如何選擇最佳方案構(gòu)建企業(yè)級呼叫中心？

呼叫中心資深咨詢顧問 王明潭 2003/01/07

　　但是企業(yè)級呼叫中心與高端呼叫中心有根本的不同。比如規(guī)模不同、想達(dá)到的目的不同、需要的功能不同、技術(shù)環(huán)境和管理環(huán)境也不同等。用高端呼叫中心的概念來套用企業(yè)級，不但會浪費(fèi)大量投資，更不會達(dá)到企業(yè)上呼叫中心的初衷。

一、企業(yè)級呼叫中心的特點(diǎn)和要求

　　與較高端的呼叫中心相比，企業(yè)級呼叫中心的特點(diǎn)：

1）座席代表和班長的技能沒那么專業(yè)，有時還要同時兼非座席代表的工作：

　　功能要更簡單，更實用，不能太復(fù)雜�？蛻舳塑浖讓W(xué)、易用、易維護(hù)。用不上的功能和花哨的工作界面盡量剔除掉。

2）無須很高的呼叫中心的管理、運(yùn)營和維護(hù)能力;

　　呼叫中心對企業(yè)只是一個部門，這個部門與企業(yè)的其他部門協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作用。企業(yè)不可能在運(yùn)營、管理和維護(hù)方面投入很高的人力、資金和成本。這就要求企業(yè)級呼叫中心不能過于龐大和復(fù)雜。企業(yè)級呼叫中心應(yīng)盡可能將復(fù)雜的技術(shù)和接口封裝起來，盡量采用整合的、一個廠商的設(shè)備和軟件，避免多廠商設(shè)備和軟件的集成。管理工具和界面盡可能"傻瓜化"。

3）系統(tǒng)維護(hù)和軟件開發(fā)能力有限：

　　這就要求企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)的維護(hù)復(fù)雜性一定要低，有簡單易學(xué)的工具。二次開發(fā)平臺要較高，直接面向企業(yè)的應(yīng)用，并且對開發(fā)人員的要求不高。

4）企業(yè)的業(yè)務(wù)、流程、規(guī)模變化很快：

　　與電信運(yùn)營商，呼叫中心外包商以及大型的銀行等相比，企業(yè)的規(guī)模越小，越要能快速適應(yīng)市場進(jìn)行調(diào)整和變化。這就要求當(dāng)企業(yè)級呼叫中心需要進(jìn)行調(diào)整時（如座席、IVR、ACD等），維護(hù)或管理人員就能根據(jù)需求方便地配置系統(tǒng)。因此，企業(yè)級呼叫中心的系統(tǒng)管理工具不僅需要可以靈活地更改系統(tǒng)的各種設(shè)置，而且還必須簡單、易學(xué)和易用。

　　相應(yīng)地，擴(kuò)容和升級也要靈活、快速和低成本。企業(yè)級呼叫中心一般不可能花錢準(zhǔn)備一套備份系統(tǒng)。企業(yè)在升級擴(kuò)容時長時間停止呼叫中心的運(yùn)營，必然給企業(yè)帶來損失。因此企業(yè)級呼叫中心在升級擴(kuò)容時，要能夠簡單的增加硬件和軟件升級就可以實現(xiàn)。一個成熟的企業(yè)級呼叫中心的擴(kuò)容在一天之內(nèi)就可以完成，甚至幾個小時。

5）與企業(yè)整體的通訊系統(tǒng)能夠很好的融合，可以設(shè)立一線和二線的客戶服務(wù)代表：

　　呼叫中心對企業(yè)只是一個部門，這個部門與企業(yè)的其他部門協(xié)同工作，才能發(fā)揮它的作用。如果想盡可能一次解決客戶的問題，往往需要二線甚至三線更專業(yè)的人員來完成。這就需要呼叫中心與企業(yè)的電話系統(tǒng)融為一體，前臺和后臺可以協(xié)同工作。當(dāng)需要設(shè)立二線的專業(yè)座席時，可以方便地將普通分機(jī)電話升級為座席電話。如果企業(yè)的電話交換系統(tǒng)開始就采用呼叫中心專用交換，普通電話升級為座席電話只需安裝軟件和做系統(tǒng)配置即可。

