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不變的是笑容，升級的是服務！
記上海電信114查號中心南泰臺值班長徐倩雯

沈艷燕 2007/03/01

　　"您好，這里是114查號中心，很高興為您服務！"撥通號碼"114"，電話那頭便會傳來一個個親切溫婉的聲音，"114"早已成為普通市民的"生活必備"。而自從2006年升級為"號碼百事通"之后，這一傳統(tǒng)的查號系統(tǒng)更成為百姓們"訂餐"、"預訂賓館"、"指路"等等服務的首選。徐倩雯，一位在"114"工作了12年的老話務員，一位曾經創(chuàng)造出"三心、四多"工作法的"全國電信百優(yōu)服務明星"、上海市十大窗口服務明星，依然熱情地詮釋著"心系上海，電信服務就在你身邊"的蘊意，不變的是貼心笑容和甜美聲音，改變的是全新的查詢方式和更迅捷的服務理念。

　　"我們的客服也要升級為綜合信息百事通!"

　　其實在老百姓心目中，"114"就是"百事通"的代名詞。徐倩雯說，就連"金茂大廈有多高��？""我明天要早起，你們能不能提供一下叫醒服務？""我媽媽突然發(fā)病了，你們趕快幫我叫救護車呀！"之類的問題，用戶都會打"114"。更不用說如今的用戶對于模糊信息的指示性需求愈加強烈。"比如，他們會問某個地段的哪家菜館比較好吃，或是某條路上有什么五星級賓館等等。所以114也及時推出了訂餐熱線、預訂年貨、訂購臺灣水果等等服務，盡管這些信息來源于現(xiàn)成的簽約客戶或是我們原有的資料庫，但每天的訂餐電話就達6、7千次以上，指路服務更多達1萬6千多次，這至少要求我們的客服人員都是'百事通'，什么都知道一點。"

　　從去年10月起，徐倩雯被調任至"萬里電話局114查號中心客戶服務運行3部"，負責籌建培訓這支"三新隊伍"，"因為這里的人員是新的，設備是新的，操作系統(tǒng)是新的。"對于第三個"新"，徐倩雯特地帶記者前去參觀�，F(xiàn)場所見，這套全新的"關鍵詞智能搜索引擎"系統(tǒng)不但有了立體操作界面，更附有直觀的地圖顯示。"原來的操作系統(tǒng)需要話務員記取的信息量非常大，現(xiàn)在只需客戶提供一個關鍵詞就能查詢到很多相關信息，比如把波特曼大酒店說成波特曼賓館，系統(tǒng)也能顯示此類信息。"

　　徐倩雯負責帶領的這個團隊，目前正在試驗這套新的搜索引擎，收集各方面的資料和數(shù)據(jù)，以便提供給技術部門，不斷加以完善和改進，以盡快為114查號系統(tǒng)全面啟用新設備作好鋪墊。

　　"我的小本本已經退休，現(xiàn)在改成上網查詢！"

　　熟悉徐倩雯的人都知道，她從上班第一天起，就養(yǎng)成了隨時隨地記錄馬路上的門牌號、電話號碼的習慣，光是小本本就記了二三十本。不過徐倩雯告訴記者，現(xiàn)在她的小本本已經光榮退休，改成上網查詢啦。

　　之前有個北京的用戶撥通114，詢問某家律師事物所駐上海辦事處的電話，因系統(tǒng)顯示沒有登記，查詢未果而鬧了不愉快，電話轉接到徐倩雯這邊，她先是耐心安撫了該用戶，又讓對方留下聯(lián)系方式。下班回家后，她趕緊打開電腦上網搜索，果然查到了用戶想要的信息，網上不僅有地址、電話，還留了辦事處負責人的手機，先前的用戶拿到資料后，自然感謝萬分。

　　既然網上能查到相關信息，用戶為何還要撥打114呢？對此，徐倩雯有自己的想法。"首先114是24小時人工服務，隨時都能撥打，而上網則要受很多條件的限制，比如電腦、網絡等等；其次，很多網站的搜索信息都是通過競價排名得來，也就是有廣告成分在里頭，有時不一定會得到你想要的信息，而114則是經過精確篩選的，一對一的特定信息查詢服務。"

　　徐倩雯透露，雖然她現(xiàn)在因工作調動等原因，更多時候選擇上網查詢客戶碰到的疑難信息，但114查號中心當初由她提倡的"三心、四多"的好傳統(tǒng)卻始終沒丟，每月依然會有專人把大家平時留心記下來的馬路門牌號、單位門面聯(lián)系電話等信息搜集匯總起來，擴充114的資料庫。

　　"希望號碼百事通盡快實現(xiàn)全國信息資源共享！"

　　記者見到，在新的"關鍵詞智能搜索引擎"界面，還有一項新增的"異地查詢"功能。徐倩雯告訴記者，通過這項功能，希望能盡快達成和全國信息的資源共享，比如在上海也能查詢到江浙地區(qū)的電話號碼。"這樣一來，前向客戶的使用頻率和人數(shù)會更多，后向的簽約客戶自然也會被吸引過來，人氣旺的地方，大家當然愿意投入廣告啦！"

　　顯然徐倩雯的思路早已跳出單純的"接聽電話服務"，而是真正把"114號碼百事通"當成一個響亮的品牌來對待。在新的一年，她希望號碼百事通業(yè)務能越來越出彩，她負責帶領的這支"三新隊伍"能成為全電信最優(yōu)秀的團隊，更重要的是"我們的客服人員個個都是最優(yōu)秀的，而不單單是我一個！"

IT時報


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