呼叫中心運營模式系列（一）：運營模型

北京優(yōu)百斯管理咨詢有限責任公司高級認證經(jīng)理 王厚東 2004/02/02

　　技術支持系統(tǒng)在呼叫中心的服務實現(xiàn)中起著非常關鍵的作用。技術支持體系必須作為呼叫中心整體戰(zhàn)略和目標的一部分。先進技術的采用會直接有利于提高服務效率，節(jié)省人力成本，并為客戶提供多樣化的溝通渠道。技術采購的決策、人員對新技術的適應、流程與技術的配合等環(huán)節(jié)對于采購成本、新技術的充分利用、流程的改進及運營效率和效果的提升等方面都會產(chǎn)生直接的影響。

設施環(huán)境：

　　設施環(huán)境對于保證呼叫中心的順利運營起著非常重要的作用。人力資源儲備、房地產(chǎn)價格、地方優(yōu)惠或獎勵政策、就業(yè)形勢及薪資水平、電力、通信及網(wǎng)絡保障、交通條件等因素在呼叫中心的地址選擇過程中起著關鍵的決定作用。而呼叫中心的內(nèi)部環(huán)境，包括裝修、家具、工位、座椅、終端設備、燈光、空調(diào)、配套設施等則對營造高績效的工作環(huán)境，以及提升員工滿意度和工作效率具有非常大的影響。

績效衡量體系：

　　績效衡量體系是呼叫中心運營績效不斷改善，競爭力不斷提高的有效工具，是協(xié)調(diào)呼叫中心具體運營和戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的控制樞紐，是呼叫中心運營過程與最終結(jié)果之間的轉(zhuǎn)換與反饋紐帶。呼叫中心運營過程的好壞通過績效衡量體系的衡量和評估以量化或定性指標的形式得以體現(xiàn)，以供決策和分析�；�于分析與決策的改進意見又反過來推動運營流程的不斷改進與完善。

最終績效結(jié)果：

　　呼叫中心的績效結(jié)果是其運營效率和效果的最終體現(xiàn)。它是一把標尺，對呼叫中心各個關鍵方面的運營情況進行明確反饋，為關鍵決策提供支持。呼叫中心不應只關注那些具體運營效率和效果指標，而應從客戶、企業(yè)、員工、競爭優(yōu)勢等方面綜合評價呼叫中心。只有保持各個方面的平衡與和諧發(fā)展，呼叫中心才能保持長久的發(fā)展與運營提高能力，全面邁向一流的客戶服務機構。

作者供稿 CTI論壇編輯

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呼叫中心運營模式系列（二）：領導能力