6）實施快速，快速見效，解決企業(yè)緊迫問題：要求安裝、實施以及投入運(yùn)營的時間短。

7）能夠承受的價格：這點(diǎn)大家很容易理解。

8）足夠的穩(wěn)定性，快速的恢復(fù)：企業(yè)級用戶不但要求系統(tǒng)有足夠的穩(wěn)定性，而且系統(tǒng)癱瘓或者停電后，網(wǎng)管人員可以迅速恢復(fù)。目前，好的呼叫中心的恢復(fù)已經(jīng)能夠做到象恢復(fù)交換機(jī)一樣，只需按一個啟動鍵即可在一分鐘內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)。

9）企業(yè)的信息管理系統(tǒng)在不斷地發(fā)展：企業(yè)的呼叫中心的前臺必須能夠與企業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件、CRM和ERP等很好地、快速地連接和集成。因此企業(yè)級呼叫中心必須提供成熟的，便捷的開發(fā)接口。

二、市場上對企業(yè)級呼叫中心的誤區(qū)

　　在中國，企業(yè)級呼叫中心的潛在用戶由于受市場宣傳力度強(qiáng)大的高端廠商的影響，在呼叫中心方案選擇時有產(chǎn)生很多誤區(qū)，結(jié)果在價格、和應(yīng)用價值和投資回報方面越來越迷茫，或者選擇了錯誤的方案，給企業(yè)帶來很大的損失。比如，現(xiàn)在還有企業(yè)在選擇方案時還存在"高、大、全"的誤區(qū)：

1）有的人認(rèn)為規(guī)模越大的呼叫中心越好。事實上，在保證穩(wěn)定性情況下，系統(tǒng)可擴(kuò)的規(guī)模越大，成本越高，并呈指數(shù)上升。比如我們碰到過一個企業(yè)，一期只上12個座席，企業(yè)再發(fā)展也不可能超過50個座席，但他們卻希望系統(tǒng)的最大穩(wěn)定規(guī)模能達(dá)到幾百線。這就意味著他要多付出至少5倍以上的錢。

2）有的人認(rèn)為功能越多，越復(fù)雜越好。實際上，很多高端呼叫中心的復(fù)雜功能，企業(yè)級用戶當(dāng)前用不上，以后也永遠(yuǎn)都用不上，安裝上去也消化不了。但是這些多余的功能不但要使多付出幾倍的購置支出，而且系統(tǒng)的安裝、實施、使用和維護(hù)帶來很多麻煩。換句話講，買得起，也消化不了。

3）公司越大的、越知名越高，其呼叫中心的產(chǎn)品越好。對高端的，大型呼叫中心的用戶，這個道理是對的。但是對于企業(yè)級用戶，很難在大的IT公司中找到成熟的適用的產(chǎn)品。這是因為大公司往往不是新技術(shù)的最先采用者，而在傳統(tǒng)交換機(jī)技術(shù)上開發(fā)的呼叫中心產(chǎn)品，成本很高，價格下不來。正象電腦發(fā)展的歷史一樣，只有采用新的、整合的或者集成技術(shù)，成本才能下來，才能普及，同時不犧牲功能。

