呼叫中心運營管理技巧

曉楊 2002/03/11

　　通常，改善呼叫中心運營效率最有效的方法不是采用新奇和昂貴的技術(shù)，而是經(jīng)理人員處理問題的方式和辦法。通過從呼叫中心管理和咨詢?nèi)藛T那里收集的一些管理技巧，會在你的呼叫中心內(nèi)部創(chuàng)造一種追求最優(yōu)的風氣。

　　技巧之一：不要讓客戶完全依賴你

　　應(yīng)該教給你的客戶更多的方法，而不僅僅是告訴其答案。應(yīng)告訴客戶如何自己找到答案。 有時，在培訓員工之前要先培訓客戶。因此，應(yīng)建立一個前端的語音應(yīng)答系統(tǒng)，回答客戶的常規(guī)問題。

　　技巧之二：準確地向設(shè)備提供商提出問題

　　確保設(shè)備提供商所提供的功能正是你所需要的（或?qū)硇枰模�，并且這些功能和你希望實現(xiàn)的目標相同。例如，如果你問設(shè)備供應(yīng)商的產(chǎn)品是否是“基于Web的”，通常，都會得到回答“是”，但他并不會解釋到底有多少種“基于Web的”工作方式。所以，呼叫中心的購買者應(yīng)該注意，不要簡單地簽收設(shè)備驗收單，應(yīng)該搞清楚產(chǎn)品每一項功能的用法和含義。

　　技巧之三：組件功能非常重要

　　那些幫助用戶（或業(yè)務(wù)員）進行通信的功能，比如：消息、智能路由和轉(zhuǎn)移呼叫等，是非常重要的，而且這些功能都應(yīng)該能夠自動更改優(yōu)先級。

　　技巧之四：不值得讓員工等在鬧鐘旁

　　一種解決問題的方法是將溢出的呼叫轉(zhuǎn)給外包服務(wù)商。你可以將呼叫處理采用全天24小時進行外包，或選擇特定時段外包和溢出呼叫外包等形式。外包服務(wù)商將會根據(jù)實際情況，找到適當?shù)募夹g(shù)人員并且自動將未處理的詳細記錄轉(zhuǎn)到相關(guān)業(yè)務(wù)員那里。

　　技巧之五：說明實情

　　在延期發(fā)貨或缺貨的情況下，不要隱瞞，應(yīng)該立即向用戶說明并盡可能準確地告知用戶實際發(fā)貨日期。

　　技巧之六：不要僅完成當前的訂單

　　在完成當前訂單的同時，應(yīng)該讓客戶知道其他可能感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)。如果你聰明的話，可以找到一些其他方式推銷產(chǎn)品，例如，通過E-mail或其他交互式渠道，隨用戶購買的東西發(fā)送宣傳品。

　　技巧之七：不要讓遇忙等待信息過于復雜

　　信息應(yīng)簡單、準確，不要讓人感到厭煩，不要過分迎合每一個人的需要。只有這樣，才能使客戶保持在線。

　　技巧之八：不要播放等待音樂

　　你可能會想：為什么我不在用戶等待的時候放音樂，直到業(yè)務(wù)員可以應(yīng)答。答案是明確的：不對。通過電話播放音樂相當于播放一個具有版權(quán)的作品，你可以預(yù)先購買許可證（按電話線數(shù)量）。但如果沒有購買，你可能要為每首歌支付數(shù)萬元的費用。而你的競爭對手可能會在等待時間放廣告。這樣一來，你就會失去得到客戶的機會，失去給客戶增值信息以保留住客戶的機會。

　　技巧之九：使用軟件模擬情況變化

　　如果你讓兩個業(yè)務(wù)員立即開始休假，將會發(fā)生什么情況？或者，你是否知道，如果新增加了一個臨時業(yè)務(wù)員（工作幾個小時）將有什么作用？如果呼叫量突然增加，會出現(xiàn)什么問題？使用軟件可以模擬這種假設(shè)的情況，從而發(fā)現(xiàn)用戶放棄率的高低和用戶在隊列中的平均等待時間。在做出安排之前，你應(yīng)了解其將會產(chǎn)生的效果。

　　技巧之十：使用公布欄

　　某些呼叫中心安排監(jiān)督人員或經(jīng)理巡回檢查，以便告訴業(yè)務(wù)員呼叫隊列的狀態(tài)和等待時間。當遇忙或發(fā)生擁塞時，就開始跑動或?qū)I(yè)務(wù)員大聲叫喊。為避免這種情況，最好使用布告欄。它能讓每一個業(yè)務(wù)員看到統(tǒng)計數(shù)據(jù)，自己檢查自己的工作，決定何時可以休息。并且，應(yīng)盡可能地解放管理人員，以使他們可以有更多的時間做個別輔導。

　　技巧之十一：使用評估報告

　　將業(yè)務(wù)員分成不同的工作組，每個組的人員根據(jù)工資級別和工作能力進行平均分配。對比不同工作組之間的差別，評定每個人的工作績效。

計算機世界報 2002/03/11