呼叫中心技術(shù)和應(yīng)用的發(fā)展
2003/05/29
CTI技術(shù)是指計(jì)算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)（早期為電話網(wǎng)）的集成，它包括了兩大網(wǎng)的原有技術(shù)和兩大網(wǎng)集成后產(chǎn)生的新技術(shù)。人們公認(rèn)的有：IP技術(shù)、呼叫中心、各種電信增殖業(yè)務(wù)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)管理、計(jì)費(fèi)和CRM（客戶關(guān)系管理）、電子商務(wù)（含移動(dòng)電子商務(wù)）等。
呼叫中心（CC）又稱客戶服務(wù)中心（CC）。它是一種基于CTI技術(shù)的，并不斷地將通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域最新技術(shù)功能集成融合，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)而成為最完整的電子商務(wù)系統(tǒng)。它能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)，為企業(yè)獲得最大利潤和社會(huì)效益。
電子商務(wù)、網(wǎng)上交易正在國內(nèi)外迅速發(fā)展，但是很少有人知道，每個(gè)大的電子商務(wù)運(yùn)營商在它的龐大的Internet上交易系統(tǒng)的背后，都有著規(guī)模龐大的呼叫中心。如Dell公司的PC銷售量位居世界前列，它依靠的主要就是呼叫中心。在中國它沒有辦事處，沒有代理、總代理，沒有倉庫，而購置Dell的PC都是通過它設(shè)在福建的呼叫中心完成的。
由于CTI技術(shù)逐漸深入人心，呼叫中心的應(yīng)用已被廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和專家所認(rèn)識(shí)。不僅大型企業(yè)，一些中等企業(yè)甚至小型企業(yè)都在策劃建立自己的呼叫中心。短短的兩年間，我國的呼叫中心已滲透到各行各業(yè)，但是目前大量的呼叫中心的技術(shù)性能仍處于較低的階段。作為一個(gè)有遠(yuǎn)見的企業(yè)家在選擇呼叫中心時(shí)應(yīng)全面考察它的技術(shù)，即使投資限制尚不能一次全部采用的話，也要留下接口，全面設(shè)計(jì)，以防止幾年后技術(shù)在建立新的呼叫中心被采用。下面就當(dāng)前呼叫中心技術(shù)最新發(fā)展作簡單介紹。
前面已經(jīng)提到，呼叫中心正在與一些最新技術(shù)融合。這些技術(shù)的“加盟”使未來的呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個(gè)方面發(fā)生了質(zhì)的飛躍，它可以完美地完成甚至超越目前的電子商務(wù)的各項(xiàng)功能，可以成為企業(yè)的統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)和管理平臺(tái)，也可以成為企業(yè)在競爭中取勝的決策支持平臺(tái)。下面就其演變討論其技術(shù)發(fā)展情況。
（1）基于PSTN的呼叫中心
此類屬常規(guī)型或叫做傳統(tǒng)型呼叫中心，尚未引入Internet，是最早發(fā)展起來的呼叫中心。這種呼叫中心簡稱CC（CallCenter），是一種基于PSTN的呼叫中心。業(yè)務(wù)代表通過接聽電話，為客戶提供信息服務(wù)。隨著計(jì)算機(jī)和電信技術(shù)的發(fā)展，開始引進(jìn)了語言應(yīng)答系統(tǒng)及CTI技術(shù)，這樣不僅可實(shí)現(xiàn)人工和自動(dòng)服務(wù)，而且也可以讓用戶的語音、數(shù)字（文字）信息在任意業(yè)務(wù)代表之間進(jìn)行互相轉(zhuǎn)接，提高了系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)然，一個(gè)完整的常規(guī)呼叫中心的組成也是較為復(fù)雜的。
（2）基于Internet的呼叫中心（ICC）
