美國(guó)城市311市民服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)
2006/06/14
自從1996年美國(guó)馬里蘭州的巴爾的摩市首次在美國(guó)成功建設(shè)311系統(tǒng)之后，美國(guó)政府成功地在包括紐約、芝家哥在內(nèi)的26個(gè)城市和地區(qū)建立了311市民服務(wù)系統(tǒng)，為節(jié)約政府資源，實(shí)現(xiàn)政府辦公流程化，提升政府辦事效率創(chuàng)建了典范，也為市民提供了更簡(jiǎn)便、更快捷的信息提供和獲取方式，成為新一代電子政務(wù)的建設(shè)典范。針對(duì)目前國(guó)內(nèi)正在廣泛建設(shè)市民服務(wù)中心，這一領(lǐng)域美國(guó)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)是什么?
美國(guó)311市民服務(wù)系統(tǒng)由馬里蘭州的巴爾的摩市于1996年首創(chuàng)。當(dāng)時(shí)“311”是一個(gè)集40多個(gè)市政府部門(mén)對(duì)外公布的電話為一體的專線電話，為市民提供服務(wù)并接收社會(huì)監(jiān)督，受到市民的極大歡迎。之后，美國(guó)的許多分析研究機(jī)構(gòu)都將巴爾的摩的這一策略視為其實(shí)施E-Government和CRM的典型案例進(jìn)行研究，美國(guó)的其他城市開(kāi)始陸續(xù)的進(jìn)行效仿，到1997年，美國(guó)聯(lián)邦電訊委員會(huì)決定在全國(guó)范圍內(nèi)將“311”預(yù)留為非緊急求助號(hào)碼。到2005年底，美國(guó)已有紐約、芝加哥、華盛頓、洛杉磯、底特律等26個(gè)城市建立了311市民服務(wù)系統(tǒng)，成為保證政府和市民間通過(guò)所有可能渠道進(jìn)行溝通交流的有效手段。
311市民服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的起因，是早些年美國(guó)的地方政府部門(mén)都開(kāi)設(shè)并向社會(huì)公布了各自的服務(wù)熱線或監(jiān)督電話，但一方面號(hào)碼眾多不便于市民記憶，另一方面各部門(mén)對(duì)外服務(wù)的形式和內(nèi)容完全由各部門(mén)自己解釋和決定，沒(méi)有統(tǒng)一的要求和標(biāo)準(zhǔn)，造成利用率低、滿意度差，使這些政府熱線基本上都沒(méi)有發(fā)揮作用。而311市民服務(wù)系統(tǒng)是以城市為單元的，每個(gè)城市所建設(shè)的311系統(tǒng)基本可以聯(lián)動(dòng)所有的政府管理相關(guān)部門(mén)，實(shí)現(xiàn)為市民提供各類政府信息和服務(wù)查詢、以及公共事業(yè)的辦理，市民也可以通過(guò)311服務(wù)系統(tǒng)向政府反映意見(jiàn)、提出建議、投訴控告等。
311系統(tǒng)的運(yùn)行成功關(guān)鍵因素
美國(guó)城市建設(shè)運(yùn)營(yíng)311市民服務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵成功因素可以這樣來(lái)概括：用戶響應(yīng)系統(tǒng)(CSR)則是311的神經(jīng)支柱，呼叫中心的座席員（包括管理席）是311系統(tǒng)的心臟和大腦。
成功關(guān)鍵因素一：311成功的關(guān)鍵首先是依靠先進(jìn)的用戶響應(yīng)系統(tǒng)（CSR）貫通了各個(gè)相關(guān)的政府部門(mén)，使市民所反映的問(wèn)題和建議能夠被高率的流轉(zhuǎn)。
CSR利用一套計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來(lái)處理用戶接入，實(shí)現(xiàn)三個(gè)主要的功能：
第一部分：標(biāo)準(zhǔn)信息包括誰(shuí)來(lái)的電話、什么時(shí)間打的電話、他需要什么幫助。這些問(wèn)題被數(shù)據(jù)庫(kù)保存起來(lái)。
