曲道俊、秦克旋：用呼叫中心提升企業(yè)價值
2006/03/15
主持人:關(guān)注行業(yè)發(fā)展趨勢，體察企業(yè)e化需求，感謝網(wǎng)友關(guān)注我們的對話。今天大家在預(yù)告里已經(jīng)看到了，我們跟大家聊的是關(guān)于呼叫中心的問題。今天來到的兩位嘉賓也是在呼叫中心領(lǐng)域多年的嘉賓。首先請第一位嘉賓自我介紹一下。
曲道俊:大家好，我是HOLLYCRM(合力金橋軟件)，在呼叫中心行業(yè)已經(jīng)從事了近十年的工作。很高興能跟大家有這樣一個交流的的機會。
主持人:接下來我們有請CTI論壇副總經(jīng)理兼市場總監(jiān)秦克旋。
秦克旋:各位網(wǎng)友大家好，我是秦克旋。來自CTI論壇，CTI論壇在2001年開始運行的。至今為止已經(jīng)六年了。CTI主要關(guān)注的呼叫技術(shù)等等的問題。CTI每天的訪問量大概15000個VIP，頁面的訪問近三十萬。
主持人:謝謝。今天把兩位嘉賓請到我們的嘉賓，非常感謝二位嘉賓。隨著我們企業(yè)的應(yīng)用，我們在技術(shù)創(chuàng)新上，包括我們在業(yè)務(wù)的拓展上，我們都有一些新的突破。所以在具體話題開始之前，請秦總聊一聊你的這個行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r?
秦克旋:呼叫中心的概念，我們認(rèn)為是九十年代中期進(jìn)入中國的。當(dāng)時是一個市場的培育期。到1998年的時候，一些大的行業(yè)，包括電信、金融開始嘗試的來做呼叫中心的項目。從1999年到2001年，是中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展的時期。從無到有飛速的發(fā)展。到2003年以后，進(jìn)入一個平反的過渡期了。一些其他的行業(yè)漸漸接受了這種服務(wù)的方式，這種運營的方式。這個時候，市場已經(jīng)屬于百花齊放，開花結(jié)果了。從我們具體的了解來看，從2003年2004年開始，我們認(rèn)為是一個企業(yè)呼叫中心迅速發(fā)展的這么一個時期。到現(xiàn)在為止，我認(rèn)為幾乎是各行各業(yè)都有呼叫中心。哪怕有的行業(yè)只有一個兩個，但是也都有呼叫中心在開始。我看過一個資料，電信這個行業(yè)在北美它的整個占有呼叫中心產(chǎn)業(yè)的比例是15%左右，而我們做呼叫中心的調(diào)研，在中國最早的時候占到70%多，現(xiàn)在因為其他的行業(yè)發(fā)展了，到現(xiàn)在為止仍然占40%多。如果說我們現(xiàn)在能夠達(dá)到像美國這種水平的話，實際上我們的發(fā)展空間也在一份報告里寫到，我們起碼還有三倍的空間。也就是我們20萬座席起碼我們60—100萬的發(fā)展空間。
主持人:曲總這邊在這個領(lǐng)域里也耕耘了好多年了。曲總能不能從實踐的角度談一談結(jié)合我們HOLLYCRM(合力金橋軟件)發(fā)展的狀況跟大家聊一聊。
曲道俊:秦總剛才從產(chǎn)業(yè)的角度談了行業(yè)的情況，我們作為產(chǎn)業(yè)的實踐者，HOLLYCRM(合力金橋軟件)從96年底開始做呼叫中心。最開始是進(jìn)入的大的電信產(chǎn)業(yè)。98年到2001年是呼叫中心的第一個高峰。那時候主要的行業(yè)主要是電信和金融的兩大行業(yè)。當(dāng)時我們也是靠這個浪潮立起了呼叫中心的旗幟。到2001年以后，是一個比較平緩的時期了。一直到04年底的話，基本上是比較平緩的。因為金融合資和電信行業(yè)的需求由量的增長變成質(zhì)的增長。其他行業(yè)對呼叫中心的需求還沒有起來。從我們HOLLYCRM(合力金橋軟件)感覺，在2005年2006年的時候，企業(yè)開始有一個比較大的發(fā)展。用我的話感覺就是呼叫中心的第二次浪潮起來了。剛才秦總也舉了一個比例。像美國這樣一個比例。我相信現(xiàn)在中國的呼叫中心慢慢整個產(chǎn)業(yè)的布局也會向美國這樣一種趨勢發(fā)展。所以說企業(yè)的發(fā)展還會有更大的發(fā)展空間。從另外一個角度來講，以前主要是服務(wù)行業(yè)利用呼叫中心，有的企業(yè)是為了用戶罵我的時候，我打個電話出出氣。(笑)從目前來講，銷售的領(lǐng)域呼叫中心的用處越來越大。另外包括企業(yè)的系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)的結(jié)合，呼叫中心起到一定的作用。所以行業(yè)技術(shù)的擴展，從電信向金融以外的擴展。這樣能夠推動呼叫中心的第二次浪潮。
主持人:這個預(yù)測我們一方面更多行業(yè)進(jìn)入我們應(yīng)用領(lǐng)域的擴展。曲總剛才談到了我們很多的企業(yè)用戶都會有這樣的感覺。談到呼叫中心都會有一種被動的感覺。其實秦總剛才也談到了這塊。我們會想到客戶管理這一塊。所以剛剛曲總點到的這塊，我想兩位再拓展的談一下，呼叫中心與客戶關(guān)系管理之間的區(qū)別。
秦克旋:一個大的企業(yè)怎么樣維護(hù)好它的客戶是客戶關(guān)系管理，一個小的商店，一個賣煙的地方，它每做一單生意，它對人進(jìn)行的微笑服務(wù)都是在客戶管理。呼叫中心實際上在整個客戶管理里頭是一個字級。它是CRM其中的一部分。我們看看世界上最大的CRM軟件，它的整個的結(jié)構(gòu)。它在上百個模塊里面呼叫中心只是其中的一個部分。CRM更關(guān)注于企業(yè)的理念和包括的方方面面的企業(yè)內(nèi)部的一個工作流程的管理。呼叫中心在整個企業(yè)里頭，有一些是直接面對客戶的，它是一個窗口。像一些銀行和電信。它有幾種方式接近客戶。一個是門戶，還有網(wǎng)上，還有呼叫中心。還有一些VIP的大客戶的專門機構(gòu)。它接觸客戶分這么幾部分。它都是CRM其中的一部分。而呼叫中心只是許許多多的這一部分里面的一部分。而且CRM偏軟件，但是呼叫中心它的整個硬件里頭占很大一部分。