這種方式不是簡單地把因特網(wǎng)信息提供給呼叫中心，而是把呼叫中心與因特網(wǎng)集成為一體。用戶可以從Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心，用點(diǎn)擊按鈕的方式實(shí)現(xiàn)與對(duì)方通話。由Internet來的呼入和PSTN來的呼叫統(tǒng)一排隊(duì)，并由中間件實(shí)現(xiàn)。遠(yuǎn)端可以用IP電話，也可進(jìn)行文本交互（如白板功能），并可以將Internet上的所有功能都結(jié)合起來，如E－mail、IP傳真等。由于IP電話、IP傳真、E－mail的價(jià)格便宜，使得大的跨國公司采用這種呼叫中心建立環(huán)球服務(wù)中心成為可能，用戶不用800號(hào)也可全天候呼叫，企業(yè)減少了800號(hào)的電話費(fèi)用負(fù)擔(dān)。前面已經(jīng)討論過，在傳統(tǒng)呼叫中心中，有的也引入了IP電話呼入、E－mail和建立了Web，但二者的主要區(qū)別是Internet、PSTN、CTI技術(shù)以及各種軟、硬件是否真正集成為一體。Internet呼叫中心的核心是網(wǎng)絡(luò)語言的傳輸，目前ICC的關(guān)鍵技術(shù)———軟排隊(duì)，已經(jīng)解決，它能把來自PSTN和Internet的呼入統(tǒng)一處理，而且后者可做到同步瀏覽。
（3）WAPInternet技術(shù)、ASR（自動(dòng)語言識(shí)別）技術(shù)與呼叫中心的結(jié)合
移動(dòng)電話直接通過PSTN可以訪問ICC，這與一般的固定網(wǎng)電話接入呼叫中心并無區(qū)別。這里討論的是WAP手機(jī)與ICC連接�；贗nternet的呼叫中心，當(dāng)然可以接受一切直接IP的接入，以便直接從呼叫中心獲取Web中的豐富的文字和數(shù)字信息。這對(duì)于傳統(tǒng)的TACS、GSM、CDMA手機(jī)來說是不可能的。為了實(shí)現(xiàn)移動(dòng)手機(jī)能訪問Internet，人們開發(fā)了WAP（無線應(yīng)用協(xié)議），WAP技術(shù)在移動(dòng)通信與Internet之間架起了一個(gè)新的橋梁，也構(gòu)成了一張新的綜合通信網(wǎng)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)針對(duì)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)，對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行了修改，并引入新技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)WAP手機(jī)可直接訪問Internet上的內(nèi)容及其數(shù)據(jù)。由于網(wǎng)上內(nèi)容豐富和PC界面龐大而復(fù)雜，人們用WML開發(fā)了一個(gè)WAP手機(jī)與ICC之間的“過濾器”或“壓縮器”，把過于復(fù)雜的內(nèi)容簡化過濾，把主要的信息內(nèi)容全部顯示出來。這樣做的目的是：把呼叫中心用戶擴(kuò)大到具有WAP手機(jī)的移動(dòng)用戶群（這個(gè)用戶群是最頻繁訪問ICC的客戶，也是消費(fèi)人群中的上層），使得ICC獲得了更大訪問量，使之業(yè)務(wù)收入大增。
前面介紹了用WAP手機(jī)即可直接訪問ICC的文字、數(shù)據(jù)信息（也包括簡單圖形信息），那么是否可以通過語音發(fā)布控制命令，或者把語音直接形成漢字，又能用語言聽取E－mail和其他文字?jǐn)?shù)據(jù)信息呢？答案是肯定的。目前自動(dòng)語言識(shí)別技術(shù)進(jìn)步很快，它的一個(gè)研究分支叫文字轉(zhuǎn)換技術(shù)（TTS）。如果你正行駛在高速公路上，而又正要訪問ICC上的文字信息，它可以順利地把文字轉(zhuǎn)換成符合語言習(xí)慣的一段話準(zhǔn)確地譯成文字用E－mail方式發(fā)出去，或傳給呼叫中心的服務(wù)生。以上討論的是無線（移動(dòng)）通信引入呼叫中心，因此可以稱它為具有無限互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心（WICC）。
實(shí)際上還有很多新的技術(shù)正在與呼叫中心相結(jié)合，如多媒體呼叫中心，由于數(shù)據(jù)、文字、圖像的引入使雙方交流信息更加豐富和全面。當(dāng)然這一技術(shù)要隨著寬帶網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展才能被廣泛采用。呼叫中心另外一個(gè)發(fā)展方向是CRM技術(shù)的引入。
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