位置是否合適。電子商務(wù)發(fā)展很快，許多公司希望與合作伙伴離得近些。在以電話呼叫外包為主的時(shí)候，地點(diǎn)歷來是無關(guān)緊要的; 而目前步伐快速的電子商務(wù)，則需要一個(gè)近距離的地點(diǎn)。

9．要確保擁有啟動(dòng)的資金，并要說明每一筆資金的用途。啟動(dòng)成本因外包商的不同而差別很大，并且經(jīng)常以不同的方式定義。要定義如何對聯(lián)系處理進(jìn)行付費(fèi)：每次聯(lián)系、每次FTE（等價(jià)的全工時(shí)）、每分鐘和每次換班。此外，還要弄清楚800網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用、T1成本或其他的要求和許可（授權(quán)）費(fèi)用是否包括在內(nèi)，要確保了解到所需的最低費(fèi)用。

《計(jì)算機(jī)世界》 2001/09/21

采用外包方式建立電子商務(wù)客戶支持系統(tǒng)（下）