談我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的標準化建設

王厚東 2006/08/31

表1 - 中國呼叫中心市場坐席規(guī)模

　　我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過近10年的建設與發(fā)展，已經(jīng)初具規(guī)模，開始在國民經(jīng)濟和社會發(fā)展中開始起著越來越重要的作用。整個產(chǎn)業(yè)在仍然保持穩(wěn)步增長并向更廣的行業(yè)和更深度的應用滲透的同時，對運營管理水平提升的需求越來越迫切。今后一個時期，我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)將是建設與運營管理并進的時代。

　　在這個過程中，企業(yè)遇到最多的也是最基本的兩類問題是：呼叫中心應該怎么建？建起來的呼叫中心應該怎么管？因為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷史不長，沒有多少好的經(jīng)驗可以借鑒，國外的經(jīng)驗學習、吸收起來又需要一個過程。因此出現(xiàn)了很多即使是到現(xiàn)在仍然普遍存在的問題。在建設方面，不知道應該選擇什么樣的地段，什么樣的建筑；剛建起來還沒幾個月就發(fā)現(xiàn)需要擴容；漂亮豪華的呼叫中心卻有大片的坐席閑置無用；運營起來才發(fā)現(xiàn)需要的管理功能大都不能實現(xiàn)；需要添置新的功能時才發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)沒有預留升級接口等。在運營方面，不清楚到底每天應該排多少人值班，不知道要關(guān)注哪些運營數(shù)據(jù)，不知道應該培訓哪些內(nèi)容，不知道如何才能降低員工流失率，不了解呼叫中心獨特的運營規(guī)律等。

　　在這種產(chǎn)業(yè)發(fā)展的背景下，就急需一個切合我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展實際并吸收借鑒國外呼叫中心幾十年發(fā)展經(jīng)驗的行業(yè)指導性標準，來規(guī)范、引導和促進國內(nèi)呼叫中心的規(guī)劃、建設、運營和管理，使我國的呼叫中心建設和管理少走彎路，加快整體運營管理水平的提升。因此，類似于《呼叫中心技術(shù)標準》等相關(guān)標準的出臺對于整個產(chǎn)業(yè)發(fā)展來說具有非常重要的意義。而其實早在此之前，《客戶聯(lián)絡中心運營績效標準》（CCCS－OP）也已經(jīng)在信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進聯(lián)盟的委托和大力支持下于2003年推出，并在經(jīng)過幾年在國內(nèi)各主要行業(yè)優(yōu)秀呼叫中心的試用和推廣后，被業(yè)界所廣泛認可和接受。

標準對產(chǎn)業(yè)發(fā)展的意義

　　由于還沒有看到《呼叫中心技術(shù)標準》的相關(guān)文件，所以這里僅以CCCS標準為例，探討幾點呼叫中心標準對于產(chǎn)業(yè)發(fā)展的意義�；仡櫩偨Y(jié)CCCS標準這幾年的發(fā)展與推廣歷程可以看出，標準對于呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展意義主要可以體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　規(guī)范、引導整體產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向 很多企業(yè)在建設呼叫中心之前甚至在建起來之后仍然在思考一個問題：我建呼叫中心投入這么多的錢，它到底能給我?guī)砟男┗貓�？很多企業(yè)在呼叫中心建起來之后，賦予呼叫中心的主要職責就是接聽客戶電話，解決他們的咨詢、查詢、報修、投訴等問題。當然，這些都是呼叫中心的基礎(chǔ)功能，也是應該做的。但是，呼叫中心應該朝什么方向發(fā)展，如何給企業(yè)的投資帶來長遠的、更大的回報，確實很多企業(yè)沒有考慮或者還沒有考慮清楚的問題。CCCS客戶聯(lián)絡中心標準則在開篇第一范疇就涉及到了呼叫中心的方向與定位問題，建議呼叫中心參照基礎(chǔ)服務、增值服務、被動營銷、主動營銷、差異化客戶互動、全面客戶關(guān)系管理等方面制訂自身的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和明確的近遠期目標。

　　為呼叫中心的建設和運營提供標桿參考 很多呼叫中心的管理者經(jīng)常會遇到這樣的困惑：我到底應該關(guān)注哪些指標？要設定什么樣的值才算合理？這些困惑如果單純要靠自己摸索或者反復嘗試的化，需要耗費很長的時間和精力。而在CCCS客戶聯(lián)絡中心標準中則明確規(guī)定了不同類型的呼叫中心應該關(guān)注的核心KPI指標，并且在標準的貫徹實施過程中，標準評審專家會給出相關(guān)標桿數(shù)據(jù)，并根據(jù)呼叫中心的運營管理現(xiàn)狀建議設定比較合理的績效目標值。

　　為提升運營管理水平提供方法、思路及最佳實踐分享 平常做項目的過程中，被問道的最多的問題通常是“人員流動性太大，有什么好辦法留住他們？”、“員工士氣不高，如何鼓舞他們？”、“業(yè)務量預測的準確性老是波動，如何解決？”、“人員利用效率時段差別特別大，是什么原因”等等類似的問題。這也正式一線呼叫中心管理者所經(jīng)常困惑的問題。CCCS標準則在相關(guān)的范疇中給出了系統(tǒng)的解決問題的思路，并且在標準貫徹的中間提升階段，與相關(guān)呼叫中心的管理團隊通過培訓、討論、案例分析等方式分享成功的最佳實踐、案例和具體技巧，解答呼叫中心管理者“如何做”的問題。