4）語音IP越純越好：筆者認(rèn)為把一種產(chǎn)品說成純IP呼叫中心或者IPCC是沒有任何意義的。其實凡是語音交換與CTI服務(wù)器整合的呼叫中心平臺，都可以在應(yīng)用端實現(xiàn)全I(xiàn)P化，只是成本和音質(zhì)的差別。企業(yè)級用戶到底在客戶端全部采用IP電話機(jī)，還是傳統(tǒng)的模擬電話機(jī)，還是部分用戶采用IP電話機(jī)，部分采用傳統(tǒng)的模擬電話機(jī)或者數(shù)字電話機(jī)，取決于企業(yè)的具體情況：成本與回報、音質(zhì)和功能。事實上，目前一些成熟的一體化平臺即可以通過局域網(wǎng)接出純IP話機(jī)，也可以接出傳統(tǒng)的模擬話機(jī)，但是其功能已經(jīng)大大超過數(shù)字電話機(jī)，達(dá)到純IP話機(jī)的功能，但是成本僅是IP電話機(jī)的幾十分之一，音質(zhì)也比IP電話機(jī)好很多。 語音IP化對企業(yè)的現(xiàn)實意義在于是否能夠節(jié)省電話費(fèi)，是否能夠提高通話的效率。分支機(jī)構(gòu)和遠(yuǎn)程坐席采用IP語音傳輸，可以大大減低企業(yè)的通訊費(fèi)用。至于用戶的話機(jī)還是從實用和投資的角度出發(fā)，先采用普通話機(jī)，但是要保證系統(tǒng)以后需要的話可以換成IP話機(jī)，根據(jù)企業(yè)的需要，采用可以逐步實現(xiàn)IP化的平臺，是明智的選擇。

　　在國內(nèi)呼叫中心市場不成熟，魚龍混珠的情況下，一個企業(yè)決策呼叫中心選型時，的確是一件艱難的過程。但是多花些時間和精力是非常值得的。

　　由于篇幅的關(guān)系，我們只就如何選擇呼叫中心的平臺的，提供一些最基本的建議。

三、什么是呼叫中心平臺？

　　呼叫中心平臺是指對各行各業(yè)的用戶都適用的呼叫中心系統(tǒng)的通用部分，往往由專業(yè)的廠商提供。

　　對于個性化應(yīng)用較少的企業(yè)，只需在平臺上做個性化配置，就可以投入運(yùn)營，大幅度改善客戶服務(wù)的水平和效率，建立客戶服務(wù)的管理和監(jiān)控。

　　對于個性化應(yīng)用較多的企業(yè)，可以在平臺上做二次開發(fā)，二次開發(fā)可以由集成商做，對于有開發(fā)力量較強(qiáng)的企業(yè)也可以自己開發(fā)。對于那些呼叫中心應(yīng)用軟件作得比較完善的高級的平臺，只需做軟件的個性化配置，而無須做二次開發(fā)。

　　如果用戶需要比較專業(yè)，或者行業(yè)化的客戶服務(wù)流程，則需外購專業(yè)化的客戶服務(wù)軟件或者CRM軟件。呼叫中心平臺 通過開發(fā)接口與專業(yè)軟件集成。

　　可以看出，呼叫中心的平臺，就象蓋房子的地基，雖然你不直接住在上面，但是平臺支撐起全部的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)負(fù)荷。

四、呼叫中心平臺的分類

　　選擇呼叫中心平臺時，首先要了解一下CTI技術(shù)發(fā)展到今天，呼叫中心平臺有那些的主要類型。目前，呼叫中心平臺主要有三種類型：一是基于傳統(tǒng)交換機(jī)的，這是最傳統(tǒng)的模式，目前高端呼叫中心主要還是采用這種模式；二是基于板卡的模式，主要應(yīng)用在用戶只需要局部的呼叫中心功能，或者穩(wěn)定性要求不高的地方；第三是基于一體化平臺的，采用最先進(jìn)的CTI技術(shù)，將所有的軟件、硬件，呼叫中心的所有功能整合在一體機(jī)上。基于一體化的平臺目前主要應(yīng)用的中端客戶，有些一體化廠商已經(jīng)開始推出電信級穩(wěn)定性，大規(guī)模的高端用戶產(chǎn)品。同時隨著市場規(guī)模的擴(kuò)大，成本的減低，正逐步滲透到低端市場。

　　從國內(nèi)企業(yè)級的實施案例看，一體化呼叫中心平臺在中端市場應(yīng)用已經(jīng)成熟，對于企業(yè)級用戶，一體化呼叫中心平臺無疑是最佳選擇。

　　一體化平臺可能很多人還不了解，因為較成熟的一體化平臺是2001年才正式推向國內(nèi)市場的，是目前市場上增長速度最快的呼叫中心平臺。

　　但是同樣是一體化平臺，不同廠商提供產(chǎn)品有很大的不同，例如整合的功能有多有少，個性化定制或者二次開發(fā)的成本差別也較大。穩(wěn)定性、升級和擴(kuò)容空間都有很大的不同。在選擇時，要詳細(xì)地比較和鑒別。

