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客戶服務自動化

2002/09/30

　　服務流程自動化系統(tǒng)是Ebanswers eCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心組件之一，它著重于改善客戶服務部門的工作流程，提高工作效率，提升客戶的滿意度，使得客戶服務成為企業(yè)的利潤中心。

　　用戶根據(jù)自己企業(yè)的實際客戶服務流程為系統(tǒng)定制流程，第一客服人員在接到投訴后生成投訴單，依據(jù)設定的流程轉(zhuǎn)交給相應的人員進行處理。每一次投訴單的流轉(zhuǎn)以及處理結(jié)果都被記錄在數(shù)據(jù)庫中。對于一般的咨詢，第一客服人員將會通過知識庫或者轉(zhuǎn)交給其他人員為用戶提供滿意的答案。客戶服務流程中的每一步驟都將詳細資料記錄在數(shù)據(jù)庫中，包括服務時間、內(nèi)容、處理情況等，當客戶服務發(fā)生移交時，所有相關(guān)的客戶資料都同時移交。

　　通過跟蹤同每個客戶的交往，確保沒有服務電話或咨詢被錯過或忽略掉，這樣將幫助客戶服務和技術(shù)支持人員為客戶提供高品質(zhì)的服務。

　　利用服務流程自動化系統(tǒng)，企業(yè)將在如下方面受益：

  • 增進客戶滿意度


    • 　　通過服務案例跟蹤和管理，客戶再也不需要提醒客服人員上次電話的內(nèi)容或維修歷史。系統(tǒng)提供的自動郵件路由和用于查詢的技術(shù)支持資料，將幫助企業(yè)降低客戶電話咨詢的次數(shù)。客服人員也可以用各種手段與客戶保持實時的聯(lián)系，包括電子郵件，便條，電話等，以滿足客戶不斷變化的服務需求，增進客戶滿意度。

  • 增加技術(shù)支持的層次


    • 　　系統(tǒng)提供多層次的服務，盡量用現(xiàn)有的職員為更多的客戶服務。對于客戶的一般查詢，可以引導其轉(zhuǎn)向一個在線自助服務，通過智能檢索或者層層查找，自助解決疑問。如果客戶的提問具有很強的代表性，則可以將其添加到知識庫中，充實知識庫。

  • 通過知識共享降低培訓成本并提高服務準確度


    • 　　一個不斷擴充的知識庫幫助客服人員成為產(chǎn)品知識專家，在為客戶答疑時，如果該問題已在知識庫中存在，那么就可以直接調(diào)用知識庫的內(nèi)容，而無須重新組織答案，既提高了工作效率又避免了工作人員的失誤，改善了公司的服務形象。

  • 獲取客戶最關(guān)心的問題所在


    • 　　通過分析和理解客戶最頻繁的查詢，客戶服務和技術(shù)支持人員可以專注于解決客戶最關(guān)心的問題，為其他的部門－包括研發(fā)，制造，采購和產(chǎn)品管理等提供關(guān)于產(chǎn)品和服務質(zhì)量的有價值信息。

  • 通過進一步銷售和交叉銷售來增加收入


    • 　　客服人員可以實時接觸到客戶全部的購買歷史，幫助銷售部門運用互動服務來賣出附加的產(chǎn)品或服務。

  • 整合其他的后臺服務和電話系統(tǒng)


    • 　　系統(tǒng)提供與企業(yè)的呼叫中心和后臺服務系統(tǒng)整合的接口，為客服人員提供更詳細的客戶信息，比如財產(chǎn)等級，交貨狀態(tài)等等。來自客戶的任何一個簡單信息都可以作為這些系統(tǒng)運作的切入點，便于客服為其提供更有效的服務。

  • 確�？蛻舴⻊盏募皶r性


    • 　　對在規(guī)定時間內(nèi)沒有完成的客戶服務要求，系統(tǒng)將通過特殊標記、彈出框、Email通知等方式提示相關(guān)工作人員，避免由于人工疏忽而造成的服務滯后等問題，確保了客戶服務的及時性。

    星際網(wǎng)絡供稿 CTI論壇編輯


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