金融業(yè)呼叫中心綜述
郭晨東 2001/11/27
銀行、保險(xiǎn)和證券等金融行業(yè)，在過去的兩三年中紛紛開始建立全面的客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。國內(nèi)外主要的設(shè)備和方案提供商也針對金融業(yè)的需求，推出了具有各自技術(shù)特點(diǎn)的設(shè)備和方案。面對眾多方案，金融用戶在選擇設(shè)備、方案和集成商時更要慎之又慎。
近幾年來，金融業(yè)的服務(wù)理念正在從單純地經(jīng)營金融產(chǎn)品向維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系轉(zhuǎn)變。面對日趨激烈的競爭環(huán)境，金融業(yè)認(rèn)識到，僅僅重視滿足客戶的需要是不夠的，還必須應(yīng)用CRM和呼叫中心系統(tǒng)研究客戶需要以外的、更廣泛和復(fù)雜的各種變量因素。只有通過客戶關(guān)系管理，不斷地調(diào)整交織在金融業(yè)運(yùn)作空間中的各種關(guān)系，抓住維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系這一核心，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)量的、多樣化的、特定的服務(wù)滿足顧客多層次的需要，才能從多重關(guān)系的互動中獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。
與此相對應(yīng)的是，銀行、保險(xiǎn)和證券等金融行業(yè)在過去的兩三年中紛紛開始建立全面的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。而作為其中最主要的組成部分，呼叫中心成為各金融企業(yè)建設(shè)的熱點(diǎn)。根據(jù)《中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》中的統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，包括銀行、保險(xiǎn)和證券行業(yè)在內(nèi)的金融業(yè)呼叫中心市場規(guī)模已經(jīng)達(dá)到了近30億元，總座席數(shù)量為7200多個。金融呼叫中心已成為整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)中重要的組成部分，在市場規(guī)模和座席數(shù)量方面，分別占整個呼叫中心市場規(guī)模的36%和9%。
銀行業(yè)
中國目前的銀行業(yè)市場主要由本國的銀行所占據(jù)，外資銀行規(guī)模都不大。其中，國內(nèi)銀行按所屬性質(zhì)的不同劃分為三類，分別是國家級國有銀行（8家）、國家級股份制商業(yè)銀行和地區(qū)級商業(yè)銀行。
中國銀行業(yè)在直到90年代中期的很長一段時間里，主要是通過面對面的方式為其用戶提供諸如對公、對私、存貸、信用卡和代收代付等金融業(yè)務(wù)，這種面對面的方式使得銀行業(yè)儲蓄網(wǎng)點(diǎn)多、成本高、技術(shù)含量低，同時也給用戶造成很大程度上的不方便。
自90 年代中期以后，針對這種情況，中國銀行業(yè)在部分大中城市推出了電話銀行的業(yè)務(wù)。用戶可以通過撥打電話，進(jìn)行部分原營業(yè)廳業(yè)務(wù)的處理，如查詢、指定賬戶轉(zhuǎn)賬、某些繳費(fèi)業(yè)務(wù)等。但是由于電話銀行采用的技術(shù)較為簡單，不能對客戶信息管理分析、不能對客戶進(jìn)行個性化服務(wù)、無法完成主動服務(wù)、媒體手段單一、不能有效結(jié)合人工服務(wù)、開發(fā)量大、開發(fā)周期長、可伸縮性和可擴(kuò)展性差等，同時銀行自身改革壓力不大，沒有較好地引起廣大用戶的使用熱情。
為確保在銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢，1999年到2000年間，各大銀行紛紛建立了地區(qū)級數(shù)據(jù)中心，并擴(kuò)大了各個分支機(jī)構(gòu)原有的呼叫中心規(guī)模，建立網(wǎng)上銀行，通過呼叫中心提供全面，快捷、方便的金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如，中國工商銀行的呼叫中心系統(tǒng)所涵蓋的業(yè)務(wù)功能，涉及儲蓄、對公、信用卡、中間業(yè)務(wù)、公共金融信息等多個方面，并且提供查詢、轉(zhuǎn)賬、咨詢、投訴、預(yù)約等多項(xiàng)操作，它是工行與客戶聯(lián)系的一個重要系統(tǒng)，為客戶提供全方位的綜合服務(wù)，并與現(xiàn)有的銀行主機(jī)系統(tǒng)、仿真系統(tǒng)、中間業(yè)務(wù)平臺、企業(yè)銀行、自助銀行以及其它各種銀行外圍系統(tǒng)建立密切而可靠的連接。
圖1 銀行業(yè)呼叫中心市場預(yù)測
截至2000年底，銀行業(yè)呼叫中心市場總規(guī)模為25億元，座席總數(shù)量為5000個左右。銀行業(yè)的呼叫中心增長速度是非常快的，尤其是從1999年到2000年間，銀行業(yè)的呼叫中心市場規(guī)模迅速擴(kuò)大。到2000年底，銀行業(yè)呼叫中心的市場規(guī)模約占整個呼叫中心市場的30%。目前國家級國有銀行的呼叫中心座席數(shù)約占本行業(yè)的82%，是市場的絕對主體。