主持人:呼叫中心是我們客戶管理里頭的一個主題也是一部分。HOLLYCRM(合力金橋軟件)做得很專業(yè)。您能把HOLLYCRM(合力金橋軟件)與呼叫中心的關(guān)系簡單闡述一下嗎？
曲道俊:我覺得呼叫中心有一個廣義的概念和狹義的概念。廣義的概念按照原來的時候，定義的三個層次的CRM，合作的運營的和協(xié)作的。協(xié)作主要考慮的是呼叫中心這一塊。從狹義的方面，我們看CRM的出身，它一開始是管理軟件比較小的一個分支，緊接著到了服務(wù)自動化，慢慢的擴展起來。大家看呼叫中心主要是做服務(wù)的。大家認(rèn)為呼叫中心會是CRM的一部分。但是目前是焦急的情況。有一些技術(shù)是呼叫中心獨有的。比如一個大型的呼叫中心，管理的話，幾千個人員，這些人員怎么對他進(jìn)行人員上班的管理運營這一塊。這些技術(shù)其實是CRM不涉及的。CRM主要是涉及企業(yè)內(nèi)部的一個流程。是戰(zhàn)略層面的。在運作層面很獨有的。另外我覺得還有一點是中國的CRM跟國外不太一樣。國內(nèi)很少有呼叫中心后面跑的軟件是直接采用外國的。我覺得這是中國的習(xí)慣跟西方習(xí)慣不一樣的地方。中國的呼叫中心專門開發(fā)的適應(yīng)中國的軟件。由于中國的起步比較晚，比較有優(yōu)勢，它可以把國外的優(yōu)勢吸收過來，再開發(fā)自己的軟件。
主持人:我覺得兩位談的大的方向是一樣的。就是呼叫中心和CRM不管是領(lǐng)域也好還是其他也好，都是有共同的一部分。我們是不是從客戶管理的維護(hù)客服開始延伸的的呢?包括企業(yè)的運營等等這些方面。您覺得呼叫中心在這些領(lǐng)域的應(yīng)用在企業(yè)的溝通等方面能具體的介紹一下嗎?
曲道俊:呼叫中心從營銷領(lǐng)域的擴展，我覺得目前越來越普及了。特別是是銷售環(huán)節(jié)�，F(xiàn)在很多企業(yè)的銷售是通過呼叫中心的電話進(jìn)行的。像我們有的項目，可能有幾百個座席是專門做銷售的。就是我們公司有一個產(chǎn)品，我要把這個產(chǎn)品銷售給我們的一部分目標(biāo)客戶。我會通過這個系統(tǒng)，去給客戶打電話。把CRM引入進(jìn)來。然后去完成這樣一個銷售。再一個是市場活動。市場活動邀請的活動，往往是通過呼叫中心的。以前是拿一個名單過來，現(xiàn)在我們有一個呼叫中心系統(tǒng)，很好的把這些名單讓這些話務(wù)員一起共享，然后把大家邀請過來。呼叫中心正在向服務(wù)領(lǐng)域這些方面擴展。
主持人:我覺得在企業(yè)這邊最關(guān)心的就是這么一個問題。不管怎么樣，都是為企業(yè)客戶去服務(wù)的。我想請問一下秦總這邊，您覺得像擴展，比如營銷，企業(yè)內(nèi)部的協(xié)同包括市場的運用，現(xiàn)在在呼叫中心應(yīng)用里面大致有一個什么樣的比例呢?
秦克旋:我有一些數(shù)字。原來我看國外的CRM報告。實際上它把呼叫中心分成服務(wù)型的呼叫中心，和非服務(wù)型的呼叫中心。在2003年的時候，美國有一條法律對于美國外撥的量產(chǎn)生了一些影響。這樣對我們的臺灣同胞們是外撥的呼叫中心是59%，而我們中國內(nèi)陸是10%一些。我認(rèn)為國外的這種現(xiàn)狀，像我們現(xiàn)在收到的垃圾郵件似的。有可能會收到無數(shù)個電話。因為電話直接對人們的生活造成一些干擾。能占到三分之一是有可能的。但是現(xiàn)在許多我了解的一些行業(yè)像保險行業(yè)，它們現(xiàn)在非常重視通過電話進(jìn)行營銷。但是它不會去說隨便的什么人都打。它會競選它的數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)挖掘的工作是非常重要的。比如平安保險我已經(jīng)買了，它再次給我打電話推出新的一種保險種類的話，我認(rèn)為它是合理的。有的時候，如果我接到一個基建俱樂部的電話，這樣我就會覺得很奇怪的。所以我認(rèn)為今后紀(jì)念，中國的外撥的呼叫中心會有一個很大的發(fā)展，但是也會有一個相應(yīng)的法律法規(guī)出臺的。
主持人:像我們現(xiàn)在的郵件，群發(fā)的郵件，現(xiàn)在可能會有法律出來去解決這個問題。像美國也有相應(yīng)的法規(guī)出臺。我不知道曲總這邊有沒有想過，我們在未來的發(fā)展過程當(dāng)中，我們會有什么樣的應(yīng)對呢?
曲道俊:我覺得你要到營銷環(huán)節(jié)可能分兩個部分。一個是呼入的�，F(xiàn)在我覺得攜程就是一個呼入型的營銷的系統(tǒng)�，F(xiàn)在國內(nèi)這樣的系統(tǒng)很多。包括媒體、各種各樣的媒體，我可以進(jìn)行推廣，然后有一定的呼入，然后再管理。另外就是外撥，企業(yè)我看的明白，有時候它會打的。但是能不能保證讓用戶對每一個電話不煩的話，其實我們作為廠家，就要提供一些技術(shù)，讓發(fā)起呼叫的廠商在合適的時間找到合適的用戶。這是我們的價值所在，也是我們的機會。比方我們分析這個人，發(fā)現(xiàn)他在早晨的八、九點鐘打電話比較合適，有的人喜歡睡懶覺，那我們就下午或者中午打電話會比較合適。你不能像短信群發(fā)，一下子都發(fā)出去了。
主持人:其實這也是我們想跟二位聊到的問題。我們呼出的這一部分有一個客戶挖掘的工作，那客戶挖掘的工作主要是由企業(yè)來承擔(dān)還是在技術(shù)上提供一些支持呢?