第二部分：如果記錄內(nèi)容涉及特殊問(wèn)題，操作員必須向其詢問(wèn)一些特別事項(xiàng)。例如：來(lái)電人講的是有關(guān)被棄車輛問(wèn)題，這時(shí)操作員被提示詢問(wèn)是否有危險(xiǎn)、現(xiàn)在的狀況、生產(chǎn)廠家、型號(hào)、顏色、年代和車的式樣。
第三部分：有關(guān)來(lái)電人的姓名、地址和電話號(hào)碼。
這種接入形式只是CSR系統(tǒng)處理市民求助問(wèn)題的開(kāi)始，從問(wèn)題被保存到CSR系統(tǒng)那一刻起，其它程序被自動(dòng)啟動(dòng)，這些處理內(nèi)容包括：
- 將要求指派給主管的市政部門(mén)和機(jī)構(gòu)
- 創(chuàng)建適當(dāng)工作命令
- 指定并分派給工作組
- 創(chuàng)建后續(xù)的工作命令
- 分派給后續(xù)的工作組
- 在處理的適當(dāng)時(shí)間內(nèi)調(diào)整部門(mén)間的工作程序。
用戶響應(yīng)系統(tǒng)提高了政府信息處理的能力，使政府跟蹤掌握問(wèn)題的進(jìn)展變得極其容易，能在第一時(shí)間內(nèi)掌握有關(guān)問(wèn)題的詳細(xì)、準(zhǔn)確資料。
例如在托車處理上，借助用戶響應(yīng)系統(tǒng)，警察局或相關(guān)政府部門(mén)可以將所有與被棄車輛或與托車有關(guān)的活動(dòng)置于管理之下，從被棄車輛或因違章原因暫扣的車被托走的那一刻起，到車從暫扣地點(diǎn)取出，整個(gè)活動(dòng)都被跟蹤，包括發(fā)出通知、在法律規(guī)定的時(shí)間內(nèi)暫扣、辦理暫扣手續(xù)等，用戶響應(yīng)系統(tǒng)還可經(jīng)過(guò)評(píng)估，確定是否發(fā)還被扣車輛。
成功關(guān)鍵因素二：用專業(yè)化運(yùn)營(yíng)手段來(lái)運(yùn)營(yíng)呼叫中心。311市民服務(wù)中心的每個(gè)操作人員都受過(guò)內(nèi)容廣泛的培訓(xùn)，具備豐富的知識(shí)，以保證對(duì)每一個(gè)來(lái)電都能做出及時(shí)、禮貌和專業(yè)的回答。在紐約、芝加哥等國(guó)際大都城中，311系統(tǒng)為市民提供超過(guò)100種語(yǔ)言的熱線服務(wù)，因此每個(gè)311操作員還必須學(xué)會(huì)多達(dá)幾十種語(yǔ)言的關(guān)鍵詞匯，以便能夠?qū)?lái)電接入“語(yǔ)言中心”，讓合適的專業(yè)翻譯人員協(xié)助提供服務(wù)。
例如紐約311的組織架構(gòu)和運(yùn)營(yíng)模式完全是按照專業(yè)的呼叫中心來(lái)構(gòu)建的，保證311能提供專業(yè)、高質(zhì)量的服務(wù)的基礎(chǔ)。紐約311在座席代表上按等級(jí)設(shè)置普通座席和專家座席，在管理崗位上設(shè)有運(yùn)營(yíng)主管、行政助理、質(zhì)量保證分析師（按等級(jí)）、員工分析師、項(xiàng)目管理辦公室（PMO）分析師、呼叫中心分析師（按等級(jí)）、311業(yè)務(wù)分析師、報(bào)告分析師、內(nèi)容支持主管、項(xiàng)目分析師（按級(jí)別）、技術(shù)主管、培訓(xùn)主管、培訓(xùn)師、業(yè)務(wù)流程分析師（按級(jí)別）等。
311服務(wù)受理工作流程
當(dāng)市民撥打“311”這個(gè)熱線號(hào)碼之后，將迅速了解到所需的信息，或獲得任何非緊急的城市服務(wù)。在服務(wù)受理方面，當(dāng)來(lái)電人提出一項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，這個(gè)請(qǐng)求便隨即產(chǎn)生一系列的任務(wù)，具體的工作流程是這樣的：