國有體制及銀行保密性的特點(diǎn)使得各個銀行企業(yè)基本上均采取了自建型的呼叫中心，選擇外包服務(wù)的還不多，但有越來越多的銀行通過外包商獲得運(yùn)營管理的培訓(xùn)和咨詢服務(wù)。大型商業(yè)銀行一般是在建立地區(qū)級的數(shù)據(jù)中心的基礎(chǔ)上，在各個分支機(jī)構(gòu)建立多址型呼叫中心。
四大國有銀行在主要城市（北京、上海、廣州）均投資建立了大型的分支呼叫中心，如中國工商銀行在北京建立了96座席的呼叫中心，中國農(nóng)業(yè)銀行在上海建立了400座席的呼叫中心等。
國家級股份商業(yè)銀行的呼叫中心發(fā)展也很快。招商銀行首先推出了“一卡通”業(yè)務(wù)，率先提供基于呼叫中心的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)。華夏銀行在2000年投資建設(shè)全國性的呼叫中心。與此同時，一些地區(qū)性銀行也在積極籌建呼叫中心。
銀行業(yè)呼叫中心的設(shè)備性能一般較為高端，呼叫中心的建設(shè)往往與銀行核心數(shù)據(jù)庫的建設(shè)連在一起。在系統(tǒng)的安全性、保密性和功能實(shí)現(xiàn)等方面，對硬軟件的要求都很高，平均每個座席投資在50萬元以上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它行業(yè)平均10萬元/座席的投資水平。
從設(shè)備的利用情況及使用的功能來看，在多種CTI應(yīng)用技術(shù)中，IVR、Web呼入等技術(shù)已經(jīng)普遍使用；網(wǎng)上銀行也已經(jīng)啟用； 語音識別，多媒體接入技術(shù)不久也將得到應(yīng)用。
一般來說，銀行業(yè)呼叫中心的系統(tǒng)設(shè)備選型和功能要求都著眼于未來幾年的需求，力爭與國際同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)看齊，并考慮了升級與擴(kuò)充的余地。
隨著中國加入WTO ，預(yù)計(jì)在五年以后，外資銀行將大規(guī)模進(jìn)入中國市場，并可以經(jīng)營人民幣業(yè)務(wù)，這將進(jìn)一步加劇銀行企業(yè)間的競爭。這些外資銀行在短時期內(nèi)，不可能投入大量的資金在全國各地設(shè)立辦事機(jī)構(gòu)，與國內(nèi)銀行企業(yè)抗衡，而會更多地利用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，快速建立起自己的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這其中既會有利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上受理、支付等業(yè)務(wù)，也會廣泛地采用電話這一通訊工具簡便、快捷地開展業(yè)務(wù)。因此，銀行業(yè)呼叫中心市場的座席數(shù)量在2004年到2010年間，還會由于外資銀行的進(jìn)入而再一次大幅增加。
相比其他行業(yè)，銀行業(yè)呼叫中心是國內(nèi)宣傳力度最大的。各大銀行紛紛投入巨資在電視臺、報(bào)紙和其他媒體上投放呼叫中心廣告，以使自己的用戶在辦理各種業(yè)務(wù)時能享受到方便、快捷的服務(wù)。這其中，當(dāng)屬工商銀行的廣告語——“撥通95588，工行服務(wù)到您家”最為著名。
保險(xiǎn)業(yè)
中國目前的保險(xiǎn)市場主要由本國的保險(xiǎn)公司所占據(jù)，主要有中國人民保險(xiǎn)公司、中國人壽保險(xiǎn)公司、中國太平洋保險(xiǎn)公司、中國平安保險(xiǎn)股份有限公司和泰康人壽保險(xiǎn)股份有限公司等。
截止到2000年底，保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場總規(guī)模為3.5億元，總座席數(shù)量已達(dá)到2000個。
中國保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場在總體上有以下幾個特點(diǎn)：
各大保險(xiǎn)公司近兩年剛剛建立和啟用大型的、統(tǒng)一的呼叫中心提供服務(wù)。例如，平安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)在2000年均大規(guī)模地建立了全國性的呼叫中心。
國有體制及壟斷性經(jīng)營行業(yè)的特點(diǎn)，使得各個大型保險(xiǎn)公司傾向于自建呼叫中心。
各大保險(xiǎn)公司所建呼叫中心大多采用多址型，但每個分中心規(guī)模都不大，主要原因在于呼叫中心所能提供的服務(wù)種類還不是很多，且需求不大。此外，平安保險(xiǎn)公司因?yàn)槠淙珖秶鷥?nèi)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管理較好，所以呼叫中心采用了單址型。