五、需要考慮的幾個基本因素

1、穩(wěn)定性：

　　穩(wěn)定性是呼叫中心運(yùn)行的一個最重要的指標(biāo)。穩(wěn)定性不是越高越好，世界上沒有絕對穩(wěn)定的系統(tǒng)，更高的穩(wěn)定性必要付出更高的代價，這個代價付出能否獲得更高的回報？

　　系統(tǒng)癱瘓，或者停電后來電，呼叫中心恢復(fù)運(yùn)行的時間、自動化程度也是穩(wěn)定性的一個重要方面。

　　一般來講，系統(tǒng)的主要是由核心交換的操作系統(tǒng)部分決定的，其次硬件和軟件的設(shè)計的合理性與產(chǎn)品化的程度，以及各功能組件與硬件的配合，設(shè)計時一體化的考慮都對系統(tǒng)的穩(wěn)定性有很大的影響。一般來講，在呼叫中心行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)還不統(tǒng)一的情況下，多廠商產(chǎn)品的集成，肯定會降低系統(tǒng)的穩(wěn)定性，同時系統(tǒng)的恢復(fù)也是很復(fù)雜的過程。

　　此外，針對項目開發(fā)的一次性使用的軟件肯定不如已經(jīng)重復(fù)使用的，高度成熟和產(chǎn)品化的軟件。

　　除了通過了解廠商平臺的技術(shù)架構(gòu)來鑒別穩(wěn)定性，對于用戶，還有一種辦法判斷某個平臺穩(wěn)定性的實用的辦法是通過各種渠道，了解該平臺已經(jīng)運(yùn)行的系統(tǒng)的穩(wěn)定性真實信息。

2、擴(kuò)容性：

　　企業(yè)應(yīng)該首先考慮清楚，在呼叫中心運(yùn)營的生命周期里，呼叫中心最大的座席可能是多少？這個廠商的平臺能否方便、順利地升級到這個規(guī)模。升級的成本和時間也要考慮。

3、間接成本

　　在考慮呼叫中心的構(gòu)建成本時，除了考慮直接的購置成本，還要考慮間接成本，可能一個看似很便宜的呼叫中心平臺，可能間接成本比直接成本要高得多。舉一個極端一點(diǎn)的例子：有一個企業(yè)聽某一知名的交換機(jī)廠家介紹說，買了他們的高檔交換，可以輕松升級為呼叫中心。 結(jié)果他們就先買了一個交換機(jī)，等到他們想上呼叫中心時才知道，還要買很多的軟件和硬件，還要買很多第三方的產(chǎn)品，一算下來增加的投入是當(dāng)初買交換機(jī)的幾倍。

　　同樣的情況，如果先買一個呼叫中心一體交換機(jī)，可能會比傳統(tǒng)的程控交換機(jī)貴一些，但是功能強(qiáng)大得多。但是，在呼叫中心一體交換機(jī)上升級為一個完善的呼叫中心只需在原廠商買幾個許可，安裝一下軟件就可以了。兩次采購的總和比在傳統(tǒng)交換機(jī)上升級還要便宜得多。

　　話說回來，一般間接成本至少包括：

1）個性化定制和呼叫業(yè)務(wù)的二次開發(fā)的成本：對于很多企業(yè)采用一個高級呼叫中心平臺，通過簡單的軟件的參數(shù)配置，就可以實現(xiàn)個性化的要求，呼叫中心無需進(jìn)行二次開發(fā)，最近市場提出的"菜單式全裝修"就是這樣的概念。而對于很多較低級的呼叫中心平臺，往往一個很基本的呼叫中心業(yè)務(wù)，如IVR，ACD，還要進(jìn)行軟件編程工作，要么就是購買第三方的可定制的產(chǎn)品。

