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外呼服務(wù)的一個新現(xiàn)象及其對策

王弘穎 2004/01/08

　　隨著呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，呼叫業(yè)務(wù)中外呼服務(wù)的發(fā)展也是與日俱增。現(xiàn)代通訊工具中，移動電話已經(jīng)是光為普及了。與之相對應(yīng)，外呼服務(wù)中，播打?qū)ο鬄槭謾C用戶的服務(wù)形式也逐漸增多。這種形式與傳統(tǒng)的、占外呼播打?qū)ο笾饕獦?gòu)成的播打固定電話的形式是有著許多不同的，筆者認為主要是以下幾點：

　　首先，被訪者的接聽心理不同。固定電話是單向收費，所以被訪問者在接聽坐席播打的外呼電話時，沒有支付發(fā)生通話費用的擔憂，因此接聽后一般不會為此而拒訪。但是移動電話目前實行的是雙向收費，被訪問者在接聽時即使內(nèi)容與他（她）有一定關(guān)系，但是顧慮通話費用，通常被訪者拒絕訪問的概率要高于固定電話的被訪者。即使沒有拒絕，被訪者通常也會盡量在短時間內(nèi)結(jié)束通話。

　　其次，被訪者的接聽地點不固定。固定電話都是在室內(nèi)安裝和使用的，外呼服務(wù)播打固定電話時，被訪者都是在室內(nèi)接聽的，通話的聲音和內(nèi)容的表達都是比較容易控制和被用戶接受的。但是移動電話在接通時，被訪者往往在戶外，例如在路邊、在車上、在地鐵里等等。在這樣的場所，因為周圍背景的嘈雜和移動電話的局限，通話聲音和內(nèi)容的表達會受到很大影響，造成的直接后果就是影響訪問的成功率。

　　再次，被訪問者的所處的狀態(tài)不固定。播打固定電話在接通以后，被訪問者一般有兩種情況：在辦公室內(nèi)的工作狀態(tài)，或者在私宅中的家居狀態(tài)。無論哪種狀態(tài)，對于被訪問者的心情和心態(tài)，坐席都容易了解和把握。但是移動電話的不固定性，使得電話接通后，被訪問者的狀態(tài)不確定性很大。即使他（她）在工作狀態(tài)，也有若干的可能：進行重要談話，參加會議，接待客戶，處理公文，商業(yè)談判等等，在這樣的狀態(tài)下，被訪問者都是不希望被打擾的。即使是非工作狀態(tài)，被訪問者也有許多不愿意被打擾的私人時間和空間。這種不愿意被打擾的狀態(tài)必然影響到他們被訪問時的心情和態(tài)度，進而影響到訪問的成功率。

　　鑒于以上的分析和歸納，我們看到，以移動電話用戶為訪問對象的外呼服務(wù)，雖然有及時、接聽率高的優(yōu)點，但是也有因上面所列原因而產(chǎn)生的種種弊端，影響著訪問的質(zhì)量和成功率，而訪問質(zhì)量和成功率又是外呼服務(wù)的重要衡量指標。面對這樣的情況，在進行被訪問者為移動用戶的外呼項目時，必須要有相應(yīng)的對策，項目管理人員應(yīng)注意以下幾個方面的要求：

　　第一，注意對項目的要求。由前面的分析可以看出，在選擇移動用戶為訪問對象的外呼項目中，首要的條件就是必須選擇適宜的項目，要滿足問卷針對性強、不易產(chǎn)生歧義和誤解的問題、訪問目的明確、訪問內(nèi)容比較簡短等這樣的要求。滿足了這些基本條件，才可能順利完成訪問項目。

　　第二，注意對坐席人員的要求。和播打固定電話相比，播打移動電話具有很多的不確定性，因此對訪員的要求也更高更全面。例如，對坐席人員的語音和語速的特殊要求（根據(jù)電話背景判斷被訪問者的處所，確定自己的音量和語速），對坐席人員的應(yīng)變能力的特殊要求（根據(jù)被訪問者的情況隨機應(yīng)變完成訪問），例如：一個被訪問者的移動電話接通時他正在開會，坐席人員應(yīng)該立即預(yù)約，也可以詢問座機號碼稍后再播打。

　　第三，注意對訪問腳本的要求。訪問腳本是完成外呼項目的基礎(chǔ)和依據(jù)，尤其被訪問對象是移動用戶，腳本的內(nèi)容更必須簡潔明了。并且隨著外呼項目的進行，根據(jù)實際中遇到和出現(xiàn)的情況，隨時對腳本內(nèi)容進行修改和完善，適時增加和刪減相應(yīng)的內(nèi)容，以便坐席人員在進行訪談時有更好的針對性和時效性，保證訪問的成功。

　　總之，外呼服務(wù)的對象不同，要求我們必須根據(jù)實際情況調(diào)整工作重點和對策，指導(dǎo)坐席人員開展有效的和優(yōu)質(zhì)的訪談，以積極主動的心態(tài)完成外呼項目。

作者供稿 CTI論壇編輯

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