曲道俊:我們會提供一些技術(shù)上的支持。但是它會提供一些名單。我們可以在呼叫運行很多時間的時候，積累了很多的呼叫的數(shù)據(jù)的時候，根據(jù)這樣的呼入的記錄進(jìn)行分析，看看下一次對這個用戶什么時候呼出比較合適。有的客戶干脆就不要呼出了。
主持人:我覺得在這塊，在我們產(chǎn)業(yè)鏈完善的過程當(dāng)中，在這種前提下，我們產(chǎn)業(yè)的發(fā)展才會無障礙沒傷害的去發(fā)展。我們呼叫中心的發(fā)展在最開始的時候是在電信、金融起始的。我想請秦總聊一下，我們現(xiàn)在除了電信金融業(yè)務(wù)比較多的行業(yè)，還有一些其他什么的行業(yè)呢?
秦克旋:實際上電信咱們就不用說了。金融這一塊，也分成四個部分。一個是銀行，一個是證券、保險還有基金。實際上我們的金融發(fā)展得不錯，實際上指的是銀行做得比較早。中國的證券呼叫中心最開始的時候，全是電話委托的下單，而且是在五、六年前了。而且中國的股市在很多年都是低迷的狀態(tài)。那么它是否有一個需求和發(fā)展，這個就需要證券的行業(yè)，自己本身有一個新的發(fā)展高峰的到來。那么我們先把證券這個問題拿出來的。保險進(jìn)入中國WTO以后，中國有一個承諾，允許無障礙的保險公司進(jìn)入。在2月份的時候，有一個中國保險高峰論壇，韓國的這些保險都想進(jìn)入中國。我相信在金融來講，保險也應(yīng)該是在未來的一、兩年當(dāng)中不錯的行業(yè)。即使中國人壽、平安已經(jīng)做的。但是現(xiàn)在他們也在加大力度的做呼叫中心這塊業(yè)務(wù)�；鹨驗楦C券有點關(guān)系，而且規(guī)模很小，而且不是一個很能發(fā)展的行業(yè)。但是除了剛才提到的金融四個行業(yè)，包括電信。我認(rèn)為電力2002年那一搏已經(jīng)過去了。那么煙草實際上原來不是我們很重視的行業(yè)。煙草呼叫中心開始做得比較大的。煙草這個行業(yè)用老百姓的話講，水挺深的。許多廠商涉及不到的。到現(xiàn)在為止煙草已經(jīng)建了差不多一半了。也不能稱之為以后還會如何如何的這么一個行業(yè)。那么其他的我剛才在開始的時候，其他的完全是百花齊放的這么一個態(tài)勢。我可以舉出像家電，制造業(yè)，像IT，互聯(lián)網(wǎng)像新浪、搜狐這些。像報業(yè)、旅游業(yè)。實際上在旅游行業(yè)里頭，它在商用、個人旅游這方面是一個訂票、訂房方面是非常有利的的。我們首先要看這個行業(yè)面向的消費群體是不是廣大的老百姓，如果是這個行業(yè)肯定有希望。如果它只是一個VIP客戶或者是B2B，我想這個行業(yè)顯然發(fā)展得不會很大。到目前為止，一個像電信和金融這么規(guī)模的行業(yè)并沒有出現(xiàn)。
主持人:覺得秦總這邊是把整個行業(yè)的應(yīng)用包括未來的行業(yè)都是熱點也好，其實秦總的想法在各個行業(yè)它都會有這樣一個需求這樣一個應(yīng)用。不知道曲總有沒有這樣的認(rèn)同?
曲道俊:我覺得感覺應(yīng)該是一樣的。因為電信和金融還是兩個很難找出的能跟它們平起平坐的行業(yè)。它們還是占據(jù)的最大的呼叫量。別的行業(yè)最關(guān)鍵的話，主要是B2C這樣的行業(yè)它對呼叫中心的要求是最強烈的。得罪人是你的C很多很多的時候，這樣企業(yè)的營銷成本服務(wù)成本都會比較低，而且相對B2B的話，價值也是比較小的。另外對于用戶來說，能夠更加方便的去接觸企業(yè)。現(xiàn)在你在網(wǎng)上發(fā)一個短消息，立刻那邊就會有一個回音。我覺得基本上B2C這樣一個大的企業(yè)是有前景的。有的呼叫中心是企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)。它的員工有什么事情的話，會打電話幫助你解決問題。
主持人:其實也就是已經(jīng)運營到企業(yè)內(nèi)部的溝通還是員工關(guān)懷的這樣的一個角度。
曲道俊:整個大的企業(yè)呼叫中心都會有這樣一個問題。所以這樣的應(yīng)用是很多的。
秦克旋:我補充一句，實際上在北美，零售業(yè)占的比重相當(dāng)大。實際上我認(rèn)為中國的機構(gòu)商家，從目前看中國零售業(yè)的呼叫中心還沒有起來，但是在北美零售業(yè)的呼叫中心相當(dāng)大。像沃爾瑪這些很大很大。
主持人:這些呼叫中心是不是以呼入為主?
秦克旋:它也有促銷、打折或者來什么新產(chǎn)品。
主持人:像秦總剛剛聊到的。我這么有一個保險公司的問題，如果有人打電話說我們的保險便宜一點，你會不會來買呢?
曲道俊:主要是企業(yè)成本的考慮，我給你打電話的成本，企業(yè)內(nèi)部的成本，或者我做的大的廣泛，哪個更低一些，客戶去選擇的。
主持人:那時候我們會去隨時選擇到比較便宜的地方去購物。但是這種普及的狀況需要多長時間來實現(xiàn)呢?
