ONYX挑戰(zhàn)SIEBEL CRM市場狼煙四起
康健
2002/10/04
“SIEBEL最大的缺點”
“我們的目標是3年內在中國市場成交100家客戶�！�
9月12日，美國專業(yè)CRM（客戶關系管理系統(tǒng)）公司ONYX在上海舉行其中文版本CRM產品發(fā)布會，ONYX亞太區(qū)副總裁郭家聲在會上發(fā)表了他的豪言壯語。
在美國中小型企業(yè)（1億～20億美元銷售額／年）CRM市場中，ONYX名列前茅，而1億～20億美元的規(guī)模放到中國市場則意味著大中型企業(yè)。ONYX以“三年成交100家”中國大中型企業(yè)作為其正式登陸中國內地市場的口號。
在美國，ONYX是一家有影響力的CRM廠商，從1994年其創(chuàng)始人離開微軟創(chuàng)辦公司起，ONYX已經擁有包括AT＆T、愛立信、夏普、索尼和安利等公司在內的近900個客戶。但是，與世界排名第一的CRM廠商SIEBEL及其他CRM大鱷直接在中國內地設立分支機構不同，ONYX選擇了總部在香港的NORTH22公司全權代理中國的銷售與市場工作，也足見其“雄心勃勃、小心翼翼”的試水架勢。
但是，在郭家聲看來，ONYX的強項是“系統(tǒng)實施時間短，平均只有三個月；而且價格低于SIEBEL”。郭家聲并不諱言SIEBEL是其在中國市場最大的對手，“ONYX的強項就是挑戰(zhàn)SIEBEL最大的法寶，不管在美國市場，還是中國市場都是如此。”
郭家聲認為，SIEBEL系統(tǒng)最大的缺點就是實施時間太長，而價格高昂。郭還認為ONYX的CRM是第四代的B／S（瀏覽器、服務器）架構產品，在系統(tǒng)結構上是完整意義的客戶關系管理系統(tǒng)；而且產品具有很高的可擴展性和相對低廉的投入成本，因此，“逐步實施、漸進地改變企業(yè)的經營管理方式”是其系統(tǒng)的一大亮點。
市場規(guī)模：2005年16億
在“客戶為王”的時代，以往的競爭優(yōu)勢：產品、服務、價格等被認為是相對短暫的概念，而牢固持久的客戶關系和客戶滿意度被認為是無法輕易獲得的核心能力之一。PIMS的一項調查表明：獲取一個新的客戶所需要的代價往往是留住現(xiàn)有客戶的5倍；在留住現(xiàn)有客戶方面，只要多投入5％，公司就能獲得25％的利潤增長。
正是基于對客戶關系管理不斷加深的認識，當下企業(yè)不斷加大投入，CRM市場飛速發(fā)展。IDC的預測顯示，中國2001－2005年間的CRM市場增長率將達到年增長150％，2005年將達到16億元銷售額。這種良好的發(fā)展預期，使中外廠商競相進入這一市場，各顯其能，以圖分得一杯羹。
泥沙俱下
在ONYX進入之前，SIEBEL、做ERP起家的SAP、做數(shù)據(jù)庫起家的ORACLE重點瞄準高端市場。與純粹做CRM系統(tǒng)不同的是，SAP、ORACLE都將CRM作為其ERP及供應鏈整體應用解決方案的一部分，并憑借在ERP市場的基礎攻城略地。
而本土軟件公司創(chuàng)智也大張旗鼓的宣稱重點轉向CRM市場，其對外發(fā)言人楊文漪甚至向記者宣稱：“現(xiàn)在我們已經進入秋天，到了摘果子的時候！”創(chuàng)智認為其去年7月發(fā)布的PowerCRM是中國第一款自主開發(fā)、能夠處理百萬級用戶信息量、針對中高端市場的CRM系統(tǒng)。已經簽下招商地產、金地、國泰君安、中國銀行溫州分行、維奧生物、長春迪瑞、中國海外地產等項目一直是創(chuàng)智對外津津樂道的賣點，盡管這些項目的實施都還是起步階段，創(chuàng)智上海分公司的一位銷售經理說：創(chuàng)智的重點是地產、醫(yī)藥和金融等行業(yè)；深圳和上海是其首攻之地。創(chuàng)智還宣稱，與SIEBEL、SAP、ORACLE等國際廠商相比較，創(chuàng)智的優(yōu)勢是“相當技術水平情況下的強大的本地化實施與售后服務能力加上相對低廉的價格”。
