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實施ITSM 中國航信呼叫中心提高工作效率

郭瑩　 2006/06/26

　　在上兩期的報道中，中國航信為解決熱線電話部門的煩惱，采用惠普ＩＴ服務管理方案，為原有系統(tǒng)配置新接口，從而解決了新舊系統(tǒng)的互通性問題。新呼叫中心的運營取得了顯著效果，但是中國航信卻發(fā)現(xiàn)了很多新問題。

　　實施ＩＴＳＭ之后的中國航信呼叫中心工作效率大大提高，績效考核也有據(jù)可依。

　　細節(jié)是金

　　經(jīng)過一個月的密切配合，中國航信和惠普終于解決了變更管理、配置管理這兩個ＩＴ服務管理主要環(huán)節(jié)的問題。但對于電話客服中心來說，還有很多管理細節(jié)需要做調(diào)整，這更多地體現(xiàn)在流程和規(guī)范上。

　　為了提高電話接通率，客戶服務部修改了ＩＶＲ語音路由策略，減少了客戶的等待時間，提高了接聽效率，并改進了座席人員的服務過程和服務細節(jié)。

　　為了與客戶建立更貼近的關系，客服中心重新設計了座席人員的開場白和結(jié)束語。即使座席人員不能在電話中幫客戶解決問題，也必須運用專業(yè)、熱忱的語言，使客戶感到后臺人員正在協(xié)助處理。

　　而后臺需要改進的業(yè)務環(huán)節(jié)更多。

　　首先，中國航信和惠普一起優(yōu)化了業(yè)務菜單結(jié)構(gòu)和座席界面設計，確保用最短的通話服務時間解決客戶的問題。同時，系統(tǒng)還幫助座席人員主動獲取或記錄客戶的反饋信息。

　　其次，中國航信增加了座席人員的投入，并對人員進行了專業(yè)化分工，根據(jù)業(yè)務將人員劃分為航空公司業(yè)務組、代理人業(yè)務組和機場業(yè)務組。在崗位設定上，ＶＩＰ座席的增加，使有經(jīng)驗的座席人員能夠直接服務于重要客戶。

　　第三，制定了更科學合理的排班制度。中國航信對系統(tǒng)運營數(shù)據(jù)研究后發(fā)現(xiàn)，每天的9：30～11：30、13：30～16：00和17：30～19：00為客戶電話的高峰期。鑒于此，客戶服務部及時調(diào)整倒班制度，將人力投入到高峰時段，提高了高峰時段的接聽率。

　　第四，專門設立技術支持崗位，使座席人員能夠集中精力接聽客戶電話，提高工作效率�？头行牡姆⻊招枰龃罅康暮笈_支持工作，如處理隊列、提取歷史記錄、客戶投訴的技術分析和處理、電子客票數(shù)據(jù)維護、航班狀態(tài)協(xié)查等。這些工作都需要占用大量的時間來處理�？头行膶⑦@些后臺事情交給專人負責，從而簡化座席工作。

　　“所有細節(jié)的改進，都是圍繞著如何為客戶提供更好服務進行的。”客戶服務部副總經(jīng)理胡濤這樣說。

　　“扶上馬”的14次培訓

　　IT服務管理很重要的一個方面是：轉(zhuǎn)變?nèi)说挠^念，讓所有使用者可以接受新規(guī)定、新流程，并真正使用起來。這絕對不是靠ＩＴ服務管理方案能解決的問題，需要靠客戶服務部自己的努力。

　　系統(tǒng)投產(chǎn)前，客戶服務部對全體人員先后組織了１４次培訓。與座席人員最早所接受的培訓不同，這些內(nèi)部培訓主要描述將來科學規(guī)范的客服中心會是什么樣，讓每個業(yè)務人員都能夠了解將來的流程和運行狀況。他們要從理念上認同：新系統(tǒng)比舊系統(tǒng)更科學合理。

　　培訓內(nèi)容涉及客戶服務標準與服務規(guī)范、服務技巧、軟電話使用、服務臺操作、座席人員操作標準、績效考評標準和崗位職責說明等，使座席人員了解專業(yè)化、規(guī)范化的呼叫中心的運營管理規(guī)范。同時，客戶服務部還與惠普共同修訂了服務規(guī)范與服務制度，增強人員的從業(yè)意識和競爭意識，提高人員的服務專業(yè)性和服務規(guī)范性。

　　利用新技術，每個員工的工作狀態(tài)都可以實時地反映到大屏幕上，并可以按座席進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，比如該座席的問題處理時間、工作狀態(tài)等。這不僅打破了以前“大鍋飯”現(xiàn)象，還讓各種績效考核從以前的“憑感覺”變成有據(jù)可查。這本身就是對大家的激勵，也得到了員工的認同。

　　如果說這種培訓是“扶上馬”的話，那么一個集體流程的轉(zhuǎn)變，還需要“送一程”。要馬上轉(zhuǎn)變已經(jīng)非常熟悉的業(yè)務操作，員工在思想上或多或少會有抵觸。作為一個企業(yè)，在遇到變革，尤其是變革落到實處的時候，必須有一整套相關規(guī)章制度來推動。

