電話營銷：讓溝通為企業(yè)創(chuàng)造更大價值
2003/05/19
當(dāng)前，“非典”疫情正肆無忌憚地在我國橫行，影響了正常的經(jīng)濟活動，也阻礙了社會經(jīng)濟的發(fā)展進程，如何在保證生命安全的前提下，又能維持正常的經(jīng)濟活動，安全、便捷的信息溝通無疑成了企業(yè)首選。而隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電話營銷業(yè)務(wù)成為企業(yè)客戶關(guān)系管理上的一種行之有效的模式，是企業(yè)維系客戶關(guān)系的重要手段，它提供給企業(yè)一個最快速的通道去主動接觸目標(biāo)客戶并與客戶保持良好的聯(lián)系。通過電話營銷的方式，讓企業(yè)在這“抗典”時期也能安全、廣泛地與客戶保持聯(lián)系，這不僅提高了企業(yè)的品牌形象，同時也提高其自身的競爭實力。
目前，隨著以消費者為主導(dǎo)的市場的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開始嘗試一種新型的市場手法。電話營銷就是通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實現(xiàn)有計劃、有組織、高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場的營銷手法。成功的電話營銷應(yīng)該使電話雙方都能體會到電話營銷的價值。
在信息時代，電話營銷給企業(yè)帶來的益處是顯而易見的。其一，及時把握客戶的需求�，F(xiàn)在是多媒體時代，多媒體的一個關(guān)鍵字是交互式，即雙方能夠相互進行溝通。而電話能夠在短時間內(nèi)直接聽到客戶的意見，是非常重要的商務(wù)工具。通過雙方溝通，企業(yè)可及時了解消費者的需求、意見，從而提供針對性的服務(wù)，并為今后的業(yè)務(wù)提供參考。其二，提高效率，增加收益。電話營銷可以擴大企業(yè)營業(yè)額。電話營銷是一種交互式的溝通，在接客戶電話時，不僅僅局限于滿足客戶的預(yù)約要求，同時也可以考慮進行交叉銷售和增值銷售(推銷更高價位的產(chǎn)品)。其三，能有效維持企業(yè)與客戶的關(guān)系。通過電話的定期聯(lián)系，在人力、成本方面是上門訪問所無法比擬的。另外，這樣的聯(lián)系可以密切企業(yè)和消費者的關(guān)系，增強客戶對企業(yè)的忠誠度，讓客戶更加喜愛企業(yè)的產(chǎn)品。
中國電信推出的800業(yè)務(wù)、呼叫中心等業(yè)務(wù)為企業(yè)提供了一種現(xiàn)代電話營銷的模式，雖在技術(shù)側(cè)重方面各有不同，但目的都是一樣的，即充分利用當(dāng)今先進的通信計算機技術(shù)，建立將大大有利于企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系，更好地提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，有助于企業(yè)在用戶心目中塑造一個服務(wù)周到、工作高效的良好形象，從而為企業(yè)創(chuàng)造商機，增加收益。
800：提升企業(yè)價值
在抗“非典”時期，如何保證客戶的安全，又不影響企業(yè)信息的交流已成為當(dāng)前企業(yè)所要面對的問題，而中國電信800電話被叫付費業(yè)務(wù)其號碼簡單易記，使用便利，企業(yè)通過此種營銷模式在為用戶提供免費溝通的同時，可進一步加強企業(yè)與用戶的關(guān)系。
800業(yè)務(wù)是一種在智能網(wǎng)上體現(xiàn)計費性能的電話新業(yè)務(wù)，又稱被叫集中付費業(yè)務(wù)。它是由電話的被叫方集中付費的一種新的電信服務(wù)形式。對于辦理800業(yè)務(wù)的客戶，電信部門將為其提供一個800號碼，用戶通過撥叫該800號碼進行咨詢、調(diào)查、反饋、訂貨、銷售等所產(chǎn)生的通信費用均由800客戶集中支付，主叫用戶不需支付通信費用。
800：實現(xiàn)客戶與企業(yè)的聯(lián)系無阻
首先，在全國范圍內(nèi)，可以使用惟一的800號碼，不管800客戶有多個分支機構(gòu)，也不管這些機構(gòu)分布在何處，均可使用惟一的號碼——800×××××××，以一個統(tǒng)一的800標(biāo)志，給客戶一個完整的形象。
其次，800業(yè)務(wù)的魅力在于800客戶在為用戶提供免費通話服務(wù)的同時，以方便、周到、體貼的服務(wù)形象，證明了企業(yè)實力，增強了企業(yè)信譽，提高了企業(yè)知名度。
第三，800號碼簡單易記，使用便利，企業(yè)可利用這一簡單的號碼，為客戶提供一條龍服務(wù)。
第四，企業(yè)也可利用800業(yè)務(wù)被叫付費的特點，為出差的員工提供方便的打電話機會，免去出差人員在外用現(xiàn)金支付電話費的麻煩，非常有利于經(jīng)常有人員在外流動的單位使用。
800：讓客戶有更多選擇
服務(wù)種類：(1)惟一號碼——客戶在申請800業(yè)務(wù)時只登記一個800號碼，這一800號碼可根據(jù)客戶申請時提出的要求，按照主叫用戶的發(fā)話區(qū)域接至不同目的地的電話號碼上。(2)按時間選擇電話——可以按不同的時間將800電話接到不同的電話號碼上。(3)呼叫轉(zhuǎn)移——當(dāng)被叫忙或不應(yīng)答時，800電話呼叫可以被轉(zhuǎn)送到事先預(yù)定的其他電話上。(4)按主叫用戶所在位置選擇目的地——可以按照主叫用戶所在地的地理位置選擇話路，將800呼叫接到主叫所在地的電話上。(5)呼叫分配——根據(jù)800客戶的要求，可把對該800客戶的呼叫按一定的比例分配到不同的電話號碼上。
