淺談呼叫中心客服代表（CSR）的發(fā)音技巧訓練
李云紅 2004/04/21
掌握發(fā)音技巧對于呼叫中心的客服代表（CSR）十分重要。CSR每天的話務工作是十分緊張和繁重的。如果她們不掌握發(fā)音技巧，不僅直接影響到工作的質(zhì)量而且也關系到能否保持嗓音的青春和魅力。語言發(fā)音及其所帶來的聽覺美感來說是一門藝術。它是需要科學訓練才能掌握的一種技能技巧。同時，經(jīng)過發(fā)聲訓練之后，不僅語言發(fā)聲能力可以大大增強，而且能夠美化聲音，豐富聲音的表現(xiàn)力，使之具有一定的審美價值。語言傳播發(fā)音藝術是從物理（聲學）、生理（發(fā)音器官、機理）和心理（感受、感情）等方面，在理論與實踐的結合上，闡釋用氣發(fā)聲的規(guī)律與訓練方法的一門科學。掌握科學的發(fā)聲方法，能夠使CSR的聲音對于表情達意具有更強的適應性，能夠增加CSR語言傳播的清晰度和感染力；能夠使CSR有效地改善音質(zhì)和美化音色。
首先要讓CSR掌握發(fā)聲訓練的原則，因為發(fā)聲訓練的原則明確了訓練的性質(zhì)和總體方針，是CSR確定學習和訓練方法的前提，也是達到學習和訓練目的的保證。
一、強化技能：發(fā)聲訓練需要一個不斷強化和逐步熟練化的工程，對不同的CSR來說會有長有短，因個人先天嗓音條件和后天努力程度不同而顯出差異。當然這需要訓練量來保證，但量的增加是漸進的，不可急于求成。技能的熟練化，依靠反復聯(lián)系所形成的發(fā)聲習慣，不能淺嘗輒止，只有把聲音練到得心應口、脫口而成，才能靈活自如地運用于表達。
二、揚長避短：我們在訓練CSR時要求她們在發(fā)揮自身嗓音優(yōu)勢的同時，改變某些不良的發(fā)生習慣，補充欠缺的發(fā)生能力。因為我們每個人的嗓音條件和發(fā)音習慣各不相同，存在的問題也互有差別，因此訓練她們內(nèi)容和方法要因人而宜，才能收到實效。
三、循序漸進：對CSR的發(fā)聲訓練需要循序漸進，應當分階段、分步驟進行。一般分為兩個階段，先語音、后發(fā)聲，每個階段的訓練重點有所不同。同時分三個步驟：找到感覺--鞏固熟練--靈活運用，每項技能的掌握都不可能一步到位。
四、情聲和諧：只有聲情并茂，才能打動人心。情動于內(nèi)，聲發(fā)于外，在二者的關系中，情為主導方面。在呼叫中心外呼時我們的語言腳本往往沒有具體的情感內(nèi)容，為了使聲音與感情不脫節(jié)，我們應帶著CSR以愉悅的情緒做練習，心情愉快，發(fā)出的是暖聲，愉快、溫暖的聲音是語言傳播基本的聲音色調(diào)，它可以使聲音明朗、柔和，當內(nèi)在感情發(fā)生變化時，聲音色彩也容易隨時變化調(diào)整。讓她們明白這個道理后，在呼出時才能避免機械化的語言產(chǎn)生。
五、持之以恒：CSR的聲音的變化要靠發(fā)音器官的肌肉力量來控制調(diào)節(jié)，大量的連續(xù)的訓練，不僅可以增強肌肉本身的伸縮力量，而且也能夠是肌肉動作協(xié)調(diào)性得到鍛煉。肌肉靈活有力，發(fā)聲能力才會提高，聲音也才能做到高低強弱變化自如，音色豐富多彩。如果希望CSR保持已經(jīng)獲得的發(fā)聲能力，使聲音經(jīng)常處于輕松自如的良好狀態(tài)，那么，要求CSR持之以恒的鍛煉是必不可少的。
其次，讓CSR明白了發(fā)音技巧的訓練原則后就要告訴她們發(fā)音技巧學習方法：
一、要讓CSR明確專用概念：要讓她們明白發(fā)聲專用概念的內(nèi)涵，切實理解這些概念的所指，如練氣要知道丹田指什么、在何處；練吐字，要知道字頭指什么。我在訓練CSR時，會手把手地教她們，比如告訴她們丹田位置時，會將CSR的手放在她們小腹中央臍下三指處，讓她們用親身感受來記住這些專用概念。
二、要讓CSR把握整體狀態(tài)：對CSR發(fā)聲訓練往往要具體到每一個字音的吐送、每一個發(fā)音器官的動作和細微感覺。這很容易使她們專注于細微之處，而忽略了更為重要的整體狀態(tài)把握。因此一定要叮囑她們別忘記了最基本的整體狀態(tài)，不要陷入細微末節(jié)，那樣只能事倍功半，甚至收效甚微。
三、要讓CSR主動聽音分辨：要訓練CSR主動去聽辨各種不同的聲音，把自己的聽覺磨練得十分敏銳。要通過鍛煉建立起良好的聽覺感受能力，清楚地分辨聲音在音色、音高、音強和音長等方面的細小差別。
