呼叫中心行業(yè)的“溫柔斷線”
王汝林
2006/04/11
有的呼叫中心，在接聽來電呼叫的過程中，設計了一種“接聽后的溫柔斷線”模式。叫消費者在“聆聽溫柔而又美妙的樂曲中”胡里糊涂地去掏錢買單。
當前，呼叫中心發(fā)展很快。已經(jīng)成為電子商務發(fā)展進程中沖出跑道的一匹黑馬、溝通客戶的一座金橋、開拓市場的一把利劍、擴散信息的一群蜜蜂。
因此，現(xiàn)代呼叫已經(jīng)成為通訊服務業(yè)務的一種擴展和延伸，成為了電信行業(yè)創(chuàng)效增收的有效途徑。
前不久我因為研究工作的需要。有過兩次和呼叫中心的親密接觸。第一次是為了一篇論文的需要，我打了十個呼叫中心的電話進行調研。第二次是為參加一個呼叫行業(yè)的沙龍前，為了在沙龍的發(fā)言能有的放矢的提出一些意見，我又打了十個呼叫中心的電話進行調研。
從這些調研中我發(fā)現(xiàn)了一個非常重要的問題。就是有的呼叫中心，在接聽來電呼叫的過程中，設計了一種“接聽后的溫柔斷線”模式。叫消費者在“聆聽溫柔而又美妙的樂曲中”胡里糊涂地去掏錢買單�！ �
什么叫“溫柔斷線”呢?
大概是這樣的程序:我們在撥通電話以后，立時會聽到一段溫柔的樂曲，然后就會聽到客服小姐溫柔的聲音:“先生你好1我們即將為您提供服務”。然而，就在這時，線斷了。也就是說:在客戶即將感受服務的時候線斷了。
于是，客戶不得不重播第二次。
誰知，第二次重播會照方吃藥。撥通電話以后，立時又會聽到一段溫柔的樂曲，然后又會聽到客服小姐溫柔的聲音:“先生你好1我們即將為您提供服務”。接下來，又會是““溫柔斷線”。
這種情況，由于大家不是特別留心，往往不容易發(fā)現(xiàn)其中的“貓膩”。但是，巧了，這件事偏偏碰上了我。由于我是專家，是搞理論研究的，對這個行業(yè)熟悉。對這個行業(yè)其中的“貓膩”也熟悉。
于是，一種職業(yè)的敏感，一種對理性的追求，促使我又拿起了聽筒，又連續(xù)進行了兩次電話呼叫。其結果是一樣的:又會聽到一段溫柔的樂曲，然后又會聽到客服小姐溫柔的聲音:“先生你好1我們即將為您提供服務”。接下來，又會是“溫柔斷線”。
顯然，這是一種設計好的、大大方方從顧客口袋里掏錢的一種“模式”。叫你溫柔的聽了四-五分鐘樂曲，卻沒有找到人。這樣做，明顯的侵犯消費者權益。
自此，我做了一個調查和統(tǒng)計。
從調查和統(tǒng)計中發(fā)現(xiàn):第一次斷線顧客稍候再撥的占10%，顧客忙于事物業(yè)務占8%，顧客選擇重撥的占82%。也就是說第一次斷線以后82%的客戶會選擇重撥。
我們再看第二次斷線:
第二次斷線以后顧客稍候再撥的占18%、忙于其他事物的占4%、不再撥的占24%。
我們再看第三次斷線:
顧客選擇重撥只占2%。顧客稍候再撥的占4%，顧客忙于其他事物的占8%、顧客不再重撥的占到86%。
生動的調查數(shù)據(jù)告訴我們:
這種“溫柔斷線”，不僅嚴重侵犯消費者權益，而且也會造成呼叫行業(yè)客戶資源的嚴重流失!這個數(shù)字應該引起呼叫行業(yè)的警惕!
由82%(重撥)到86%(不再重撥)的變化表明:這種作法后果嚴重在三個方面:
- 它造成了客戶的超量流失;
- 它釀造了品牌的負效應;
- 它形成了風險性的客戶流失。
接著我對這86%流失率進行了追訪。找到了其中的20人。取得了20位打電話人的看法。其中86%中的人講:“我如果在呼叫中遇到三次這種接連斷線的情況，我就不再使用這個呼叫了。而且其中兩位老總講，如果兩次出現(xiàn)連續(xù)三次的“溫柔斷線”不僅我不使用，而且我通知我的公司全部不用它，我會重新選擇合作伙伴。
因此我要提醒大家的是:這種“溫柔斷線”不僅在嚴重侵害消費者的權益，而且，也在自撅墳墓。這已經(jīng)成為擺在呼叫行業(yè)面前一個相當嚴重的風險。不客氣的講，在我調研的過程中，發(fā)現(xiàn)的不是一家在采用這種技術手段制造“溫柔斷線陷阱”誘騙客戶上當掏錢。
這個問題應該引起呼叫行業(yè)的警示。
你在接聽呼叫的過程中，設計這種“溫柔斷線陷阱”，自以為高明。其實，危害是相當嚴重的。不僅嚴重侵犯消費者權益，而且會造成客戶資源的大量流失。
第一次斷線客戶重撥率達到82%，第二次降低到54%，第三次、已經(jīng)降到了2%，這種情況表明:照此發(fā)展下去，會使呼叫行業(yè)的客戶資源大量流失，會造成行業(yè)的巨大風險。因此。我很希望能借天極網(wǎng)這次征文的機會把這件事寫出來，引起呼叫行業(yè)和相關管理部門的警覺，更希望廣大呼叫用戶能看清楚這種“溫柔斷線陷阱”的“貓膩”，不再上當!
應該指出的是:現(xiàn)在呼叫提供的是一種聲音服務，這種服務是一種感知性服務，體驗式服務，決定這種服務的力度和效果的是對這個行業(yè)的理解。這個服務過程，它是品牌內涵的完善過程，是品牌形象的再造過程。是品牌價值提升的過程。是品牌資本的形成和積淀的過程，也是我們現(xiàn)代管理的一個延伸和擴展。貫穿這條紅線的是對服務對象------客戶的真誠。只有在真誠的服務中，我們才能尋求其服務的最大化和績效的最優(yōu)化。但是剛才這種“溫柔斷線”的后果是很嚴重的。自以為得計。其實，既騙了消費者，又毀了行業(yè)的前程。
ChinaByte(e.chinabyte.com)
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