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呼叫中心項目管理中的“CRM”
——談Call Center 項目管理中的客戶關系管理

楊興加 2001/10/22

提要:CRM是當前比較熱門的話題,而在Call Center項目管理中的“CRM”究竟意味著什么?我們應該如何做好項目管理中的“CRM”? 筆者將就此提出自己近年來從事Call Center項目管理的經(jīng)驗和見解,希望與讀者分享和交流。

關鍵詞:呼叫中心、項目管理、客戶關系管理(CRM)

在呼叫中心的管理運營中,項目管理是非常重要的一個內(nèi)容,由于業(yè)務的不斷拓展、公司內(nèi)部需求的不斷變化等諸多因素的影響,呼叫中心的項目也在不斷的變化,呼叫中心的項目不僅包括針對外部客戶的項目,而且也包括因呼叫中心內(nèi)部或公司內(nèi)部需求所產(chǎn)生的項目,它是一個廣義的概念,凡是在呼叫中心管理運營過程中所需要處理解決的任何一件事情,幾乎都可以成為一個呼叫中心項目,由于呼叫中心本身一些內(nèi)在的特點,呼叫中心項目有著其特有的三個特性:1.特殊性,由于呼叫中心覆蓋了電信、通信、計算機網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫及管理運營等多個領域,使得呼叫中心成為了邊緣性、高科技含量的行業(yè),這也決定了呼叫中心項目所具有的特殊性;2.復雜性,由于呼叫中心項目牽涉到了多個領域的知識、技術、管理等一系列的內(nèi)容,使得呼叫中心項目在實施過程中,有著很大的復雜性;3.多變性,在呼叫中心的管理運營中,隨時都會有項目產(chǎn)生,這些項目或者來自于外部客戶,或者來自于內(nèi)部客戶,這些項目也會因為客觀情況的變化而不斷的變化,所以說,可變性是呼叫中心項目一個非常重要的特性。正是由于這些特性,使得呼叫中心項目管理中的客戶關系變得更加復雜,也更加重要,可以說呼叫中心的項目管理中的客戶關系管理的好壞將直接關系到項目的成敗。

在呼叫中心項目管理中,我想以下的一些客戶關系問題是許多人會經(jīng)常遇到的,也是很重要的一些問題:1、一些客戶總是會提出許多新的需求,這些新的需求或者是頻繁的修改用戶界面,或者是不斷的增加一些新的功能,有的還要不斷的改變原有做好的一些功能,更為嚴重的是一小部分客戶跟著感覺走,他要讓你聽他的指揮,今天向東,明天可能就會向西。2、當項目結(jié)束要求客戶驗收時,客戶發(fā)現(xiàn)有很多的功能,盡管實現(xiàn)的很完美,但這并不是客戶想要的,迫不得已,一些項目需求又要重新討論、修改,花費了大量的時間,做了大量的重復工作,使得一些項目的驗收不得不向后推遲,甚至是無限期的推遲。3、在呼叫中心項目中,由于牽涉到很多的領域,其項目的特殊性,使得呼叫中心項目一般都會有多個產(chǎn)品供應商,而當某個供應商利潤不大又沒有得到重視時,他就會供貨不積極,任你怎么催促,供應商總是會找出很多的理由拖延,這使得項目上無法跟客戶交代。4、由于呼叫中心的項目本身的特性,使得項目管理更具有相當?shù)碾y度,在這種情況下,若呼叫中心公司對呼叫中心項目特性不能很好的理解,不能給項目以足夠的支持,有時為了控制項目的成本,降低項目組成員的標準和條件,很可能會造成項目組的成員思想開小差,甚至會有一些想法,一旦發(fā)生對客戶態(tài)度冷淡的情況,作為項目管理者將更是雪上加霜。

客戶、供應商、呼叫中心公司及項目組成員,都是呼叫中心項目管理中的廣義客戶,而當這些客戶紛紛發(fā)生上述問題的時候,該怎么辦?面對這些問題,是不是該我們認真的反思一下:呼叫中心項目管理中的客戶關系到底該如何管理?