　　在思想上引導，在制度上規(guī)范以及在執(zhí)行中的數(shù)據(jù)跟蹤等諸多手段的輔助下，客戶服務部新呼叫中心的建設非常順利。人員與系統(tǒng)的不斷磨合和適應，使新的業(yè)績被不斷刷新。

　　用數(shù)字做決策

　　2005年8月26日，中國航信客戶服務部新呼叫中心正式投入運營。在“十一”黃金周訂座高峰電話量大幅攀升的情況下，客戶電話應答率已經(jīng)由新呼叫中心運營前的６７％穩(wěn)步提高到９０％�？蛻羝毡榉从�，電話不再難打了。

　　這還只是表面現(xiàn)象，更大的突破在后臺。每個座席都有錄入界面，座席人員可以實時錄入客戶服務信息記錄。這樣不僅得到了客戶真實的聯(lián)系方式，還為客戶建立了服務檔案，為后期的數(shù)據(jù)分析積累了基礎信息。下一次電話打進來時，無論哪個座席人員都可以馬上知道客戶以前的資料，針對客戶關心的關鍵問題進行分析和解釋。

　　系統(tǒng)將所有事件、問題以及它們的歷史變化都記錄到數(shù)據(jù)庫，為管理信息提供原始數(shù)據(jù)。根據(jù)運營管理的需要，客服中心可以從系統(tǒng)中得到大量的數(shù)據(jù)報表，監(jiān)控整個系統(tǒng)的運行，如平均通話時長、每個座席的通話時間、空閑時間、服務水平、人工應答率等。這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計結(jié)果和分析結(jié)果都可以通過大屏幕顯示在座席區(qū)，它們不僅是績效考核的重要指標，而且容易讓客服中心發(fā)現(xiàn)問題并及時做出調(diào)整，進而提高服務質(zhì)量與客戶滿意度。

　　這種突破和提升是相互的。正因為規(guī)范了流程，信息收集才更加全面。通過全面的信息可以發(fā)現(xiàn)新問題，又反過來促進了系統(tǒng)功能的提升和流程的優(yōu)化。

　　新呼叫中心投產(chǎn)后，管理人員從運營數(shù)據(jù)報表中發(fā)現(xiàn)客戶的電話放棄率較高。通過對電話數(shù)據(jù)的分析，管理人員發(fā)現(xiàn)一部分原因出在自動語音菜單上。于是，他們打破了一般呼叫中心自動語音菜單的設計模式，把標準的３級菜單模式簡化為１??２級，使客戶只要選擇一次業(yè)務組，就可得到人工座席的服務。這就簡化了客戶５０％～７５％的操作，減少了客戶的等待時間，同時也使座席服務更貼近客戶。這一舉措的實施使客戶在自動語音菜單中的放棄量減少了５０％以上。

　　知識庫化繁為簡

　　客服中心的變化只是剛剛開始，下一步的系統(tǒng)建設正在緊鑼密鼓地進行。

　　“客服呼叫中心的建設只是一個引子。利用這個平臺，把公司整體的服務帶動起來，進一步提高對客戶的服務水平和服務能力，是我們的長期目標�！笨蛻舴⻊詹靠偨�(jīng)理鄭玉輝如是說�，F(xiàn)在，北京的客服呼叫中心已經(jīng)實施，但是各地分公司的呼叫中心還在沿用以前的舊模式，需要改進。雖然各地規(guī)模和情況有所不同，但既然最難的“實驗田”已經(jīng)收獲了成果，其他的推廣“耕地”也應能達到相應的目標。這需要大量的人力、時間和資源的投入。

　　另外，知識的更新和共享是服務型企業(yè)內(nèi)部非常重要的組成部分。呼叫中心每個座席每天都會接不同的電話，處理不同的問題。經(jīng)常發(fā)生的情況是，座席人員解決問題要憑經(jīng)驗。同樣是一個問題，如果該座席人員經(jīng)驗豐富就能很快解決，而如果沒有遇到過，就只能從頭處理。如果已經(jīng)被座席人員或后臺支持人員解決的問題，可以讓所有的座席查詢或?qū)W習到，就可以加快重復問題的解決速度，提高工作效率。知識庫的建立就是基于這樣一個思想，將所有問題的處理方法集合在一個數(shù)據(jù)庫中，并可以按照一定的流程進行補充，保證知識的迅速傳播。

　　當然，知識庫的建立并不意味著培訓的減弱�？头行囊呀�(jīng)定下制度，按現(xiàn)有員工不同的技術水平層次，進行針對性的培訓和提高。技術支持人員承擔起對內(nèi)部員工的培訓工作。同時，座席人員還走出呼叫中心，到客戶那里認真學習他們的業(yè)務，以提升自身的業(yè)務能力和綜合素質(zhì)。

　　如今，中國航信的客服中心已成為面向客戶服務最重要的窗口，得到廣大客戶的信賴。中國航信在ＩＴ服務管理方面的實踐和收獲，也成為國內(nèi)為數(shù)不多的成功案例之一。

　　中國航信客戶服務部主管現(xiàn)在最高興的是，再也不用忙于解決問題，應付投訴，而是能坐在辦公室里思考中國航信未來的服務戰(zhàn)略。

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