秦克旋:這個不好說。因為我認(rèn)為東西方在用電話上有差距的。比如說舉語音信箱的例子。因為中國發(fā)展的不是很好。我們看國外的一些好萊塢大片，主人公一回家，把衣服一脫，先放錄音機，就會有一些留言。我認(rèn)為中國完全靠電話進(jìn)行商業(yè)，來進(jìn)行作為這種很重要的手段，在短時間內(nèi)還不會達(dá)到。中國還是希望能夠跟你說事情，比如說我找你，留言都不愿意留，都希望直接找到人的感覺。
主持人:也就是我們在外部環(huán)境改觀的前提下，這種情況慢慢的會多一點。在剛開始的時候，我們也聊到的目前CRM替代管理的軟件上，在呼叫中心的整個是一個鏈條的。曲總剛才業(yè)介紹了HOLLYCRM(合力金橋軟件)主要是做軟件這一塊。那在這個產(chǎn)業(yè)的分工上，我們跟其他的鏈條的環(huán)節(jié)怎么溝通的。我們的軟件擔(dān)負(fù)著什么樣的職責(zé)呢?
曲道俊:呼叫中心的管理是很復(fù)雜的。因為它涉及到很多硬件的產(chǎn)品。包括前端接入的交換機。還有一個CTI技術(shù)，怎么樣把電信網(wǎng)和計算機網(wǎng)兩者連接起來。讓它互相通信。包括打電話，它會有一些自動語音的服務(wù)。有的是需要轉(zhuǎn)到人工的。這里面涉及各種各樣的平臺。這個對呼叫中心來說是一個很大的一塊。這個基本上以硬件為主。我們的HOLLYCRM(合力金橋軟件)是不介入硬件平臺的。我們是做硬件平臺后面的一塊。它們的自動語音的控制軟件，人工語音的控制軟件。還有電話到話務(wù)員的桌面以后，話務(wù)員的操作的一些界面。還有企業(yè)內(nèi)部的呼叫中心管理的軟件。所以我們會比較做后端的應(yīng)用軟件這一塊。
主持人:秦總這邊我想請問您一下，剛剛我們也談到了鏈條的這些環(huán)節(jié)，那么目前來講，這些環(huán)節(jié)之間的發(fā)展和協(xié)助情況是什么樣呢?
秦克旋:我們之前做過一個調(diào)查，從事CTI技術(shù)和呼叫中心這個行業(yè)的廠商、集成商、軟件硬件的，包括媒體，包括咨詢培訓(xùn)，當(dāng)時是很少的。當(dāng)時差不多有六百多家。那么實際上這么幾年過去以后，大浪淘沙，剩下的為數(shù)不多了�，F(xiàn)在活躍的也就幾十家左右。一些地方的可能會有二、三百家。這是總體的。但是這個市場的集成度已經(jīng)相當(dāng)高的。第二百家它可能一年也做不上一個單子。所以這個市場的集成度已經(jīng)相當(dāng)高了。電信和金融一些新進(jìn)的廠商很難進(jìn)入到這個行業(yè)里面。等于說這個市場的格局已經(jīng)被瓜分掉了。但是呼叫中心不僅僅是建設(shè)的這么一個行業(yè)，因為呼叫中心建成以后，我們經(jīng)常會舉一個例子，像一個酒店，酒店蓋完了以后，這么長時間，它都是在運營管理，在呼叫中心進(jìn)入這個一段以后，它會資深到許多的運營管理的公司。運營管理總有一個標(biāo)準(zhǔn)。什么叫好，什么叫不好。現(xiàn)在國外也有了標(biāo)準(zhǔn)。雖然那六百多家都是做集成的，只要有單子就敢做�，F(xiàn)在已經(jīng)很豐滿了，但是廠商的數(shù)量在減少。
主持人:剛剛秦總的比喻很好，就像我們房地產(chǎn)公司和物業(yè)公司的關(guān)系一樣。剛才HOLLYCRM(合力金橋軟件)也談到了這樣一個狀況。我們HOLLYCRM(合力金橋軟件)主要是軟件的集成商，它跟上下游的合作是怎么協(xié)調(diào)的呢?
曲道俊:我覺得產(chǎn)業(yè)鏈分工是越來越細(xì)致。以前，一家廠商只要我的單子簽了，都搞定。現(xiàn)在慢慢會有不同的廠商各開一段。但是最開始用戶主要面對我們這樣一些企業(yè)。我們是希望建立比較好的外部的生態(tài)環(huán)境。跟國內(nèi)的一些比較知名的廠商。包括剛才做的運營管理等等這樣的廠商建立比較好的關(guān)系。另外也幫助用戶做后面的一些篩選。因為用戶最先接入的是我們，我們希望為他們提供這方面的服務(wù)。我們希望自己提供的是一個完整的方案給客戶。而且要給客戶提供合適的廠商給客戶。
主持人:也就是我們擔(dān)任一個前期顧問的這樣一個角色。從這個角度來講，我們在解決方案的同時，我們這個產(chǎn)業(yè)鏈里面的一些其他的產(chǎn)品，包括后面服務(wù)的一些咨詢都在里面。在我們HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司結(jié)構(gòu)里面，是不是也要有一些前期服務(wù)包括技術(shù)開發(fā)等等各個部門的分工呢?
曲道俊:我們前面有一個銷售部門是做前期的工作，我們最關(guān)心的是售后的部門。我們得售后部門會集合到后期的用戶的運營管理這方面的工作。用戶雖然考慮運營管理不會考慮得太多，但是售后服務(wù)會為他提供這些服務(wù)的。一個企業(yè)的管理，對于呼叫中心來說，是一個很大的問題。包括一個企業(yè)的人員的培訓(xùn)、考試和上崗，這個對大的呼叫中心來說，是一個很關(guān)鍵的客服。現(xiàn)在隨著呼叫中心越來越大，面臨的挑戰(zhàn)也越來越多。因為你涉及到人的問題，不是系統(tǒng)的問題。這涉及到做管理的廠家，做咨詢的廠家等等。
主持人:在呼叫中心這個領(lǐng)域，各個鏈條上的協(xié)作相對其他產(chǎn)業(yè)來講更要緊密一些。其實剛剛秦總談到了產(chǎn)業(yè)鏈的細(xì)分。各個產(chǎn)業(yè)都再向這個方向發(fā)展。我忽然想到一個問題，曲總這邊談到了在前期以顧問的身份來跟客戶聊話題。那秦總這邊有沒有呼叫中心做咨詢這樣一些群體或者公司呢?