控制呼叫類：(1)呼叫阻截——可根據(jù)800客戶的需求，按長途區(qū)號或市話局號來限定某些地區(qū)的用戶可以對他進行呼叫或不能對他進行呼叫。(2)密碼接入——主叫用戶撥打800業(yè)務(wù)時，必須撥入被叫事先確定的密碼才能接通。(3)呼叫次數(shù)的限制——根據(jù)800客戶的要求，提出在某一段時間內(nèi)可以接受來話呼叫的最大限值，當(dāng)?shù)竭_此限值時系統(tǒng)就不再接續(xù)，并向主叫用戶送錄音通知。(4)同時呼叫某一目的地次數(shù)的限制——根據(jù)800客戶的要求，當(dāng)同時對該客戶的呼叫達到一定限值時，系統(tǒng)不再接續(xù)并向主叫用戶送錄音通知。
國內(nèi)800業(yè)務(wù)：可根據(jù)申請客戶的要求開放本地網(wǎng)電話業(yè)務(wù)和國內(nèi)長途電話業(yè)務(wù)。具有遇忙或無人應(yīng)答呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫阻截、呼叫分配、呼叫次數(shù)限制、密碼接入等功能。
國際800業(yè)務(wù)：即國際被叫集中付費業(yè)務(wù)。是指申請客戶通過所在國電信部門向一個或多個國家或地區(qū)申請一個或多個800號碼，允許這些國家或地區(qū)的客戶利用其800號碼免費向申請客戶撥打電話，其通話費由申請客戶支付。
全球800業(yè)務(wù)：即全球被叫集中付費業(yè)務(wù)，是指申請客戶具有一個惟一的全球通用的800電話號碼。
中國電信目前已與27個國家的37家公司開通了國際800去話業(yè)務(wù)(ITFS)，與17個國家的21家公司開通了國際800來話業(yè)務(wù)(ITFS)；與19個國家的23家公司開通了全球800去話業(yè)務(wù)(UIFN)，與15個國家的17家公司開通了全球800來話業(yè)務(wù)(UIFN)。
“呼叫中心”提高企業(yè)效率
當(dāng)前，為企業(yè)提供客戶投訴、客戶服務(wù)咨詢、產(chǎn)品推薦熱線與市場調(diào)查、電話銷售等服務(wù)的呼叫中心業(yè)務(wù)正成為企業(yè)不可缺少的營銷手段。在激烈的商業(yè)競爭中，企業(yè)認識到呼叫中心是保住老用戶的重要手段之一。中國電信呼叫中心的解決方案將大大有利于企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系，更好地提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，有助于企業(yè)在用戶心目中塑造一個服務(wù)周到、工作高效的良好形象。
中國電信呼叫中心解決方案利用已擁有的客戶服務(wù)中心，集成了計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計算機語音集成技術(shù)(CTI)，可實現(xiàn)諸多服務(wù)功能，用戶只需撥一個電話號碼，便可得到全方位的電信客戶服務(wù)。同時，這一智能平臺還可以實現(xiàn)多種業(yè)務(wù)、多種通信網(wǎng)接口、多種信令在一平臺上，構(gòu)成各種語音服務(wù)的特服中心，為客戶提供語音信箱、信息傳真、自動總機電話銀行、股票信息、交易委托、水電費咨詢等各種語音信息服務(wù)。一方面為企業(yè)和其服務(wù)對象之間搭建一條方便快捷的溝通橋梁，為電子政務(wù)和電子商務(wù)的發(fā)展提供一個功能強大的信息交流平臺，使業(yè)務(wù)達到最大經(jīng)濟性；另一方面多種業(yè)務(wù)相互支持，使語音資源得以共享，提高了行業(yè)競爭力，這些都有利于各行業(yè)部門改善服務(wù)形象，取得更好的經(jīng)濟效益。
“一站式”服務(wù)提供周全服務(wù)
客戶是企業(yè)利潤源泉，特別是在競爭激烈的市場中，如何抓住客戶是企業(yè)決勝的關(guān)鍵。而利用現(xiàn)代的通信方式，為客戶提供完善的服務(wù)已是吸引客戶的有效手段。“FocusOne一站通”是中國電信為國際國內(nèi)跨區(qū)域客戶提供一點受理一站購齊的服務(wù)方式，它包括業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、故障申告、計費結(jié)算、技術(shù)支持等服務(wù)內(nèi)容，可讓大客戶享受到現(xiàn)代通信營銷所帶來的便利�？蛻魺o論身處何地，只需與當(dāng)?shù)刂袊娦诺拇罂蛻舴⻊?wù)部門取得聯(lián)系，就能在第一時間享受中國電信所有業(yè)務(wù)的一站式服務(wù)。
目前中國電信擁有覆蓋全國所有地市、通達世界七十多個國家和地區(qū)的骨干傳輸網(wǎng)和最完整的本地網(wǎng)；已建成完整的數(shù)據(jù)及多媒體網(wǎng)絡(luò)，在國內(nèi)所有城市都建成了寬帶城域網(wǎng)，具備強大的網(wǎng)絡(luò)通達能力，具備了提供國際國內(nèi)一站服務(wù)的強大實力。中國電信表示，將以推出“FocusOne一站通”業(yè)務(wù)為契機，秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的經(jīng)營理念，緊密圍繞客戶的各種需求，不斷進行業(yè)務(wù)、技術(shù)和服務(wù)創(chuàng)新，進一步完善以用戶為中心的服務(wù)質(zhì)量保證體系，深入推進服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，進一步提升服務(wù)質(zhì)量，滿足國內(nèi)外用戶的差異化需求。
中國通信信息(www.cci.cn.net)
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