每個(gè)政府工作人員的工作都被監(jiān)督，在必要的情況下還可以添加其它任務(wù)。通過(guò)這個(gè)工作流程，311可以確保每項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求都被執(zhí)行，以及掌握?qǐng)?zhí)行的情況，用戶也可以隨時(shí)跟蹤了解自己的服務(wù)請(qǐng)求執(zhí)行的進(jìn)展情況。
與服務(wù)受理相比，信息查詢或咨詢類來(lái)電更容易處理。311系統(tǒng)提供一套信息詞典，存放于知識(shí)庫(kù)中，當(dāng)市民撥打電話咨詢問(wèn)題或查詢信息時(shí)，如咨詢?nèi)绾无k理駕駛執(zhí)照、了解城市管理規(guī)定或公共會(huì)議時(shí)間等，311接線員都可以借助信息詞典提供標(biāo)準(zhǔn)化的回答。
311系統(tǒng)建設(shè)的五個(gè)階段
我們分析美國(guó)各城市311系統(tǒng)的發(fā)展歷程，其建設(shè)過(guò)程通常有以下幾個(gè)階段：
一是決策階段，即經(jīng)過(guò)可行性分析后決定建設(shè)311系統(tǒng)；
第二個(gè)階段進(jìn)行需求調(diào)研，并制作需求建議書(shū)，有可能的話，為項(xiàng)目建設(shè)招募績(jī)效審計(jì)管理員或者聘請(qǐng)咨詢監(jiān)理公司；
三是建設(shè)階段，進(jìn)行廠商建設(shè)外包、系統(tǒng)設(shè)計(jì)和構(gòu)造、同時(shí)進(jìn)行呼叫中心員工招募和培訓(xùn)；
四是試運(yùn)行階段，進(jìn)行311系統(tǒng)的逐步應(yīng)用和啟動(dòng)；
五是推廣和應(yīng)用階段，對(duì)311系統(tǒng)進(jìn)行推廣，并正式運(yùn)行。
311系統(tǒng)的運(yùn)行與發(fā)展
由于城市規(guī)模大小不一，美國(guó)各城市的311中心規(guī)模也各不相同，從幾個(gè)到幾百個(gè)座席員都有，但都能提供每周7天、每天24小時(shí)的服務(wù)。其中夜晚和周末保證一定的座席員數(shù)量以滿足服務(wù)要求，而不是完全靠自動(dòng)語(yǔ)音回答來(lái)解決。
在運(yùn)行過(guò)程中，311系統(tǒng)成為一套高效的管理工具，能生成來(lái)電號(hào)碼、電話呼損情況、呼叫應(yīng)答時(shí)間和呼叫保持等呼叫統(tǒng)計(jì)，使城市有效地管理311中心。
311系統(tǒng)還能做到數(shù)據(jù)庫(kù)的定時(shí)更新，并從中整理和收集各類深度問(wèn)題，為政府決策提供支持。一些城市還開(kāi)通了為殘障者服務(wù)的TTY（聾啞專線，文字電話服務(wù)）電話服務(wù)，以及網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。
附表1 美國(guó)各城市311系統(tǒng)對(duì)比
附表1是美國(guó)部門(mén)城市311系統(tǒng)建設(shè)運(yùn)營(yíng)的相關(guān)數(shù)據(jù)（為2002年數(shù)據(jù)），從表中可以看出美國(guó)311的一些基本情況。
美國(guó)311系統(tǒng)的建設(shè)和使用，提高了美國(guó)各城市政府的公共服務(wù)能力和服務(wù)水準(zhǔn)，在全球范圍內(nèi)形成示范效應(yīng)，法國(guó)里昂等城市都開(kāi)始效仿。311合理分流911系統(tǒng)承接的大量非緊急呼叫，實(shí)現(xiàn)政府辦公流程化，提升政府辦事效率創(chuàng)建了典范，樹(shù)立了開(kāi)放政府和服務(wù)政府的形象，也使政府與市民接觸更加密切，也為市民提供了更簡(jiǎn)便、更快捷的信息提供和獲取方式，成為新一代電子政務(wù)建設(shè)的全球典范。目前，國(guó)內(nèi)許多地方正在開(kāi)始建設(shè)市民服務(wù)中心，相信美國(guó)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)可以給我們一些啟發(fā)和幫助。
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