秦克旋:有。有的時候，從市場的建設(shè)項目來看，有咨詢標(biāo)，和建設(shè)標(biāo)。咨詢標(biāo)會找HOLLYCRM(合力金橋軟件)這種公司。就是你先給我咨詢，這個標(biāo)是一個價碼。最后建設(shè)是一個價碼。分成兩個部分�，F(xiàn)在在整個咨詢培訓(xùn)市場上，在中國，還是以不是很成型的狀況還是以廠商來擔(dān)任這個角色。而且這個廠商可能會推出兩個比較明星式的人物。中國現(xiàn)在還沒有形成一個專業(yè)的完全的咨詢公司這么一個狀況。
主持人:您覺得對你來說會怎么樣?
秦克旋:我有點持保留的看法。等于國際上的大型的咨詢公司非常成功。我們知道的這些德勤等等這些公司。可是中國遲遲到現(xiàn)在還沒有聽說過有一家咨詢公司很出群拔萃的。我感覺咨詢公司主要是靠人的智慧。那么它很可能產(chǎn)生一種我是專家，可能你們都不是，它這種裂變的過程會很快的。這個話題我跟博雅斯的老板談過這個問題，他說中國人是這樣的。而且還有知識產(chǎn)權(quán)的問題。就是我拿到這個資料，我的競爭對手拿到以后，翻手就拿到別的地方去了。像HOLLYCRM(合力金橋軟件)我的軟件職能從我這出，但是實際上軟件在知識產(chǎn)權(quán)方面也會有很多問題的。比如說我們的銀行出了一個軟件，很可能銀行的人都會翻手拿出去做別的了。所以中國現(xiàn)在是很難的。
主持人:秦總談到的觀點我覺得是有道理的。包括我們行業(yè)的規(guī)范、細(xì)分鏈條等等，這是一個發(fā)展的前提。也是題外話�；氐街黝}，我們剛才一個談到了行業(yè)，行業(yè)一個是百花齊放，各個行業(yè)都會進(jìn)入到這個領(lǐng)域。但是我們有一些應(yīng)用，它可能還有一個企業(yè)的規(guī)模，包括企業(yè)它整個運營范圍的這樣一個控制，或者說這樣一個局限，那呼叫中心這塊有沒有這個局限。比如我們在大的行業(yè)大的企業(yè)去運用，隨著現(xiàn)在大家都在談中小企業(yè)的運行，我想請曲總您覺得中小企業(yè)對呼叫中心來講有沒有價值?
曲道俊:應(yīng)該說它的需求很大�，F(xiàn)在感覺中小企業(yè)對呼叫中心的需求特別大。目前來講它會有預(yù)算的這樣一個限制。沒有讓企業(yè)看到呼叫中心能給它帶來多大的效益。就是給廠商提供了一個課題，你怎樣在一個優(yōu)先的預(yù)算，把企業(yè)的市場做起來。一個呼叫中心和管理軟件是不一樣的。呼叫中心一方面需要前端的很多的接入設(shè)備，另外像ERP軟件進(jìn)來以后，它是跟企業(yè)整個的，原來我有這方面的人，而呼叫中心我還要招相應(yīng)的從事這方面的人。這個跟需求之間是有一定的差距的�，F(xiàn)在我們需要一些解決方案來解決這樣的一些問題。以前解決這個問題，把我的服務(wù)企業(yè)外包出去了。
主持人:跟我們ESP也差不多的趨勢。
曲道俊:我們現(xiàn)在也是在探討，想做一些服務(wù)的方式。但是我覺得HOLLYCRM(合力金橋軟件)不會進(jìn)入ESP，不會養(yǎng)那么多人。我們會從接入設(shè)備和軟件這方面采用一些ESP的方式去做。
主持人:秦總您結(jié)合您的情況，包括我們中小企業(yè)現(xiàn)在的狀況，您評價一下HOLLYCRM(合力金橋軟件)的方式對于我們目前的呼叫中心的中小市場有更大的促進(jìn)嗎?
秦克旋:在呼叫中心剛開始的時候，以電信為主，然后金融跟進(jìn)。這兩個行業(yè)，金融實際上現(xiàn)在是中國呼叫中心平均座席所花的錢最高的。銀行是最高的。那么電信一直是運營商的角色出現(xiàn)。所以說，大家都聽說過電信級的概念，電信級的呼叫中心等等地如果說中國移動的1860宕機兩天，我個人認(rèn)為它對中國一年的收入沒有影響。因為打1860也是不花錢的。對于整個全年話費營銷總額沒有影響。但是如果中小型企業(yè)如果宕機兩個小時，它的損失是可以計算出來的。比如說攜程網(wǎng)，它宕機一天，造成的損失是非常大的。因為服務(wù)跟呼叫中心和營銷型的呼叫中心是不一樣的。所以說怎么樣解決能用非常好的東西，又滿足它們的要求，價格又降下來，這是整個行業(yè)的問題。那么中小企業(yè)像HOLLYCRM(合力金橋軟件)我個人認(rèn)為我對它的看法，它應(yīng)該是這種中大型企業(yè)和大的客戶，如果它的目標(biāo)面對中小企業(yè)應(yīng)該不是它的很好的發(fā)展道路。再說外包這方面，因為我了解外包的價格并不是說很便宜的。如果說建一個呼叫中心花了一百萬，一個外包的呼叫中心一年花了一百萬，這樣對中國的企業(yè)家他沒有達(dá)到專業(yè)的東西，外包出現(xiàn)的理念的話，他很難去做外包的這個東西。中國自從98年99年有商業(yè)呼叫中心外包以來，外包在中國的發(fā)展并不沖突。
主持人:目前我們外包服務(wù)部成熟的問題，從我們正常來講，我們采取外包服務(wù)比企業(yè)自身建設(shè)的服務(wù)是便宜的。這樣的話，在這種前提下，它只能說是在目前發(fā)展的階段，它是不成熟的�；蛘咴谄髽I(yè)這邊來講是不劃算的。但是我覺得所謂存在就是道理，接下來我們要談外包服務(wù)商有了這些群體出現(xiàn)以后，對我們這個市場有沒有影響呢?
