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電話服務技巧系列之一——服務案例剖析

裴曉麗 2003/03/05

　　在當今時代，企業(yè)的競爭已經(jīng)由傳統(tǒng)上的性能、價格的對抗逐漸演化到服務上的較量。如何做好客戶服務，如何使企業(yè)的服務引領產(chǎn)品或服務的銷售，成為許多企業(yè)關(guān)注與思考的焦點

　　電話服務技巧系列欄目開辦的一個重要的目的之一就是：把管理者所關(guān)注的問題轉(zhuǎn)化成坐席人員工作中的流程與可執(zhí)行的步驟。通過大量不同呼叫中心運營中的案例，結(jié)合電話服務的技巧與步驟，設計出一個又一個發(fā)生在您身邊的可感知與可學習的片斷。

案例分析之一取材于星星服務公司

1． 星星服務公司簡介
　　星星公司為網(wǎng)絡應用服務提供商。

2． 案例場景

　　星星公司的一客戶打進電話，抱怨說最初通過網(wǎng)絡申請的密碼丟失，密碼提示問題也已經(jīng)忘記。星星公司根據(jù)公司目前的解決只能通過密碼提示問題找回丟失的密碼，沒有其他辦法。

　　星星公司打進電話的客戶特征描述：情緒激動，脾氣暴躁，急于找回。打進電話時語氣急速，生硬，不友好；在問題解釋過程中，客戶沒有耐心。

3． 完整電話解答腳本

　　想象一下這樣的一個場景，在一個忙碌的客戶服務中心，電話聲此起彼伏。一位坐席人員接起一個電話，客戶服務就從這個時候開始講起。

坐席：這里是星星公司客戶服務中心，請問您有什么問題？
客戶：我的網(wǎng)上密碼忘記了（或被盜了），找回了很多次都沒成功？
坐席：這位先生，請問您貴姓？

　　在開始語中，注意不要急于詢問客戶的問題及提供解決方案，問清客戶的姓氏，在以后的談話中注意使用。體現(xiàn)對客戶的尊重。

客戶：我姓張。
坐席：張先生，請問您找回密碼是通過我們網(wǎng)站提交密碼提問進行找回的嗎？

　　通過封閉性問題，逐步鎖定客戶問題產(chǎn)生的根源點。
注意：使用封閉性問題避免連續(xù)多次使用，一般連續(xù)不超過3次。問題的詢問要目的明確，適時引導客戶，避免漫無目的；避免在客戶激動的時候詢問不恰當?shù)膯栴}，激化矛盾。

客戶：是的。我是一年前注冊的，現(xiàn)在誰還能記住密碼提示問題？
坐席：密碼找回是通過密碼提示問題找回的。

重申問題的解決方案。注意：語氣要委婉。

客戶：你的意思就是我就找不回密碼了。

　　注：此設計為一難纏客戶。正常情況下很好解決，在這里不作假設情況設計。

坐席：張先生，我很理解您此時的心情，如果我遇到您這種情況，我也會像您一樣著急。我們這么做的目的也是為了保護客戶的利益。

　　與客戶情緒同步，理解他目前所遇到的困境，注意說話的語氣，要真誠、充滿感情。注意：一定要很好的把握說話時的語氣和態(tài)度，要從內(nèi)心由衷的發(fā)出。
在很多客戶服務中心，坐席人員經(jīng)常會說，我也對客戶表達了歉意與理解，可是沒有效果。體會一下，使用不同的語氣表達同樣的內(nèi)容感染力的區(qū)別。

客戶：保護我的利益就要幫我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修煉到現(xiàn)在這樣的級別。我就這樣認了嗎？
坐席：張先生，和您的談話中，可以看出您一定是XXX方面的高手。在網(wǎng)上經(jīng)常發(fā)生密碼被偷、信息被盜的現(xiàn)象，就像現(xiàn)實生活中小偷偷走了我們的錢包一樣，要找回一定需要相應的線索。而密碼找回也是通過提供密碼提示問題這一線索找回的。希望您能理解。

運用贊美和移情平息客戶。
注意：語言交流中保持一定的幽默與風趣。對待客戶就像對待你的朋友，和客戶建立良好的關(guān)系，最后讓客戶理解您的難處。

坐席：（保持沉默20秒）

適時沉默，傾聽客戶的聲音。其作用相當于一封閉性的問題。

客戶：那好吧�。ńY(jié)束電話）
客戶可能說：那我就沒有辦法了。
坐席：您可以好好的再想一想，多去嘗試幾回。在網(wǎng)絡提交過程中，有什么不清楚的地方，我們隨時歡迎您再次撥打我們的電話。
客戶：好吧�。ńY(jié)束電話）
客戶可能會說：還有沒有其他的辦法？

注意：在準備結(jié)束電話時，多使用可以封閉的回答或問題，并且在回答后保持沉默適當時間，讓客戶回答，若客戶沒有反應，可以詢問：還有其他問題嗎？

坐席：我很希望能夠給您更多的幫助。目前密碼的找回只能夠通過密碼提示問題。如果公司有其他的方案，會第一時間通知您。請您多多包涵。

回答的原則：避免正面的直接否定，容易造成客戶的不滿情緒升級。

客戶：謝謝�。ńY(jié)束電話）

注意：

　　1、在我們提供給客戶最終解決方案后，客戶依然不能滿意。（前提是公司不能提供更多的支持，幫助解決）在其后的交談中，抓住一個原則，在感情上理解，同時體現(xiàn)自己盡力幫助客戶的心情。不要使客戶的矛盾升級化，最終使客戶能夠較滿意。

　　2、對于難處理的問題，在客觀上，部分由于公司內(nèi)部的原因，我們的解決方案不可能按照客戶的意愿進行，注意將企業(yè)最終能夠提供的解決方案細化成逐步深入的小的解決方案。若一次把公司的底線呈現(xiàn)給客戶，如果客戶還不滿意，坐席人員在回答時，就沒有后路。據(jù)統(tǒng)計，通過細化解決方案的方式解決難處理的問題，可提高20--30%的解答率。

作者供稿 CTI論壇編輯


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