四、要讓CSR學會自我判斷：說話人聽自己的聲音有兩個通道，一個是經(jīng)空氣傳導由外耳傳入；另一個是通過骨骼、肌肉振動傳入內(nèi)耳。由于有骨傳導的介入，主觀和客觀的音感就會在音高、音色上產(chǎn)生一定的距離。那么我們在練習CSR時一定要CSR經(jīng)常聽自己的錄音，發(fā)現(xiàn)錄音和自己聽到的聲音的不同之處，及時矯正聽覺上的誤差，以形成比較準確的自我判斷，取得較好的學習效果。
五、要讓CSR運用感覺記憶：主要包括發(fā)聲時氣息的運動狀態(tài)、舌頭的位置和活動過程、喉部的感覺等方面。
六、要讓CSR細心體會氣感：一定要CSR仔細體會氣感，即注意體會把握氣息在發(fā)聲過程中運行的各種不同的感覺，如運氣、蓄氣、取氣、調(diào)氣、收氣，應通過反復練習，獲得切實的感受。
七、一定要讓CSR找到準確的位置：發(fā)聲過程中，哪些器官要運動，朝哪個方向運動，運動到哪個位置，應留心體會、準確把握。比如，口腔共鳴的位置、胸部支點運動的位置、氣息下沉的位置，字頭取氣的位置、舌頭歸音的位置等，都應力求準確到位。
八、強化發(fā)聲力點：發(fā)聲著力主要集中在三個力點上。一是氣息的力點--丹田；二是聲音的力點--胸支；三是吐詞的力點--唇舌中縱線上。發(fā)聲學習中應當經(jīng)過反復、發(fā)量的訓練，使這三個語言發(fā)聲的力點，得到一定的強化。
九、要CSR積極調(diào)動意念：在發(fā)聲過程中，意念能夠起到引導、定位等作用。意念對發(fā)聲力點的調(diào)控、共鳴位置的確定等，也都有重要作用。我在訓練她們時，要求她們想象著氣從丹田提起然后隨著氣息聲音的變化，在胸部產(chǎn)生一種振動感。同時想象著聲音就像一條彈性的帶子，下端從小腹拉出，垂直向上直至口咽，然后沿上腭的中縱線前行，并受口腔的節(jié)制而形成字音。字音好象被"吸著"而"掛"在硬腭前部，并由上部齒彈出，讓她們感覺到發(fā)音吐字就象一串串明珠從口中流出。
我在具體教她們練習發(fā)音時主要有以下幾個步驟：一是調(diào)氣：氣沉丹田，腰部撐脹，小腹內(nèi)收；二是胸支的的把握：胸支對聲音起著支撐和調(diào)控的作用，是用聲的三個支點之一。胸支是發(fā)聲時胸部的一種振動感覺，胸支的振感不同于一般人原聲狀態(tài)的胸腔共振，它的感覺是一個點，一個沿胸骨上下運動的振感集中點。它可一隨聲音的高低變化而升降。在明顯感到胸支的振動和上下運行的基礎上，再進一步，就在胸部支點上加力，找到著力的感覺。三是吐詞：吐字要求準確規(guī)范、清晰集中、圓潤飽滿、流暢自如。在輕重格式的處理上要重長輕短，錯落有致；在連續(xù)語調(diào)的處理上要把握調(diào)形，伸縮調(diào)域；在吐字力度的處理上要兩頭清楚，中間過度。四是圓聲：氣息在口腔、咽腔蓄積得飽滿，共鳴就大，反之就小，再則氣息沖擊上腭的密度大，共鳴位置就高，反之共鳴位置就低，還有就是氣息向下松，頻率就低，低音共鳴就強，氣息向上提，頻率升高，高音共鳴增多。
另外CSR的嗓音的保健也是很重要的，嗓音的保健需要CSR掌握科學的發(fā)聲方法，同時要養(yǎng)成良好的生活習慣：鍛煉身體，睡眠充足，飲食合理，避免事物刺激，調(diào)好身心狀態(tài)等。
希望大家都能重視CSR的發(fā)聲藝術訓練工作，我以前帶的呼叫中心團隊在沒有經(jīng)過發(fā)聲訓練之前，在項目運作很緊張時，她們在連續(xù)一段時間外呼后，就會出現(xiàn)咽喉腫痛和聲音嘶啞，藥療效果也不好，非常影響工作質(zhì)量和工作進程。在進行發(fā)聲訓練后，這種情況得到了很大程度的改善，全體CSR進行再超負荷的工作量也很少有人說嗓子疼，而且她們的聲音都很有穿透力和悅耳。發(fā)聲訓練是需要呼叫中心管理人員付出時間成本和精力成本，但是"磨刀不誤砍柴工"，你會發(fā)現(xiàn)你的訓練很值得。希望我的經(jīng)驗能供大家參考！同時希望大家能給我提出您的寶貴意見和建議！
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李云紅
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作者供稿 CTI論壇編輯
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