而另一家本土軟件廠用友因為此前簽訂了河南建業(yè)的“CRM第一單”而歡呼雀躍。值得一提的是，作為軟件業(yè)大款級的本土企業(yè)代表，用友、金碟都采用“地毯式轟炸”的市場運作方式營銷其ERP、CRM專業(yè)軟件———讓業(yè)內人士跌破眼鏡。在全國一些主要機場及部分交通，用友、金碟一排排巨幅廣告無疑希望向人們傳出這樣的信息———“我們要花大價錢做廣告，讓賣菜的老大媽都知道我們是做ERP、CRM的�！庇糜研氯问袌隹偙O(jiān)姜浩向本報記者表示，“到目前為止，用友已經投入1000多萬廣告費�！�
很顯然，作為用友整體宣傳與CRM策略的一個附件。最近，用友正在全國范圍馬不停蹄地開展“零”風險體驗用友CRM主題活動，并計劃在全國精選1000家客戶作為其“金種子客戶”，通過“客戶試用來體驗CRM”，進而撬動這個雷聲大、雨點小的市場。
用友有意突現(xiàn)“其滿足不同客戶的能力”，據(jù)用友方面介紹，與跨國同行一樣，其策略也是將重點放在高端上，為客戶提供項目版產品，對于標準服務性質的行業(yè)客戶如保險、銀行等，用友準備專門成立部門來運作；在中端市場，客戶希望提供行業(yè)化專版產品；而在低端上，用友則希望為中小型企業(yè)提供標準版產品。
用友CRM事業(yè)部總經理李友“誓言”：擁有龐大的老客戶基礎，用友財務加上管理軟件的安裝用戶數(shù)為國內之最；符合國內企業(yè)實際需求及龐大的軟件營銷與服務平臺是其主要優(yōu)勢。
盡管國內外廠商在CRM市場聲勢浩大，但是，一個顯而易見的事實是，國內CRM市場并沒有紅火起來。CCID的數(shù)據(jù)顯示，2001年的中國市場沒有一家軟件廠商的CRM銷信收入超過2500萬元人民幣。排名第一SIEBEL公司只有2100萬元、而排名第二的TURBOCRM只有1700多萬元、而ORACLE、聯(lián)成互動、SAP、用友和易達偉業(yè)等都在千萬以來。
值得一提的是，TURBOCRM這家公司雖然在美國成立，但卻打上了很深的中國印記，其CEO即為華人，而其英文網站上列舉的客戶全為清華紫光等國內客戶。這家?guī)缀跻姴坏綇V告的公司2001年不動聲色地爬到了“CCID中國市場CRM銷售額排名的第二”的位置。
業(yè)內人士分析認為，TURBOCRM市場定位比較明確，主要面向中、高端企業(yè)的CRM應用。TURBOCRM近期發(fā)布的TURBOCRM3.0與原有的TurboCRM2.0產品相比，增加了決策支持、網上交易平臺和呼叫中心三大系列。
而聯(lián)成互動是由原用友副總裁胡經平創(chuàng)辦、用友與香港泛華公司共同投資的軟件公司，其CRM系統(tǒng)主要關注在銷售環(huán)節(jié)的管理上。聯(lián)成互動按照企業(yè)的營銷形態(tài)分類，把直銷模式下的簡單銷售稱為“客戶發(fā)展型”；把直銷模式的復雜銷售稱為“項目型銷售”；標準產品的代理銷售等稱為“產品分銷”。其CRM產品提供針對這三種業(yè)務模式的營銷業(yè)務管理。關注具有上述業(yè)務特征的行業(yè)，放棄會員銷售、店面銷售等銷售類型的企業(yè)。目前主要在北方、華東和成都一帶安營扎寨。
而易達偉業(yè)CRM則主要關注北京及華東地區(qū)市場，其中以貿易型或產品行銷型為主的中小企業(yè)為其主要目標客戶。
總體而言，CRM在中國正從被認知到初步應用階段，潛在的市場機會驅使國內外的CRM玩家紛至沓來。在ONYX推介會不久，另一家華人公司ITS也攜手FFD在中國推出自己的CRM產品，其賣點據(jù)說是可以通過這兩家公司的服務在中國管理到國外的客戶，也可使國外的公司管理到中國的客戶。
ChinaByte e企業(yè)(e.chinabyte.com)
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