曲道俊:我們跟外包現(xiàn)在是沒有沖突的。它只是一個自建和外包的選擇。很大的大型企業(yè)基本上選擇的是自建�，F(xiàn)在中小企業(yè)又考慮不愿意建設(shè)，也不愿意外包。現(xiàn)在是這樣一個情況。所以國內(nèi)的外包產(chǎn)業(yè)的話，這么多年，我覺得還是在一個比較低的領(lǐng)域，沒有蓬勃起來。
秦克旋:如果說需求多了，外包運營商可以把單個座席的成本低下來。但是現(xiàn)在沒有那么多，所以成本無法低下來。我們也接到一些消息，有的大型企業(yè)，它要求外包服務(wù)商，在中國起碼有五個城市有它的呼叫中心，然后它在五個城市進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)和提供服務(wù)。但是中國沒有一家呼叫中心提供這樣的服務(wù)。高端需求它現(xiàn)在滿足不了，低端的需求它價格又下不來。所以現(xiàn)在有這么一個局勢。
主持人:歸根到底我覺得還是中小市場沒有做起來。大家普遍沒有這種需求。這樣運營商做起來非常難。
曲道俊:對于比較小的企業(yè)就是應(yīng)該盡量去解決怎么樣解決中小企業(yè)的問題，因為中小企業(yè)這一塊涉及到很大的一筆投資。特別是是運營成本。我原來的公司只要上的呼叫中心就有必要招話務(wù)員的，這樣對于一個企業(yè)每年、每個月都要劃的這部分成本。
主持人:每個大小企業(yè)都有這個需求，但是這個需求是有障礙的。那么我們所有的呼叫中心的運營商，包括我們的外包企業(yè)媒體，專家，各個方面共同努力，因為我覺得中小企業(yè)在中國是非常大的市場。不運營起來非�？上�。剛剛我們之前談到了話題比較散。我們現(xiàn)在就總結(jié)一下，曲總您覺得我們目前的發(fā)展趨勢是向一個集中化的方向還是主要以點和點的方向分散式的方向呢?在這個前提下我們有什么樣的應(yīng)對呢?
曲道俊:趨勢來說，對于一個企業(yè)來講，呼叫中心應(yīng)該是集中化的。尤其是企業(yè)受到通信費用和組織建設(shè)的限制，都會有分散的建制，但是慢慢會集中起來的。比如說電信原來每個地勢會建一個呼叫中心，目前已經(jīng)集中到以省為中心管理的。金融更是這樣。金融有的兩三個中心就覆蓋了全國。這樣來講，呼叫中心整個的運營成本會降的。我覺得對于一個企業(yè)來說，肯定會走集中化這樣一個道路。
秦克旋:實際上曲總講的也是一個大的趨勢。我再加一句，就是集中加分布。也就是數(shù)據(jù)是集中的，但是它的接入可能在本地接入。通過VIP的網(wǎng)絡(luò)的分布，有一個大的協(xié)調(diào)。這里面要有一個非常好的產(chǎn)品和方案。這時候，有一個好處就是說，首先許多的呼叫中心，比如說呼叫中心接入也在北京，那么一個上海的客戶，他打這個呼叫中心長途話費誰負(fù)。比如說95588工行的呼叫中心也是這樣�，F(xiàn)在有些企業(yè)，尤其是工行，呼叫中心不光是一方面的數(shù)據(jù)，它自己的數(shù)據(jù)如果集中不起來，這樣會影響它的趨勢的。但是在中小企業(yè)實際上是沒有集中和分布的概念了。就北京一個點，就一個公司，如果它不是跨地域的大公司，我覺得無所謂。就建一個幾個人、十幾個人的呼叫中心。
主持人:我這邊還有一個問題，就是現(xiàn)在我們的呼叫中心在這么多年的發(fā)展中，技術(shù)是很重要的一塊。我想請曲總聊一聊，我們HOLLYCRM(合力金橋軟件)是以什么樣的技術(shù)方案呢?
曲道俊:現(xiàn)在接入這塊的發(fā)展是相當(dāng)塊。一方面是IP的技術(shù)融入到呼叫中心里來。現(xiàn)在我們接觸到很多的呼叫中心，基本上都是以IP的技術(shù)去做的。這個我覺得是一個趨勢。另外現(xiàn)在大家都喜歡用MSN，那么關(guān)于MSN，它跟電話一樣，它也是一個接入終端，對于MSN的終端來講，現(xiàn)在新潮的用戶都喜歡用它。這種渠道怎么對它進(jìn)行管理地這方面我們可能會有一些方式。另外我們現(xiàn)在大家都在炒3G，那么3G上來以后，一些視頻的呼叫中心的技術(shù)怎么去解決?還有將來用戶怎么訪問，話務(wù)中心能夠看到用戶的一些表情等等，這都是一些技術(shù)的問題。還有應(yīng)用這塊怎么跟CRM的系統(tǒng)有一個比較好的結(jié)合。CRM核心的自動化怎么在呼叫中心去實現(xiàn)，在這方面我們會有新的產(chǎn)品。還有一個大型的呼叫中心有幾百個人，怎么去排班的這么一個管理，呼叫中心有一個量的變化，質(zhì)的變化，你需要有一個軟件去幫助它提升。
秦克旋:這個問題我覺得這種流媒體，包括VOIP，包括以后的流媒體技術(shù)的成熟，包括呼叫中心的發(fā)展，指定是一個非常好的支持。因為任何一個行業(yè)都是以技術(shù)突破為帶動的。但是具體到市場里頭，老百姓接不接受，或者說目前的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，或者各個方面的環(huán)境，達(dá)到?jīng)]達(dá)到這種程度還需要驗證。從目前來看，我們?yōu)槭裁唇泻艚兄行�，實際上還是一個變化的最普遍的一種使用的方式。比如說我對中國移動的話費非常憤怒的時候，不可能上網(wǎng)看了攝像頭去抱怨的。我可能打個電話就抱怨了。而大部分的方式是通過電話來完成的。流媒體肯定是代表一個大的發(fā)展趨勢。尤其是大型的呼叫中心，面對大型的客戶，重要的客戶的時候，尤其是一些網(wǎng)上的購物。比如說我要買這個桌子，你只給我一個圖片我看不清楚。你可能要有一個攝像頭多方位的提供給我看。所以不同需求需要不褪的渠道的方式。
主持人:網(wǎng)友這邊有一些問題。HOLLYCRM(合力金橋軟件)以前做呼叫中心不錯，這幾年在非電信市場的生意也很大，您能具體聊一聊現(xiàn)在是什么樣的情況呢?
