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挖掘電信級商業(yè)呼叫中心的潛力

2002/07/31

　　近年來，隨著移動電話等業(yè)務的迅猛發(fā)展，傳統(tǒng)尋呼業(yè)務正積極尋求業(yè)務轉(zhuǎn)型，以獲得新的業(yè)務增長點。呼叫中心作為電子商務在通信領域的擴展和延伸，是企業(yè)健全現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、開拓市場、溝通客戶的一座“金橋”。整合已有資源、構(gòu)造商業(yè)呼叫中心、服務廣大企業(yè)用戶，是尋呼業(yè)務戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的一個重要方向。

　　作為全球用戶數(shù)最多的尋呼運營商，中國聯(lián)通一直在尋求尋呼業(yè)務新的增長點。最近，該公司決定采用思科IP聯(lián)絡中心（IPCC）方案，構(gòu)造具有一流水平、高可擴充性和開放性的電信級呼叫中心，向企業(yè)客戶提供與呼叫業(yè)務有關(guān)的增值電信服務。此舉開辟了電信運營商業(yè)務發(fā)展的新天地，中國聯(lián)通也成為國內(nèi)首家構(gòu)建電信級結(jié)合IP及TDM呼叫中心的電信運營商。該呼叫中心建成后，可為國內(nèi)外大中型企業(yè)用戶提供商業(yè)呼叫中心服務，幫助這些企業(yè)為其客戶提供更好的咨詢與服務，提升客戶滿意度，增強企業(yè)競爭優(yōu)勢。

　　呼叫中心在歐美國家已經(jīng)形成支柱產(chǎn)業(yè)，CTI技術(shù)、IP技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運用都已經(jīng)成熟，還將以較大的步伐繼續(xù)增長。中國國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)處于萌芽狀態(tài)，仍然停留在單純的CTI呼叫中心階段。雖然已有部分尋呼企業(yè)向呼叫中心轉(zhuǎn)型，但水平參差不齊，尤其是目前還沒有一個可以在全國范圍內(nèi)提供商業(yè)服務的呼叫中心。隨著中國加入WTO，呼叫中心由自建自用發(fā)展到共建共享，并逐步向?qū)I(yè)化商業(yè)服務發(fā)展，呼叫中心將進入一個飛速發(fā)展的時期。預計中國內(nèi)地商業(yè)座席數(shù)到2005年將達到15500個，2000年到2005年的年復合增長率將達到53．8％。

　　聯(lián)通商業(yè)呼叫中心建成后，將具有很強的靈活性，可將服務能力延伸到全國范圍，系統(tǒng)擴容簡單便捷，并可根據(jù)用戶的現(xiàn)實需求迅速實現(xiàn)呼叫中心擴展，滿足用戶需求范圍的不確定性。隨著商業(yè)呼叫中心業(yè)務的發(fā)展，聯(lián)通還可以通過思科網(wǎng)絡應用管理器（NAM）建立一個更大規(guī)模的虛擬呼叫中心，進一步完善分布式呼叫中心模式，通過多個交換平臺和運營商分配業(yè)務，從而幫助聯(lián)通實現(xiàn)全面的智能呼叫路由，使聯(lián)通資源潛力得到最大程度的挖掘。

　　IPCC將傳統(tǒng)呼叫中心平臺與網(wǎng)絡集成，可隨時隨地進行全網(wǎng)統(tǒng)一管理，對數(shù)據(jù)、話音、視頻融合應用具有很強的支持能力，支持電話、傳真、電子郵件、Web等多種接入方式，同時，IPCC擁有開放的API界面，用戶可以根據(jù)現(xiàn)實需求進行個性化的增值開發(fā)，可適應復雜的系統(tǒng)環(huán)境，支持原有的PBX系統(tǒng)和第三方產(chǎn)品，具有很好的開放性。思科ICM軟件作為該平臺的核心，可賦予網(wǎng)絡極高的智能性，保證每一個呼叫請求能夠以最快的速度連接到最適合的座席應答資源。ICM獨有的預路由功能可為每一個未發(fā)送的呼叫制訂路由決策，從而在最大范圍內(nèi)實現(xiàn)呼叫資源平衡，非常適合聯(lián)通構(gòu)建大型聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的需求。

　　IPCC利用與客戶聯(lián)絡有關(guān)的數(shù)據(jù)，建立每一個客戶的檔案。這些數(shù)據(jù)包括被叫號碼、主叫號碼、客戶輸入數(shù)字、在Web表格中提交的數(shù)據(jù)以及從客戶數(shù)據(jù)表中獲得的數(shù)據(jù)。同時，新建的系統(tǒng)可根據(jù)不斷從IPCC中心平臺和業(yè)務代表桌面收集到的信息，實時了解到哪些資源可以用于滿足已有及未來客戶的需求。尤其值得一提的是，客戶數(shù)據(jù)與呼叫中心數(shù)據(jù)的結(jié)合，是通過自定義的路由腳本處理的。這些腳本可以用圖形的形式直觀地反映出用戶的業(yè)務規(guī)則。IPCC可以根據(jù)這些基于實際業(yè)務需求而客戶化的路由腳本，利用客戶數(shù)據(jù)與呼叫中心數(shù)據(jù)作為決策資料，將每一個呼叫請求發(fā)送到使用該呼叫中心業(yè)務的最佳應答資源，提升服務質(zhì)量。

人民郵電報(www.cnii.com.cn)

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