北京恒信通房地產(chǎn)企業(yè)呼叫中心外包應(yīng)用解決方案
2004/10/18
目前北京的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)有1300多家，房地產(chǎn)評估機構(gòu)有100多家，房地產(chǎn)經(jīng)濟機構(gòu)有2100多家，如何在如此眾多的企業(yè)中脫穎而出，準(zhǔn)確地定為和分析自己的最終購買用戶群，并以最快的速度解決用戶在購買過程中出現(xiàn)的各種問題，恒信通公司所提供的低成本、高效率、靈活多變的呼叫中心系統(tǒng)外包方案能夠幫助房地產(chǎn)企業(yè)解決這一問題。
房地產(chǎn)企業(yè)業(yè)務(wù)繁多，可以進行的電話業(yè)務(wù)一般來說包括"市場調(diào)研"、"投資顧問"、"樓盤咨詢"、"貸款咨詢"、"投訴解答"、"電話銷售"等。按電話撥打方向可分為"撥入"和"撥出"兩個部分，"撥入"部分一般解決咨詢、投訴類業(yè)務(wù)問題，"撥出"部分可以應(yīng)用于市場調(diào)研、樓盤推廣、電話銷售類業(yè)務(wù)，而有些業(yè)務(wù)如投資顧問是一個需要和用戶電話互相溝通的過程，它包括"撥入"、"撥出"兩個部分。但房地產(chǎn)企業(yè)的電話業(yè)務(wù)有自身的特點，正是由于這些特點導(dǎo)致了一些電話業(yè)務(wù)的問題，它們包括：
建造呼叫中心成本高，需要專業(yè)人員維護，風(fēng)險大
原有問題：
建造一個可靠的、高效率、易收縮和擴展、覆蓋各地的呼叫中心成本極大，并且建設(shè)周期長，需要與電信企業(yè)、第三方開發(fā)商、企業(yè)自身的業(yè)務(wù)和技術(shù)人員共同聯(lián)合實施，操作過程中極為煩瑣。另外，克服種種困難以后建造的呼叫中心系統(tǒng)可能因為企業(yè)自身業(yè)務(wù)或地理位置的變化變得毫無用處，使前期投資完全付諸流水，風(fēng)險成本極高。再次，為了運營呼叫中心需要懂得專業(yè)知識的技術(shù)人員來維護，后期維護成本高，而且由于牽涉到多方，出現(xiàn)問題時無法及時得到解決。
解決之道：
恒信通公司擁有豐富的電信資源、專業(yè)的呼叫中心業(yè)務(wù)人員和技術(shù)維護人員以及各種呼叫中心外包模式，可以根據(jù)業(yè)務(wù)和地理位置的變化實時地改變呼叫中心的業(yè)務(wù)模式，這一切無需您投入更多的成本和精力。
樓盤分散、咨詢電話太多、管理不便
原有問題：
一個房地產(chǎn)企業(yè)在不同地點或不同時期可能有多個樓盤，每個樓盤都有各自的咨詢電話和銷售人員，這不僅僅造成管理上的不變，還對樹立統(tǒng)一的品牌形象極為不利。
解決之道：
恒信通公司在保護企業(yè)現(xiàn)有的電話資源的前提下，提供給企業(yè)一個統(tǒng)一的咨詢電話號碼，并利用呼叫中心系統(tǒng)的電話坐席功能，靈活迅速地將企業(yè)可利用的電話（固話、手機、小靈通）提升為坐席電話，無論咨詢?nèi)藛T身處何處，用戶都會在電話自動語音系統(tǒng)幫助下，立刻找到相關(guān)的咨詢?nèi)藛T。
用戶打電話咨詢時無法自動記錄用戶的聯(lián)系電話
原有問題：
在現(xiàn)代企業(yè)的銷售過程中客戶資料至關(guān)重要，沒有客戶資料銷售無此談起，尤其是一個主動打電話咨詢的用戶成為最終購買用戶的可能性極大，企業(yè)必須將該用戶的聯(lián)系電話和所關(guān)心的問題記錄入庫以便日后聯(lián)系�，F(xiàn)有的一般做法是受理咨詢的人員要求用戶留下電話號碼并進行書面記錄，這很容易引起用戶戒備和反感而導(dǎo)致用戶流失，另外，咨詢?nèi)藛T辭職后可能會將用戶電話的書面記錄帶走，這無疑對房地產(chǎn)企業(yè)來說是很大的損失。
解決之道：
恒信通公司提供的呼叫中心系統(tǒng)可以準(zhǔn)確分析每個來電號碼并記錄在數(shù)據(jù)庫中，并將查詢權(quán)限賦予企業(yè)專門負(fù)責(zé)客戶資料的管理人員，隨時需要隨時查詢，以便以后相關(guān)業(yè)務(wù)的推廣。
電話咨詢?nèi)藛T解決問題的水平不同，無法監(jiān)控咨詢過程，造成有意向用戶的流失；電話推廣、銷售人員的能力有高低，無法監(jiān)控電話推廣、銷售過程，造成潛在用戶的流失
原有問題：
電話代表的語氣、語調(diào)、禮貌用語、業(yè)務(wù)知識的掌握程度、解答用戶問題范圍的分寸把握等等管理人員都無法及時掌握，當(dāng)電話代表與用戶在電話溝通的過程中出現(xiàn)問題時無法及時進行糾正，這對于企業(yè)的形象和銷售都是非常有害的，由于用戶自身的口碑宣傳，一個失敗的溝通電話可能會導(dǎo)致一批用戶的流失。
解決之道：
恒信通公司提供的呼叫中心系統(tǒng)可以讓管理人員隨時隨地實時監(jiān)聽電話代表與用戶的溝通過程，在出現(xiàn)問題時可利用"耳語"、"強插"等功能隨時隨地實時控制電話代表與用戶的通話，保證每一個電話的有效質(zhì)量。
無法提供電話錄音或無法方便的檢索電話錄音，導(dǎo)致不能分析用戶的共同需求
原有問題：
現(xiàn)有房地產(chǎn)商的電話系統(tǒng)一般都無法對每個電話進行錄音，或者無法方便地檢索電話錄音，所以不能對用戶共同關(guān)心的問題進行快速的整理，以便根據(jù)這些問題迅速調(diào)整業(yè)務(wù)方向或制定相應(yīng)的解決方案，提高企業(yè)對客戶需求的快速反應(yīng)能力。
解決之道：
我們將為您提供方便有效的錄音檢索界面，您可以通過該界面清楚地看到每一個電話的主叫電話、被叫電話、通話開始時間、通話時長以及聽到每一個電話的具體通話內(nèi)容，便于您了解用戶共同關(guān)心的問題，也便于您審核每個電話代表是否完全、真實地記錄了每個電話的通話內(nèi)容。
以下為建議的系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖：
北京恒信通電信服務(wù)有限公司供稿 CTI論壇編輯
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