市場競爭的加劇和服務(wù)意識的增強(qiáng)，將促使保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心的座席數(shù)量在未來幾年內(nèi)快速增長。有關(guān)專家預(yù)測，隨著保險(xiǎn)業(yè)市場的開放，外資保險(xiǎn)公司在五年內(nèi)市場份額將由1999年的1%增長到10%。此外，業(yè)內(nèi)專家還預(yù)計(jì)，進(jìn)入中國的外資保險(xiǎn)公司將會充分利用呼叫中心來推廣業(yè)務(wù)，從而帶來新的呼叫中心市場的增長。例如，美國友邦保險(xiǎn)公司上海分公司為了提高客戶服務(wù)的質(zhì)素，在進(jìn)入國內(nèi)市場后不久，就采納香港匯卓科技有限公司的CIC智能客戶互動中心系統(tǒng)，建立了呼叫中心。
在運(yùn)營管理方面，目前保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心設(shè)備的使用率還不高，例如某大型保險(xiǎn)呼叫中心，目前開通不到1/4的座席。業(yè)務(wù)受理主要是以呼入量為主，呼出量只占呼入的20%左右；但保險(xiǎn)業(yè)已經(jīng)開始意識到了培訓(xùn)和管理工作，多數(shù)保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心都接受過一定的業(yè)務(wù)和服務(wù)技巧方面的培訓(xùn)。
未來幾年里，保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場將快速發(fā)展。到2004年，呼叫中心座席總數(shù)將達(dá)到3760個，年平均增長率將達(dá)到17%。 保險(xiǎn)公司的部分非核心業(yè)務(wù)將會外包。
證券業(yè)
通過呼叫中心提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，已成為證券企業(yè)確立競爭優(yōu)勢的主要手段之一。利用呼叫中心可以更好地為證券客戶提供咨詢、查詢和交易等服務(wù)。統(tǒng)一的證券企業(yè)客戶服務(wù)中心將最大限度地減少成本支出，提高效率。
證券業(yè)客戶服務(wù)中心還可以實(shí)現(xiàn)交易數(shù)據(jù)的及時和統(tǒng)一，便于統(tǒng)計(jì)和管理。將現(xiàn)有各營業(yè)部的交易統(tǒng)一到中心系統(tǒng)庫來，雖然將增加技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)和安全風(fēng)險(xiǎn)，但如果沒有中心系統(tǒng)庫，統(tǒng)一的客戶服務(wù)將無法實(shí)現(xiàn)。
圖2 證券業(yè)呼叫中心增長預(yù)測
截至2000年底，證券業(yè)呼叫中心市場規(guī)模為4000萬元，總座席數(shù)量為260多個。
證券業(yè)呼叫中心市場在總體上有如下幾個特點(diǎn)：
目前，各大證券公司的呼叫中心一般采用多址型，每個分中心的規(guī)模都不大。各個營業(yè)部獨(dú)立運(yùn)營，并直接與證交所相連，證券公司內(nèi)部無統(tǒng)一的、大型的數(shù)據(jù)庫。
有一些大型證券公司從今年起準(zhǔn)備籌建大型的、統(tǒng)一的呼叫中心，并將首先在個別地區(qū)內(nèi)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一。
由于保密性和安全性的行業(yè)特點(diǎn)，各個大證券公司傾向于自建呼叫中心。
中小型證券公司也開始籌建統(tǒng)一性的呼叫中心，如中經(jīng)開證券武漢營業(yè)部于2000年1月建立的客戶服務(wù)中心。目前該客戶服務(wù)中心提供了7路人工座席服務(wù)。
與證券業(yè)發(fā)展的規(guī)模相比，證券業(yè)呼叫中心的投入相對較少，規(guī)模也比較小。
在多種CTI應(yīng)用技術(shù)中，相對而言，證券是IVR應(yīng)用得非常廣泛的一個行業(yè)，主要是用來提高效率及減少成本。其中，一些證券企業(yè)的電話委托業(yè)務(wù)量占其全部交易額的70%～80%。人工話務(wù)座席數(shù)量很少。例如，某大型證券公司營業(yè)部幾乎沒有多少人工座席，主要原因在于證券業(yè)對于交易安全性和準(zhǔn)確性的要求很高。其它的接入技術(shù)，如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，還沒有被充分使用，但將來有很大發(fā)展?jié)摿Α?/p>
中國證券業(yè)的飛速發(fā)展，服務(wù)競爭的加劇，將促使證券行業(yè)的呼叫中心座席數(shù)在未來幾年內(nèi)大幅度增長。新增的呼叫中心仍然將以IVR受理為主，但E-mail及Web等多媒體的接入將成為未來更多的選擇。
證券企業(yè)的部分非核心業(yè)務(wù)將會選擇外包方式，如咨詢、查詢和投訴等服務(wù)。一些大的證券公司正在尋求外包合作伙伴，以求降低成本，輸入先進(jìn)的管理方式，提高效率。
各種方案
在國內(nèi)金融業(yè)呼叫中心的建設(shè)熱潮中，提供呼叫中心技術(shù)和設(shè)備的各類廠商在其中發(fā)揮了巨大的作用，也涌現(xiàn)出一批頗具實(shí)力的系統(tǒng)平臺和集成廠商。