客戶關系管理(CRM)可謂如火如荼,而呼叫中心項目管理中的“CRM”,我想應該更有著重要的意義。記得在以前的呼叫中心項目管理中,一次,在我們的項目設計規(guī)劃快要完成時,客戶向我提出了新的需求,他要求將原來設計的IVR結(jié)構(gòu)由三層增加到六層,而且還要增加一些新的內(nèi)容,要求IVR的語音菜單由原來的四個子菜單變?yōu)榫艂€子菜單,要求。。。 ,面對客戶這種要求,當時我的心里很不能理解“我們花費那么多的時間,快要把項目設計規(guī)劃完成了,你又提出這么多的要求。。。“,但在瞬間我控制了我的情緒,我想作為項目管理者,客戶永遠是中心,一定要能從客戶的角度出發(fā)來考慮問題,假如我是客戶,我對呼叫中心的一些知識不太清楚,一開始我也很難一下子提出所有的需求,我也一樣會提出這樣的要求,經(jīng)過這樣的換位思維,我很快平靜了下來,我就對客戶講,你提的這些需求內(nèi)容我們都可以認真的考慮,但是至于IVR的結(jié)構(gòu)如何,這是有一定行業(yè)共識的,一般是4X4的IVR結(jié)構(gòu)最容易讓客戶接受,所以,我們將充分考慮你的需求內(nèi)容,而后將這些內(nèi)容合理的添加到IVR結(jié)構(gòu)中。這樣一說,客戶很快的接受了我的建議,而且覺得很滿意,并一再的說以后一定要一起討論,再決定該怎么做。通過這樣的處理,客戶以后再有一些新的需求和想法,他再也不會去要求你怎么做,而是和你一起探討、商量應該怎么處理,在這樣的過程中,與客戶的關系更加緊密了。

所以在呼叫中心項目管理中,一定要認真的對待我們的客戶,并真正的從以下幾個方面做好項目管理中的客戶關系管理:

永遠強烈的客戶意識

項目管理的成功,不僅要使項目獲得成功,而且也要讓客戶獲得成功,讓客戶從項目中真正的受益,實現(xiàn)真正的雙贏,甚至多贏,而強烈的客戶意識將是呼叫中心項目管理成功重要的前提和關鍵,項目管理者要把強烈的客戶意識作為永恒的話題。

項目經(jīng)理是“CRM實踐者”

項目經(jīng)理是項目管理的直接實踐者,項目經(jīng)理不僅要讓客戶滿意,而且還要讓自己的公司滿意,讓項目組的成員滿意,實現(xiàn)這三個滿意,才算是項目真正的成功。項目經(jīng)理首要的任務就是要與客戶不斷的進行溝通、交流,善于及時的把握客戶的需求、發(fā)現(xiàn)項目中出現(xiàn)的新問題,讓客戶更多的參與到項目中來,不斷的認可每一階段項目的目標及所取得的階段成果、清楚項目的進度、明確項目雙方每一階段的任務和職責,對于出現(xiàn)新的問題予以全力的支持,共同探討如何解決。其次,項目經(jīng)理還要處理好與供應商的關系,只要是項目上的需要,就要保證供應商在第一時間內(nèi)能將項目的產(chǎn)品及時到位,不影響項目的進展。再次,項目經(jīng)理做為客戶與呼叫中心公司的橋梁、紐帶,還要在客戶滿意的前提、基礎上,協(xié)調(diào)、管理好項目組成員,爭取保障項目組成員的利益與積極性,加強項目組的團隊協(xié)作,按期、保質(zhì)保量的完成項目,及時完成項目收尾,以保證公司的項目利益。所以說,項目經(jīng)理是項目管理成功的關鍵,他本身實際上就是一個“CRM實踐者”。

呼叫中心公司對項目的保障

呼叫中心的項目有著它自身的特點,所以在項目進行過程中,需要公司后方的大力支持,無論是項目條件,還是項目資金等各方面都應給予保證,這樣才能讓項目中的前方將士沒有后顧之憂的打好每一仗,做到以客戶為中心,全力以赴做好項目。

最后,必須指出的是,呼叫中心項目管理的成功牽涉到諸多的方面,但將呼叫中心項目管理的客戶關系真正做好,我想至少應該成功了一半。

本文由作者向CTI論壇提供

作者聯(lián)系方式:Michael.Yang@HanConsulting.com



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