為了讓客戶(hù)每只電話打得順心舒暢
――寫(xiě)在"市北供水熱線"開(kāi)通三周年之際
胡碧君 2003/03/21
2003年3月6日是"市北供水熱線"開(kāi)通三周年的日子。
三年前，隨著上海市自來(lái)水公司的裂變重組，分別成立了四家區(qū)域性自來(lái)水公司，原自來(lái)水"小郭熱線"留在市南公司，市北公司新組建了"市北供水熱線"。市北公司以創(chuàng)建國(guó)內(nèi)一流的自來(lái)水服務(wù)呼叫中心為目標(biāo)，按照"優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高水質(zhì)"的服務(wù)宗旨，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)"小郭熱線"為民服務(wù)的精神，在投資建設(shè)先進(jìn)的電話計(jì)算機(jī)設(shè)備系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，率先引進(jìn)了國(guó)際先進(jìn)的呼叫中心服務(wù)理念和運(yùn)營(yíng)管理模式，改造傳統(tǒng)的熱線管理方法，取得了初步的成效，廣大市民反映：熱線的服務(wù)態(tài)度大有改善，電話接待更加專(zhuān)業(yè)，解決問(wèn)題快捷多了，經(jīng)市質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶(hù)評(píng)價(jià)中心的測(cè)評(píng)，2002年客戶(hù)對(duì)"市北供水熱線"的滿意度達(dá)到了86．85，比2001年的82．78有明顯提高。
現(xiàn)代呼叫中心就是充分利用先進(jìn)的技術(shù)系統(tǒng)提供的電話和客戶(hù)數(shù)據(jù)，對(duì)電話服務(wù)實(shí)行全面量化管理，通過(guò)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)間的整合，形成以客戶(hù)為導(dǎo)向的服務(wù)鏈，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，強(qiáng)調(diào)整體效益，力求以最低的服務(wù)成本提高客戶(hù)滿意度，從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)轉(zhuǎn)變努力實(shí)現(xiàn)由"成本中心"發(fā)展到"利潤(rùn)中心"。國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家中不少呼叫中心的硬件設(shè)備雖然不很先進(jìn)，但由于他們出色的管理，使服務(wù)表現(xiàn)和經(jīng)濟(jì)運(yùn)作達(dá)到了世界先進(jìn)水平。
小小電話服務(wù)世界里蘊(yùn)藏著尚待開(kāi)發(fā)的極大的經(jīng)營(yíng)服務(wù)天地，與國(guó)際先進(jìn)水平相比，我們深感任重道遠(yuǎn)。在新的一年里，"市北供水熱線"計(jì)劃將公司所有的客戶(hù)電話集中統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)，并結(jié)合自身實(shí)際進(jìn)一步完善呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理模式，讓更多的市民享受專(zhuān)業(yè)級(jí)的高品質(zhì)服務(wù)。
圖為經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的客戶(hù)服務(wù)代表正在親切客戶(hù)來(lái)電
原文刊登于《市北供水服務(wù)》2003年第二期
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