曲道俊:現(xiàn)在非電信呼叫中心收入上來講基本上占我們?nèi)种贿@樣一個水平。非電信呼叫中心客戶的個數(shù)會超過電信呼叫中心的數(shù)量。用戶的需求往往會超出我們的想象之外。對我們的這種廠商需求來說，呼叫中心能給用戶帶來這么大的幫助。這塊我們整個的研發(fā)和實施的團(tuán)隊來講，其實是一個很大的提升。對于企業(yè)市場來說，麻雀雖小，五臟俱全，它對整個IP化的互動，有各企業(yè)做得相當(dāng)好，相當(dāng)緊密。
主持人:這還有一個很有意思的問題。咱們呼叫中心廠商的報價會差那么多，有什么區(qū)別?
秦克旋:確實有很大的區(qū)別。因為實現(xiàn)的方式不一樣�；蛘弋a(chǎn)品的來源不一樣。它產(chǎn)生了很大的區(qū)別。
主持人:但是這個區(qū)別是質(zhì)的區(qū)別嗎?
秦克旋:可以這么說。比如說十個座席幾萬塊錢就拿下了。但是對于銀行的仍然是十個座席的呼叫中心，上百萬甚至上千萬都有可能。首先銀行這個企業(yè)對于呼叫中心的質(zhì)量它有一個很大的要求。那么在有就是說，功能上，而且銀行的保密性各方面要求使用最好的東西，這就是在采購上存在一個選擇的問題。對于一個中小企業(yè)沒有必要要這么高要求的呼叫中心。另外對有國外卡和國產(chǎn)卡的，實際上就造成的呼叫中心的各個廠商的報價。也就是面對的客戶的需求程度不一樣。
主持人:它不是像消費品一樣的。這個跟客戶的需求程度是有關(guān)系的。
主持人:還有一個問題，我們HOLLYCRM(合力金橋軟件)的解決方案在保健品行業(yè)用得多嗎?
曲道俊:我們?nèi)ツ曜龅哪暇┲忻}遠(yuǎn)宏保暖內(nèi)衣，包括天士力制藥行業(yè)都有一些解決方案。
主持人:它們的運用是在什么領(lǐng)域呢?
曲道俊:天士力只要一方面是客服，一方面是營銷。
主持人:其實最主要還是在營銷這里面。還有一個問題，HOLLYCRM(合力金橋軟件)怎么樣從一個電信行業(yè)向外跨的過程中是一個什么樣的過程呢?
曲道俊:我們來講，其實從電信到政府和企業(yè)這個行業(yè)，其實也是經(jīng)過很慎重的這樣一個考慮。其實我們當(dāng)時是面臨一個選擇。一個是從電信行業(yè)里面把它做深了。除了做呼叫中心還做CRM之外還做其他的產(chǎn)品。另外的選擇就是把CRM呼叫中心擴充到其他的行業(yè)里面。因為我們覺得國內(nèi)還是缺少這樣的國內(nèi)軟件開發(fā)商，我們希望專注在一個領(lǐng)域，然后把這個產(chǎn)品做好給用戶帶來最大的價值。我們的定位不是要做一個系統(tǒng)的集成商。另外我們考慮從03年開始做企業(yè)市場。當(dāng)時我們考慮，我們在電信行業(yè)積累了這么多的經(jīng)驗，然后要把這個產(chǎn)品推向市場。實際上我們是專門做了一年的研發(fā)，和整個產(chǎn)業(yè)銷售的過程是不一樣的。
主持人:接下來秦總這邊聊一下吧。我覺得秦總可以從局外人的角色談這個問題。呼叫中心做呼叫中心角色如何給我們一些建議呢?
秦克旋:實際上在呼叫中心這個行業(yè)里，剛才曲總說整個產(chǎn)業(yè)已經(jīng)細(xì)分了。在這個里頭也包括硬件的，硬件也包括不同的硬件，有交換機的，有網(wǎng)卡的，有CTI建設(shè)等人員排班工作流程這一塊。如果說泛泛地談，呼叫中心在企業(yè)如何取得一個整個的飛躍?也就是在中國做呼叫中心，我們剛才也講了，電信金融幾乎已經(jīng)飽和了，就是我們第二期，第三期第四期也是找HOLLYCRM(合力金橋軟件)或者是在電信金融里頭做得很久的廠商，如果做到這些很難。如果我知道在煙草行業(yè)里面做得很好的一家公司，那在煙草行業(yè)里面的代理集成商可以通過這個滲透這個行業(yè)。如果說面對整個的企業(yè)級市場，實際上比如說包括像華為，在電信市場做得非常好的中國的民營產(chǎn)業(yè)的一個廠家，但是它現(xiàn)在面對的是非電信市場。這個時候它們從銷售策略和產(chǎn)品整個全部都在改變。所以說整個的全是在一個摸索和探索的階段。如果說網(wǎng)友它們的公司屬于剛進(jìn)來的，或者有過幾年的這么一個公司，我覺得它們還是從各個方面把自己產(chǎn)品的質(zhì)量先做好。在中國生意的成功不僅僅取決于產(chǎn)品，還取決于許多的因素。
主持人:我覺得還有一點，中國的市場中小企業(yè)的潛力行大的。我想我們現(xiàn)在可以走不同的路子，在這快會有不同的發(fā)展。還有一個就是我們剛才談到的人才的問題，在我們呼叫中心另外，也涉及到這樣的問題。我想請秦總從大的方面聊一聊，在我們的這個領(lǐng)域，對行業(yè)的需求趨勢是什么樣的呢?