　　為服務競爭確立品牌優(yōu)勢 標準本身具有認證、認可的功能。通過某項權(quán)威標準的認證認可一直也是企業(yè)樹立品牌形象的一種手段，像在我國企業(yè)界很流行的ISO9000系列標準認證就是一個很好的例證。尤其是當同行業(yè)競爭非常激烈的情況下，誰先通過相關(guān)標準認證，誰就在服務品牌形象樹立上占據(jù)先機。CCCS標準也具有類似的效應。我國某商業(yè)銀行信用卡中心率先通過CCCS客戶服務中心全國第一個五星級認證后，其它銀行的客服中心對于CCCS認證或者是相關(guān)的咨詢培訓的需求一下子高漲起來。某著名中德合資汽車企業(yè)率先通過CCCS認證后，其兄弟公司兼競爭對手也迅速申請進行認證。

　　宣傳、認可服務人員價值貢獻 到現(xiàn)在為止，客戶服務部門在很多企業(yè)的地位仍然是從屬的，客戶服務人員的價值沒有得到充分認可。我們在給上海一家呼叫中心做項目的時候，他們的領(lǐng)導提出了這樣一個要求：能不能在標準中規(guī)定一下呼叫中心坐席在企業(yè)中對應哪一級人才，應該是工人還是干部，應該享受幾級工資待遇。問題的原因是他們的人事部門要把所有的一線坐席歸入企業(yè)人事干部級別里面的最低一檔，跟傳達室、總機話務員一個類別。他們認為，你不就是接個電話嗎，又沒有什么技術(shù)含量，就應該享受這種待遇。這樣的問題可能會被很多人當作笑話來聽，但這種現(xiàn)象確實存在于我們的企業(yè)中，而且不是個別現(xiàn)象。CCCS標準的認證貫徹過程要求企業(yè)高層領(lǐng)導和相關(guān)部門代表及呼叫中心管理團隊組成一個聯(lián)合項目組，參與認證實施的整個過程。而恰恰是這個過程，會向相關(guān)的領(lǐng)導和負責人展示呼叫中心的價值潛力、運營管理的復雜性和全員支持的必要性，改變大家對呼叫中心的認識，促成積極主動的支持與協(xié)作。

標準的未來發(fā)展方向

　　標準自身的完善與發(fā)展 任何一項行業(yè)標準都需要根據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需要，不斷地進行修訂與完善。呼叫中心行業(yè)是一個快速發(fā)展的行業(yè)，呼叫中心行業(yè)標準的制定既要有前瞻性，又需要根據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實踐情況進行及時的修訂、補充與完善。CCCS標準從2003年誕生后，已在2005年完成了第一次修訂，2007年即將進行例行的第二次修訂。每次修訂都要結(jié)合直接客戶的反饋意見以及全球及中國產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實際情況進行相應的補充、細化和調(diào)整。

　　標準的產(chǎn)業(yè)細分與規(guī)模細分 隨著產(chǎn)業(yè)的逐漸發(fā)展和成熟，呼叫中心的標準，尤其是運營管理的標準需要進一步按照呼叫中心功能類型、規(guī)模大小以及所屬行業(yè)進行細分，以求更貼近呼叫中心的具體運營環(huán)境，更具針對性。CCCS系列標準體系中將會很快推出面向電信行業(yè)的CCCS電信行業(yè)標準以及面向銀行業(yè)的CCCS銀行業(yè)標準。

　　標準組織的建設與管理 標準組織是標準制定和推廣實施的核心主體。要衡量一個非強制性行業(yè)標準是否具有足夠的權(quán)威性，首先要看它的相關(guān)標準組織成員是否具有廣泛的代表性和高度的專業(yè)性，然后要看被市場接受的程度。《呼叫中心技術(shù)標準》是由北京市政府信息辦、呼叫中心產(chǎn)業(yè)研究院以及業(yè)界著名廠商聯(lián)合制定的，其權(quán)威性和專業(yè)性應該是有保障的，但有待于市場的檢驗。CCCS標準體系則是在信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進聯(lián)盟的授權(quán)委托下，由國內(nèi)外著名呼叫中心運營管理專家、國內(nèi)各個主要行業(yè)的代表性企業(yè)領(lǐng)導組成的CCCS客戶聯(lián)絡中心標準委員會負責制定和推廣實施的，其權(quán)威性以及行業(yè)的廣泛認可程度已經(jīng)得到了驗證。

　　標準貫徹對人才的需求 標準的主要作用是規(guī)范、引導和促進產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。要想在標準的貫徹和實施中達到這樣的目的，人才很關(guān)鍵。目前我國呼叫中心行業(yè)最缺的就是人才，尤其是中高級管理人才。沒有足夠的合格的人才，呼叫中心對于標準的理解、貫徹和實施就會大打折扣。拿呼叫中心的業(yè)務量預測來說，同樣的思路，同樣的要求，在有的呼叫中心里貫徹起來就會得心應手，預測準確率會大幅度提升；而在另外的呼叫中心里面基本上沒有太大的效果，究其根本原因還是人的理解和執(zhí)行的問題。因此，隨著呼叫中心相關(guān)標準的出臺，相配套的規(guī)劃、建設、技術(shù)、管理培訓也要齊頭并進，為產(chǎn)業(yè)培養(yǎng)越來越多的合格的人才，標準的作用才能夠被充分發(fā)揮。

　　總之，呼叫中心產(chǎn)業(yè)相關(guān)標準的出臺對于產(chǎn)業(yè)的發(fā)展進程是具有里程碑式意義的。不光是技術(shù)標準、運營管理的標準，我們更希望呼叫中心的相關(guān)環(huán)境標準、人才標準、外包標準等其它配套標準也能夠盡快制訂，使整個產(chǎn)業(yè)能夠健康、規(guī)范、持續(xù)、快速地發(fā)展，為企業(yè)貢獻更多的直接效益價值和戰(zhàn)略價值，為我國服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展發(fā)揮更大的作用。

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