國內(nèi)外主要的呼叫中心設(shè)備廠商均將金融業(yè)作為市場戰(zhàn)略的重點(diǎn)，以各自擁有的技術(shù)和設(shè)備優(yōu)勢占領(lǐng)金融業(yè)市場。在系統(tǒng)平臺方面，華為、Avaya、Cisco、Alcatel、通廣-北電和3Com等公司均可以提供高性能的ACD/交換機(jī)平臺。IBM在其CallPath產(chǎn)品被收購之前，在銀行業(yè)市場中占有很大的市場份額。在系統(tǒng)集成方面，華勝天成、新太、信雅達(dá)、新晨以及匯卓科技等公司憑借多年在銀行領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)，可以提供全面的系統(tǒng)集成解決方案。其中，杭州信雅達(dá)公司在證券業(yè)呼叫中心市場中占據(jù)了一定的市場份額；新晨集團(tuán)則承建了中國工商銀行北京市分行“95588”客戶服務(wù)系統(tǒng)及華夏銀行全國二十多個省級分行的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的開發(fā)實(shí)施工作。
交換機(jī)方案
基于交換機(jī)搭建呼叫中心系統(tǒng)，其最大的特點(diǎn)在于穩(wěn)定性，能支撐起大規(guī)模的應(yīng)用系統(tǒng)。因此，在眾多外包呼叫中心以及電信行業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)中，大部分都采用了交換機(jī)的方式。金融業(yè)是服務(wù)密集型的行業(yè)，對系統(tǒng)的穩(wěn)定性有嚴(yán)格要求，而且規(guī)模一般都比較大。針對這些特點(diǎn)，不少公司提出了基于交換機(jī)的方式。
華為除了在其傳統(tǒng)的電信呼叫中心占有相當(dāng)市場份額外，近兩年更是延續(xù)在電信領(lǐng)域的成功，在金融領(lǐng)域也獲得了廣泛的應(yīng)用，如交通銀行深圳分行、招行、平安保險(xiǎn)、深圳國稅和蘇州證券、國通證券等金融機(jī)構(gòu)，都應(yīng)用了華為的呼叫中心產(chǎn)品。
華為的拳頭產(chǎn)品是INtess綜合客戶服務(wù)平臺。與傳統(tǒng)呼叫中心不同，華為INtess將交互式語音應(yīng)答IVR、排隊(duì)機(jī)ACD、人工座席以及接觸媒體集成技術(shù)CMI等有效集成。該呼叫中心能為銀行業(yè)提供企業(yè)銀行、網(wǎng)上銀行、人工座席、中間業(yè)務(wù)、電話銀行、銀證轉(zhuǎn)賬等多種服務(wù)功能，并可使用戶或第三方開發(fā)商按照實(shí)際的需求生成、修改業(yè)務(wù)，整個系統(tǒng)更具有初期投資低、客戶管理方便、業(yè)務(wù)生成能力強(qiáng)等優(yōu)勢。利用INtess呼叫中心和網(wǎng)絡(luò)銀行技術(shù)，客戶可以用電話、傳真、計(jì)算機(jī)在各個場合進(jìn)行除現(xiàn)金交易外的所有銀行業(yè)務(wù)。完善的人工和自動業(yè)務(wù)、廣泛的增值服務(wù)、有效的決策支持，使該呼叫中心成為銀行與客戶溝通的重要橋梁。
圖3 華為呼叫中心結(jié)構(gòu)圖
此外，作為呼叫中心領(lǐng)域的主要廠家，華為在核心技術(shù)以及建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的長期積累的基礎(chǔ)上，還推出了增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)功能的呼叫中心系統(tǒng)，通過在原有的呼叫中心設(shè)備上平滑疊加上接入服務(wù)器、VoIP網(wǎng)關(guān)模塊、多通道管理模塊、各種移動協(xié)議網(wǎng)關(guān)模塊等設(shè)備，充分融合了Internet、VoIP 、E-mail、WAP、移動數(shù)據(jù)、視頻等媒體接入處理技術(shù)，使得用戶可以通過多種不同的媒體手段，隨時隨地獲得便利服務(wù)。
Avaya公司作為全球一體化語音信息處理、呼叫中心以及結(jié)構(gòu)化布線領(lǐng)域的領(lǐng)先者，在美國語音通信系統(tǒng)市場位居首位。在其進(jìn)入中國呼叫中心市場后，憑借強(qiáng)大的實(shí)力和全面的解決方案在電信、金融、運(yùn)輸、制造及公用服務(wù)等多個行業(yè)的市場中占據(jù)了重要的地位。
在金融業(yè)，Avaya的系統(tǒng)平臺先后在中國工商銀行上海分行、北京分行、江蘇省分行以及中國建設(shè)銀行廣州分行等地得到應(yīng)用。在網(wǎng)絡(luò)大融合的趨勢下，Avaya的解決方案旨在幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)IP通信和語音、數(shù)據(jù)及視頻的網(wǎng)上融合。Avaya于今年9月5日宣布簽署一項(xiàng)協(xié)議，共同開發(fā)并最終提供聯(lián)合解決方案，幫助企業(yè)及服務(wù)提供商快速部署新的通信管理、客戶關(guān)系和接觸中心方案。為進(jìn)一步強(qiáng)化呼叫中心解決方案，Avaya還于今年收購了專門從事客戶關(guān)系管理（CRM）軟件開發(fā)及銷售的Quintus公司。此次收購使得Avaya可以為行業(yè)用戶提供一個廣泛的、多廠商、多平臺軟件解決方案系列。