秦克旋:從人才的狀況來講，它存在兩方面的狀況。一方面是企業(yè)里面的技術(shù)人才，銷售我們就不講了。銷售的可需性很強。但是光談技術(shù)人才。實際上這種技術(shù)人才，我們自己了解，這么多年來，從九幾年的時候，他們在北歐做了一個實驗室，他們培養(yǎng)了一些CPI的技術(shù)人才。那么這么多年來，可能這個圈子也比較小，可能這個人去了一家公司，過幾年去了另外一家公司，作為一個新的技術(shù)來講，這個行業(yè)實際上不是一個特別大的行業(yè)，這個時候作為一個新進(jìn)入的行業(yè)，致力于技術(shù)開發(fā)的，就是把這些通訊和計算機的技術(shù)學(xué)好，在實踐當(dāng)中積累經(jīng)驗。那么再有一個人才，就是呼叫中心的運營管理人才，這個人才要比技術(shù)開發(fā)人才需求量大得多的空間和地方。我們做的調(diào)研，中國呼叫中心座席的總數(shù)大概在二十萬。全是三班倒的中心有六十萬的呼叫中心座席員。當(dāng)然有許多的呼叫中心下班以后就不做這個服務(wù)了。而且座席員這個行業(yè)是非�？菰锏�。尤其是話務(wù)員整天接的電話，每天都會有情緒上的波動的。這樣流動起來，每年都會有幾十萬的流動。有一些人看到這個市場，有些提出技術(shù)人員的培訓(xùn)，甚至有的人設(shè)立一個職高的中心，就是為呼叫中心培養(yǎng)座席員的。我講的趨勢主要是這么兩個。
主持人:這個僅僅是談一個企業(yè)的話，是比較浪費的。因為畢竟人才是很重要的問題。他的意思是說HOLLYCRM(合力金橋軟件)人才積累是什么態(tài)度�，F(xiàn)在HOLLYCRM(合力金橋軟件)是否集中一個大的程度去集中的啟動?
曲道俊:我們目前公司的積累時間是比較長的。積累到現(xiàn)在的話，其實也有人離開了HOLLYCRM(合力金橋軟件)軟件，但是我們公司基本上能見到的原來的呼叫中心行業(yè)的其他廠商的人也到我們這邊來過，我覺得呼叫中心行業(yè)還是有這樣一個人員流動的，另外還有一些非呼叫中心行業(yè)的人進(jìn)入到我們的行當(dāng)里。我們現(xiàn)在也很重視非呼叫中心的。包括行業(yè)的管理軟件的。最開始大家對IVR等等都不知道什么意思，我們慢慢在做這方面管理軟件的結(jié)合。實際上我們需要一個全方位這樣一個人才的引入的機制。究竟這個人才能不能支持我們的項目，我覺得這個回答是肯定的。因為目前來講，我們公司整個在政府和企業(yè)級市場這一塊，我們采用品牌化運作這樣一個策略，我覺得每個項目是必須成功的。沒有一個人力的支撐，很難保證每個項目都成功。所以我們現(xiàn)在在要求我們通過人把我們的品牌建立起來。我們進(jìn)入政府這一塊時間不是很快，我們需要HOLLYCRM(合力金橋軟件)這塊的軟件。
主持人:所以這位網(wǎng)友您放心好了，如果您要做的話，還是去找HOLLYCRM(合力金橋軟件)吧。下面還是請曲總聊一下，HOLLYCRM(合力金橋軟件)是做高端行業(yè)的嗎?他了言說，說我們不是作板卡的呼叫中心。
曲道俊:我們做呼叫中心有板卡的，有一體機的，有交換機。現(xiàn)在我們公司一直認(rèn)為前端的接入并不關(guān)心板卡的。但是我們定位是比較高端的。我們希望建的呼叫中心是跟企業(yè)的流程，和CRM流程比較緊密的。這樣才能體現(xiàn)我們軟件的價值。這樣我們可以幫助一個企業(yè)運營。并不是說我們的板卡不錯，我們比較關(guān)于后面的應(yīng)用。我們按照應(yīng)用去劃分。
主持人:我們并不是按照某一個節(jié)點去劃分的。而是按照一個空間劃分的。因為時間的關(guān)系，今天網(wǎng)友的問題就回答到這里。我們剛剛談到了呼叫中心這邊CRM這邊有很大的關(guān)聯(lián)，我覺得尤其是秦總這邊談到的是CRM的一個子級。那對于做CRM的廠商會不會對我們專門做呼叫中心的廠商有壓力呢?
秦克旋:我認(rèn)為不會這樣。實際上CRM廠商它自己并不提供呼叫中心這一部分。它只是說我可以跟誰是誰的解決方案來對接。那么它們提供什么樣的協(xié)議什么樣的數(shù)據(jù)。然后我們進(jìn)行分析。實際上也就是它不去碰呼叫中心這些廠商所做的事情。而呼叫中心的廠商，它們可能也沒有，尤其一些國際上著名的，也沒有這種經(jīng)歷和能力去完全接入大型的呼叫中心或者大型的CRM的領(lǐng)域。實際上CRM從技術(shù)上來看，CRM是一個軟件，而呼叫中心是以硬件帶軟件，而軟件這一塊跟CRM這一塊有千絲萬縷的聯(lián)系。所以說我們覺得CRM的廠商，比如我們說的許多軟件，它都不是呼叫中心的主要的軟件，只是呼叫中心的解決方案里面提供的這個接口。
曲道俊:CRM的軟件主要是做B2B這一部分的。但是你無論是做B2B還是做B2C，里面有一個理念，這個理念是在做B2B是一個實踐方法，針對B2C又是一個方法。包括這些國外的廠家，我們也都在合作，像企業(yè)級的，我們目前在跟微軟合作。我們在賣給他們CRM。我們是它的呼叫中心的補充。但是它們的理念一定要明確。對于一個企業(yè)，呼叫中心和CRM支持軟件這方面理念一定要一致。這兩個是不沖突，是補充的。
主持人:也就是從這點來講，大家協(xié)助的關(guān)系大一些。今天時間過得非�？欤@一個半小時兩位老總基本上給我們的答疑解惑，今天網(wǎng)友收獲也是非常多的。之后網(wǎng)友有什么問題，可以繼續(xù)跟我們大家交流，給我們兩位老總留言，再次感謝兩位的光臨，謝謝。
曲道俊:謝謝。
秦克旋:謝謝。
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