2）實施的時間和成本：不同的平臺安裝和實施的復(fù)雜性有很大的差別，一體化平臺的實施時間和成本一定是最低的。

3）系統(tǒng)維護(hù)和管理成本：這個成本往往和實施的成本聯(lián)系在一起。一體化平臺在維護(hù)和管理的復(fù)雜性、專業(yè)性和成本都是最低的。因為一體化的設(shè)計把很多復(fù)雜的接口和技術(shù)都已封裝在一套軟件和一個盒子里，而且系統(tǒng)監(jiān)控軟件可以偵測到呼叫中心系統(tǒng)每一個模塊的狀態(tài)。

　　但是對于由多廠商產(chǎn)品，分離的子系統(tǒng)集成的呼叫中心，自然地，其實施、管理和維護(hù)的成本要高出不知多少倍。而且系統(tǒng)癱瘓或停電后的恢復(fù)也是很專業(yè)，很復(fù)雜，風(fēng)險很大的過程。如果呼叫中心的基本軟件不是產(chǎn)品化的，而是根據(jù)項目需求從頭開發(fā)的，那么系統(tǒng)癱瘓時，可能只有請程序員到場，才有恢復(fù)的可能。

　　除了間接成本的支出，一個呼叫中心的專業(yè)管理資源很少的企業(yè)級用戶，即使能買得起一個高端呼叫中心，但是能否消化，或者說把呼叫中心的平臺用起來也是個嚴(yán)重的問題。 多余的，用不起來的功能，對企業(yè)也是一個的負(fù)擔(dān)，增加企業(yè)的管理成本，甚至造成管理的混亂。

4．語音IP化的程度

　　前面已經(jīng)說道，語音IP不是"越純越好"，語音 IP化對企業(yè)的真正價值在于是否能夠節(jié)省電話費(fèi)，是否能夠提高通話的效率。但是語音IP化畢竟是企業(yè)語音和數(shù)據(jù)融合的必然趨勢。所以建議企業(yè)級用戶在選擇呼叫中心平臺時，采用的平臺即可以支持傳統(tǒng)的話機(jī)，有可以支持IP話機(jī)，即可以在客戶端"純的模擬"，也可以"純IP"，也可以混合使用。而且這個平臺能夠保證企業(yè)無論在構(gòu)建呼叫中心的初期還是以后的不同階段，都能根據(jù)企業(yè)的實際需要靈活選擇和升級呼叫中心系統(tǒng)：

1） 只開通電路交換功能，此時企業(yè)可以使用原來的布線系統(tǒng)、普通話機(jī)，甚至保留原有的交換機(jī)，但是可以向IP通信遷移。

2）在企業(yè)單點(diǎn)系統(tǒng)中只開通電路交換功能，但在總部和分支機(jī)構(gòu)之間的通過VoIP實現(xiàn)系統(tǒng)組網(wǎng)，徹底節(jié)省企業(yè)內(nèi)部長途話費(fèi)，同時也能支持遠(yuǎn)程座席或移動辦公。此時用戶仍然可以沿用原來的布線系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

3） 在企業(yè)單點(diǎn)系統(tǒng)同時開通電路交換功能和軟交換功能，這樣可以在關(guān)鍵崗位布署IP電話或IP軟電話，并可進(jìn)一步在此基礎(chǔ)上布署更靈活的桌面通信、視頻會議和IP呼叫中心等應(yīng)用。

4）在企業(yè)單點(diǎn)系統(tǒng)全部使用軟交換，所有用戶終端都使用IP電話或IP軟電話，從而在企業(yè)全局建立起純IP通信系統(tǒng)。

　　企業(yè)級用戶需要的呼叫中心與電信級用戶使用的呼叫中心是非常不同的。同時，企業(yè)也沒有必要為了省錢就委屈自己采用基于板卡的呼叫中心平臺。在CTI技術(shù)發(fā)展迅速的今天，企業(yè)級用戶一定能夠在一體化平臺中找到即承擔(dān)得起，又能完全滿足長期需求的產(chǎn)品。

　　最后，獻(xiàn)給企業(yè)級呼叫中心用戶一句著名的廣告語"適用才是硬道理"。

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作者供稿 CTI論壇編輯