通廣-北電有限公司的呼叫中心產(chǎn)品在遼寧工行、云南工行、西安工行等諸多項(xiàng)目中得到較好的應(yīng)用。針對金融行業(yè)諸如數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性和保密性，專業(yè)化服務(wù)、方便快捷等等特點(diǎn)，通廣-北電提供了一體化網(wǎng)絡(luò)呼叫中心解決方案和產(chǎn)品。在方案上采用北電網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心技術(shù)，在生產(chǎn)管理和物料采購上遵循北電網(wǎng)絡(luò)的控制和運(yùn)作流程，保障產(chǎn)品質(zhì)量的高可靠性。其方案具備符合工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)接口與計(jì)算機(jī)應(yīng)用集成，實(shí)現(xiàn)開放靈活的、可擴(kuò)展的各種客戶化的應(yīng)用。北電呼叫中心強(qiáng)大的功能和應(yīng)用組件方便用戶自己定制自己的的呼叫中心。同時，其呼叫中心與因特網(wǎng)整合，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上互動，提供更多的網(wǎng)上服務(wù)功能。通廣-北電呼叫中心的功能：電信級的系統(tǒng)穩(wěn)定性、智能化的來話處理、靈活的呼叫處理流、全面詳細(xì)的呼叫跟蹤、豐富而完善的管理報(bào)表、便捷的開放接口、詳盡即時的實(shí)時狀態(tài)顯示、方便易用的配置管理工具Symposium Web Client、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心功能。
對于一個復(fù)雜完善的呼叫中心來說，CTI中間件是必不可少的。通廣-北電提供的中間件產(chǎn)品也是富有特色的，可與 Meridian 1交換系統(tǒng)無縫集成，既包含了呼叫中心所需要的各類現(xiàn)成組件，像CTI、統(tǒng)計(jì)報(bào)表，又為最終用戶提供了一個靈活、開放的二次開發(fā)接口，可配合各種應(yīng)用程序，實(shí)現(xiàn)軟電話、坐席應(yīng)用開發(fā)、屏幕自動彈出、電話/數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等功能。
在呼叫中心領(lǐng)域，阿爾卡特于1999年以約20億美元的總額將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的佼佼者Xylan 公司攬入懷中，以加強(qiáng)其在IP網(wǎng)絡(luò)中的地位。2000年，又收購了提供獨(dú)立于基礎(chǔ)設(shè)施的聯(lián)系中心(Contact Center)解決方案的Genesys電信實(shí)驗(yàn)公司。今年，阿爾卡特和其全資子公司Genesys又宣布收購了IBM的呼叫中心產(chǎn)品——CallPath。通過幾次并購計(jì)劃的實(shí)施，使得阿爾卡特除了在技術(shù)方面擁有了更為完善的解決方案外，還獲得了IBM全球服務(wù)公司(IGS)的合作。IGS為客戶提供包括網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)中心功能在內(nèi)的面向多媒體客戶互動的Genesys統(tǒng)一呼叫排隊(duì)分配，同時提供世界級的客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)換服務(wù)。經(jīng)過培訓(xùn)，IGS專業(yè)人員有資格管理Genesys全線客戶呼叫中心解決方案，針對Genesys解決方案，完成快速、全球化的系統(tǒng)集成和實(shí)施。IGS還提供包羅萬象的解決方案，包括利用基于規(guī)則、多媒體呼叫分配和交換連接的呼叫中心技術(shù)設(shè)計(jì)集成和部署，強(qiáng)化的語音識別，語音應(yīng)答和其它呼叫中心技術(shù)。
圖4 阿爾卡特呼叫中心結(jié)構(gòu)圖
阿爾卡特呼叫中心在結(jié)構(gòu)上有兩大特點(diǎn)，一是采用基于局域網(wǎng)的組成結(jié)構(gòu)，兼容各類標(biāo)準(zhǔn)及針對第三方體系結(jié)構(gòu)的開放性，各通信系統(tǒng)通過局域網(wǎng)作為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)器連接至交換平臺。二是采用 CSTA 作為主導(dǎo)的通信協(xié)議。阿爾卡特在呼叫中心中主推的A4400產(chǎn)品，是完全基于CSTA 鏈路標(biāo)準(zhǔn)的，支持P&P 連接。本身內(nèi)置以太網(wǎng)接口，并提供TCP/IP。CSTA業(yè)務(wù)嵌入于A4400 呼叫處理中，無需任何附加硬件設(shè)備的支持。阿爾卡特選擇CSTA 作為集成CTI 服務(wù)器/各類應(yīng)用及語音處理服務(wù)器的通信協(xié)議。在金融業(yè)，阿爾卡特的呼叫中心產(chǎn)品在交通銀行上海分行有所應(yīng)用。
IP-PBX方案
