實(shí)踐出真知——班組管理心得

鄒海燕 2006/11/23

　　 在一個呼叫中心做最基層的領(lǐng)導(dǎo)者，一定要有豐富的知識，要非常熟悉自己所處的領(lǐng)域。淵博的知識是沒有其他代替品的。不僅要知道，而且要把自己知道的一切，用有趣而且有力的話說出來。一個人要想清晰地講話，首先必須清晰地思考，而清晰、合乎邏輯的思考就意味著能表現(xiàn)出明確、積極的行動。自信心來要來自三個方面：第一、精確的知識。第二、傳授知識的能力。第三、由此產(chǎn)生的比其他人優(yōu)越的感覺。要想領(lǐng)導(dǎo)他人，一定要有豐富的知識。熟悉自己所處的領(lǐng)域。淵博的知識是沒有其他代替品的。

　　 不僅要知道，而且要把自己知道的一切，用有趣而且有力的話說出來。一個人要想清晰地演講，首先必須清晰地思考，而清晰、合乎邏輯的思考就意味著能表現(xiàn)出明確、積極的行動。

　　 如果你能公正實(shí)施懲罰，組員也將公正地依賴你。當(dāng)你的組員完成一件特別值得獎勵的工作時，一定要使他獲得應(yīng)有的獎勵，這也印證了胡蘿卜和大棒的故事。

　　 另外還有一種公正形式，當(dāng)你受到組員尊敬時，你一定要以相同的尊敬態(tài)度對待他們。要增加組員的自尊，不要企圖打擊他們，讓他們知道他們每個人都是雞窩里面的一只鷹蛋，只要認(rèn)清自己，隨時都有豐裕羽毛翱翔的能力，這也取決與態(tài)度決定高度，這一不變的定論。

　　 另外，在平常的班組管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。要讓他們知道，自己是否用盡了自身所有可以利用到的力量。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與一線員工的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

　　 當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及項(xiàng)目主任之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將班組工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會特別深刻，木桶效應(yīng)在這里可以有更好的詮釋。

　　 很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。

　　 細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前呼叫組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。

　　 首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離中心的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)組員的工作積極性�；�?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，在中心的倡導(dǎo)和鼓勵下號召呼叫組員參與金話筒、微笑天使等評比活動，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于呼叫組是客服中心人數(shù)最多的一個組，作為呼叫組的一員，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

　　 所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。

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客服中心呼叫組 鄒海燕