沒有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫和統(tǒng)一的客戶信息，金融機(jī)構(gòu)就不能對客戶需求進(jìn)行全面的分析。而IP技術(shù)的發(fā)展和價格低廉的IP網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，造就了基于IP平臺的客戶服務(wù)中心智能化、網(wǎng)絡(luò)化的競爭優(yōu)勢：無處不在的網(wǎng)絡(luò)可以實(shí)現(xiàn)同城、異地之間的信息快速傳輸和共享，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有資源的有效整合和數(shù)據(jù)的集中處理，可以實(shí)現(xiàn)單一平臺上的數(shù)據(jù)、語音、視頻等多媒體的響應(yīng)，可以實(shí)現(xiàn)快速的應(yīng)用實(shí)施和統(tǒng)一的管理，系統(tǒng)維護(hù)簡單，成本低廉。
基于IP網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架的銀行智能化客戶服務(wù)系統(tǒng)，是思科呼叫中心的獨(dú)到之處，可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、語音、視頻間的統(tǒng)一傳輸和有效交流。該軟件基于開放的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，通過集成多廠商網(wǎng)絡(luò)、自動呼叫分配器（ACD）、電話電腦集成(CTI)、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、Web協(xié)同服務(wù)器、電子郵件管理器、數(shù)據(jù)庫、桌面系統(tǒng)應(yīng)用程序、業(yè)務(wù)代表和其它資源，建立一個企業(yè)范圍的客戶聯(lián)系平臺，為客戶提供快捷方便和個性化的服務(wù)。
圖5 思科呼叫中心結(jié)構(gòu)圖
思科為呼叫中心提供了一整套完整的解決方案，它基于思科AVVID（語音、視頻和數(shù)據(jù)集成的體系架構(gòu)），集成思科的IP呼叫管理器、IP交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、統(tǒng)一消息、統(tǒng)一目錄服務(wù)、多媒體聯(lián)絡(luò)管理、智能呼叫路由、網(wǎng)絡(luò)到桌面的計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）、Web協(xié)同、客戶電子郵件管理等技術(shù)。一個呼叫中心體系包括接入服務(wù)和信息處理兩個部分。接入部分由以思科路由器、以太網(wǎng)交換機(jī)和網(wǎng)關(guān)構(gòu)成的IP基礎(chǔ)設(shè)施構(gòu)成，它具有強(qiáng)大的信令處理能力（七號信令、一號信令、ISDN信令等），支持多業(yè)務(wù)的接入，支持靈活的性能和容量擴(kuò)展、加上其良好的性能和在工業(yè)界的強(qiáng)適應(yīng)能力，該平臺對開發(fā)開放式通信技術(shù)具有極大的靈活性。思科路由器語音網(wǎng)關(guān)可將傳統(tǒng)語音轉(zhuǎn)化為IP數(shù)據(jù)包，再通過價格低廉的IP網(wǎng)絡(luò)傳送至相應(yīng)的信息處理中心，業(yè)務(wù)代表也能夠登錄到任何有網(wǎng)絡(luò)連接的工作站，這種方案非常適用于分布式的虛擬服務(wù)支持中心，既節(jié)省成本，又便于統(tǒng)一管理。在需要進(jìn)行Web支持的呼叫中心，可使用思科路由器接入互聯(lián)網(wǎng)，然后通過Cisco Works2000，便可實(shí)現(xiàn)對整個呼叫中心的IP與電話的網(wǎng)絡(luò)管理，并真正為客戶提供不受地域、時間和聯(lián)絡(luò)工具限制的服務(wù)。
NBX呼叫中心是基于3Com公司NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)平臺構(gòu)筑的新一代語音、數(shù)據(jù)兩網(wǎng)合一的呼叫中心，支持統(tǒng)一消息服務(wù)，各種外部訪問進(jìn)行統(tǒng)一路由分配，是傳統(tǒng)PBX呼叫中心的升級換代產(chǎn)品。系統(tǒng)配置拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如圖6所示。
圖6 3Com呼叫中心結(jié)構(gòu)圖
NBX網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的核心是3Com公司的NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機(jī)，它具有PBX的功能，支持多種外線接入方式，呼入的語音信號轉(zhuǎn)換為數(shù)據(jù)包，在局域網(wǎng)內(nèi)部傳輸，實(shí)現(xiàn)局域網(wǎng)內(nèi)部語音、數(shù)據(jù)的統(tǒng)一。坐席可以延伸到數(shù)據(jù)網(wǎng)可以達(dá)到的地方（適當(dāng)?shù)膸挘�，而不受地理位置的限制。你可以通過申請各類專線，如VPN、DDN等，將計(jì)算機(jī)連入呼叫中心，實(shí)現(xiàn)分地域、分種類、分?jǐn)?shù)據(jù)的服務(wù)。NBX網(wǎng)絡(luò)呼叫中心擴(kuò)大了對外服務(wù)方式，通過上網(wǎng)訪問企業(yè)主頁，并使用Windows集成的Netmeeting軟件通過使用電腦的聲卡、耳機(jī)、麥克風(fēng)直接與服務(wù)代理人員進(jìn)行語音交流。
板卡方案
在銀行的呼叫中心方面，在一些省級的大型呼叫服務(wù)中心應(yīng)用，主要還是采用交換機(jī)的方式。但是由于交換機(jī)技術(shù)和CTI技術(shù)的融合，CTI板卡系統(tǒng)的擴(kuò)展性價比強(qiáng)等原因，部分中小型的呼叫中心還是采用板卡或可編程交換機(jī)的解決方案。而且由于國內(nèi)外的語音板卡廠商的進(jìn)步，部分板卡已經(jīng)能提供多達(dá)4096時隙的交換能力，也就是說，可以提供一個理論上的超大型的呼叫服務(wù)中心應(yīng)用。同時，隨著CompactPCI板卡系統(tǒng)的出現(xiàn)和操作系統(tǒng)穩(wěn)定性的增強(qiáng)，交換機(jī)和板卡系統(tǒng)在穩(wěn)定性和備份方面的功能差別越來越小。國內(nèi)金融企業(yè)在成本意識增強(qiáng)的情況下，板卡的解決方案將獲得更多的關(guān)注。甚至是超大型服務(wù)中心系統(tǒng)的關(guān)注。
由于板卡解決方案具有優(yōu)秀的性價比和擴(kuò)展性，東進(jìn)技術(shù)公司提出了證券業(yè)解決方案。該方案除完成信令(Analog、No.1、No7、30B+D)接入外,板卡能直接提供足夠的語音資源來完成IVR。因CTI技術(shù)對IVR控制較交換機(jī)應(yīng)用更靈活，板卡方式甚至可以提供XML遠(yuǎn)程實(shí)時配置流程等應(yīng)用。板卡可直接提供會議、傳真、Modem、FSK、IP等資源，供系統(tǒng)隨時調(diào)用。4096時隙的交換能力，可以提供從1路到上千路的處理能力，提供極強(qiáng)的資源擴(kuò)充性能。通過雙機(jī)互連，可以實(shí)現(xiàn)接入和服務(wù)的雙重備份，在某一接點(diǎn)出現(xiàn)故障后，不會影響其全部的工作能力。
圖7 東進(jìn)證券呼叫中心業(yè)務(wù)處理結(jié)構(gòu)圖
從以上幾個特點(diǎn)看來，在要求有比較全面的功能，對規(guī)模的擴(kuò)展性也要求比較強(qiáng)的情況下，全板卡的呼叫中心解決方案具有較高的性能價格比。
針對銀行業(yè)的需求，著眼于客戶服務(wù)中心的當(dāng)前技術(shù)水平和未來的發(fā)展方向，五岳鑫提供方將力爭為銀行提供技術(shù)先進(jìn)、應(yīng)用效果顯著和能夠持續(xù)發(fā)展的客戶服務(wù)中心解決方案。把客戶服務(wù)中心建設(shè)成統(tǒng)一的面向客戶的綜合性平臺，通過唯一的特服號接入，建立一個綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)一體化的業(yè)務(wù)處理與管理。
PBX接入系統(tǒng)主要是負(fù)責(zé)電話的接入和交換排隊(duì)。當(dāng)電話接入到呼叫中心時，首先經(jīng)過交換機(jī)的交換，同時CTI服務(wù)器對其進(jìn)行監(jiān)控和管理，并決定其路由策略。一般說來，交換機(jī)無法將一個來話路由到一個確定的話務(wù)員（分機(jī)），它只是路由到一個隊(duì)列。路由到一個確定的話務(wù)員是由CTI中的智能路由模塊來決定。
圖8 五岳鑫呼叫中心結(jié)構(gòu)圖
IVR/傳真/外撥服務(wù)器是將IVR服務(wù)器、傳真服務(wù)器、外撥服務(wù)器集中在一臺服務(wù)器上，采用五岳鑫公司TELEWIND品牌語音卡來實(shí)現(xiàn)三種服務(wù)器功能。
本系統(tǒng)采用的IVR2000可以同時運(yùn)行多個不同應(yīng)用，同時具備IVR自動服務(wù)、傳真的收發(fā)以及外撥功能，降低維護(hù)工作量，節(jié)省系統(tǒng)的建設(shè)成本。
高集成度平臺方案
在交換機(jī)、板卡、IP-PBX之外，還有廠商提供了高集成度的平臺，這種平臺擁有高度整合的硬件與軟件系統(tǒng)，提供簡單易用、開放的API接口，為用戶提供了非常便捷的開發(fā)平臺。
奧迪堅(jiān)通信服務(wù)器是一體化的通信平臺。近日，該公司和和創(chuàng)合作，推出了奧迪堅(jiān)銀行客戶服務(wù)呼叫中心。它不僅繼承了傳統(tǒng)電話銀行體系的所有功能，而且具有數(shù)據(jù)傳輸、Web服務(wù)站、人工座席、電話會議、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控甚至網(wǎng)上銀行等功能。它的特色主要包括：人員成績質(zhì)量化，人員訓(xùn)練制度化，服務(wù)品質(zhì)一致化，客戶關(guān)系終身化，人員調(diào)度彈性化，系統(tǒng)擴(kuò)充方便化，電腦電話集成化。
圖9 奧迪堅(jiān)呼叫中心結(jié)構(gòu)圖
和創(chuàng)-奧迪堅(jiān)銀行客服中心的技術(shù)與設(shè)施，具有銀行業(yè)的軟件平臺、應(yīng)用和開發(fā)工具，能適合銀行系統(tǒng)長遠(yuǎn)的業(yè)務(wù)策略和管理需求，利用一體化呼叫中心這一概念，使用交互式語音技術(shù)，應(yīng)用CTI和中間件技術(shù)以及訓(xùn)練有素的呼叫中心業(yè)務(wù)服務(wù)人員，具有較強(qiáng)的外部兼容性。
它具有以下優(yōu)點(diǎn)：
適用人群廣泛：不僅可以像過去的查詢系統(tǒng)那樣實(shí)現(xiàn)語音及傳真查詢，還可以進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢，既適用于使用電話及傳真的客戶又適用于廣大的計(jì)算機(jī)客戶群，還可為異地或國外的賬戶客人提供服務(wù)，進(jìn)一步擴(kuò)大了適用范圍。
功能多樣，維護(hù)方便：由于采用了國際標(biāo)準(zhǔn)化硬件處理模塊及先進(jìn)的進(jìn)口奧迪堅(jiān)平臺，這樣就使得系統(tǒng)更宜于維護(hù)和更換，并可得到最大程度的功能開發(fā)。
具有新一代的服務(wù)項(xiàng)目：由于這個新型的呼叫中心系統(tǒng)中增加了人工坐席、語音信箱、錄音監(jiān)聽等新功能，用戶就不像使用過去的查詢系統(tǒng)那樣，只能面對冷冰冰的機(jī)械式語音，當(dāng)客戶提出系統(tǒng)設(shè)置以外的問題而需解答時，就可以轉(zhuǎn)入人工坐席服務(wù)，此時，銀行的專業(yè)人員就可以為客戶提供特殊服務(wù)。所以，和過去的查詢系統(tǒng)相比，具有更人性化的服務(wù)。
良好的開放性。
系統(tǒng)集成方案
一個行業(yè)信息系統(tǒng)的成功實(shí)施，離不開對行業(yè)有深刻理解的系統(tǒng)集成商，對金融行業(yè)更是如此。長期以來，有不少系統(tǒng)集成商專注在金融行業(yè)，結(jié)合行業(yè)的特點(diǎn)、業(yè)務(wù)流程等，為其提供相應(yīng)的解決方案。在今天呼叫中心/CRM建設(shè)的熱潮中，也少不了這些集成商的身影。
作為已成功建設(shè)建行寧波分行、中行紹興分行等諸多金融業(yè)系統(tǒng)的公司，新太為金融業(yè)推出了多媒體呼叫中心，突破了時空的限制，并集成了人工座席、自動語音、Web、Email、Fax、電話、IP電話/傳真等多種服務(wù)形式，涉及到售前、售中、售后等各個環(huán)節(jié)，完成咨詢、銷售、多媒體客服、市場調(diào)查、信息發(fā)布、生產(chǎn)指導(dǎo)、提供決策依據(jù)等大量工作，她正在徹底改變企業(yè)的經(jīng)營模式。
該系統(tǒng)以其高度的開放性、可擴(kuò)展可延縮性，現(xiàn)已成功應(yīng)用于國內(nèi)電信、郵政、金融、保險(xiǎn)、企業(yè)、電子商務(wù)網(wǎng)站等行業(yè)的客戶服務(wù)中心。
該系統(tǒng)具有以下特點(diǎn)與功能：
接入方式多樣化：多種通信方式接入和呼出；多種表達(dá)方式自由運(yùn)用；滿足隨時隨地的需要，有效擴(kuò)大呼叫中心服務(wù)范圍。
多種溝通方式自由轉(zhuǎn)換：文本到語音、語音到文本、Email到語音、Email到短消息、Email到傳真、傳真到Email、語音到Email等，隨心所欲，自由轉(zhuǎn)換。
多種溝通方式統(tǒng)一處理：無論用戶以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進(jìn)行后臺處理，實(shí)現(xiàn)信息共享，并轉(zhuǎn)換成客戶需要的方式，通過人工控制或編程自動呼出。
引入自動語音技術(shù)：可自動識別語音，并實(shí)現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，無需手動操作，無需人工干預(yù)，即可實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流。
二次開發(fā)簡單易行：無需高深專業(yè)知識，即可實(shí)現(xiàn)二次開發(fā)。
信雅達(dá)公司一直致力于金融客戶服務(wù)中心的建設(shè)，與華為、Avaya等著名公司開展合作，提供基于板卡和交換機(jī)多種選擇的呼叫中心方案，以其價格適中、功能本地化、使用性強(qiáng)、具有良好的擴(kuò)充能力和優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)等顯著特點(diǎn)，受到金融用戶的歡迎。
在傳統(tǒng)呼叫中心技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，信雅達(dá)公司利用現(xiàn)代Internet技術(shù)、VoIP技術(shù)、電信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)等，實(shí)現(xiàn)呼叫中心與Web的連接和數(shù)據(jù)、語音和視頻的合一。
通過呼叫中心的IP接入方式和Web話務(wù)員功能，擴(kuò)展網(wǎng)上銀行的服務(wù)。最近，信雅達(dá)還與Cisco公司合作，推出了基于PICC平臺的全新呼叫中心解決方案。
本文作者為CTI論壇市場總監(jiān)