不變的是笑容，升級(jí)的是服務(wù)！
記上海電信114查號(hào)中心南泰臺(tái)值班長(zhǎng)徐倩雯
沈艷燕 2007/03/01
"您好，這里是114查號(hào)中心，很高興為您服務(wù)！"撥通號(hào)碼"114"，電話那頭便會(huì)傳來(lái)一個(gè)個(gè)親切溫婉的聲音，"114"早已成為普通市民的"生活必備"。而自從2006年升級(jí)為"號(hào)碼百事通"之后，這一傳統(tǒng)的查號(hào)系統(tǒng)更成為百姓們"訂餐"、"預(yù)訂賓館"、"指路"等等服務(wù)的首選。徐倩雯，一位在"114"工作了12年的老話務(wù)員，一位曾經(jīng)創(chuàng)造出"三心、四多"工作法的"全國(guó)電信百優(yōu)服務(wù)明星"、上海市十大窗口服務(wù)明星，依然熱情地詮釋著"心系上海，電信服務(wù)就在你身邊"的蘊(yùn)意，不變的是貼心笑容和甜美聲音，改變的是全新的查詢方式和更迅捷的服務(wù)理念。
"我們的客服也要升級(jí)為綜合信息百事通!"
其實(shí)在老百姓心目中，"114"就是"百事通"的代名詞。徐倩雯說(shuō)，就連"金茂大廈有多高啊？""我明天要早起，你們能不能提供一下叫醒服務(wù)？""我媽媽突然發(fā)病了，你們趕快幫我叫救護(hù)車(chē)呀！"之類(lèi)的問(wèn)題，用戶都會(huì)打"114"。更不用說(shuō)如今的用戶對(duì)于模糊信息的指示性需求愈加強(qiáng)烈。"比如，他們會(huì)問(wèn)某個(gè)地段的哪家菜館比較好吃，或是某條路上有什么五星級(jí)賓館等等。所以114也及時(shí)推出了訂餐熱線、預(yù)訂年貨、訂購(gòu)臺(tái)灣水果等等服務(wù)，盡管這些信息來(lái)源于現(xiàn)成的簽約客戶或是我們?cè)械馁Y料庫(kù)，但每天的訂餐電話就達(dá)6、7千次以上，指路服務(wù)更多達(dá)1萬(wàn)6千多次，這至少要求我們的客服人員都是'百事通'，什么都知道一點(diǎn)。"
從去年10月起，徐倩雯被調(diào)任至"萬(wàn)里電話局114查號(hào)中心客戶服務(wù)運(yùn)行3部"，負(fù)責(zé)籌建培訓(xùn)這支"三新隊(duì)伍"，"因?yàn)檫@里的人員是新的，設(shè)備是新的，操作系統(tǒng)是新的。"對(duì)于第三個(gè)"新"，徐倩雯特地帶記者前去參觀。現(xiàn)場(chǎng)所見(jiàn)，這套全新的"關(guān)鍵詞智能搜索引擎"系統(tǒng)不但有了立體操作界面，更附有直觀的地圖顯示。"原來(lái)的操作系統(tǒng)需要話務(wù)員記取的信息量非常大，現(xiàn)在只需客戶提供一個(gè)關(guān)鍵詞就能查詢到很多相關(guān)信息，比如把波特曼大酒店說(shuō)成波特曼賓館，系統(tǒng)也能顯示此類(lèi)信息。"
徐倩雯負(fù)責(zé)帶領(lǐng)的這個(gè)團(tuán)隊(duì)，目前正在試驗(yàn)這套新的搜索引擎，收集各方面的資料和數(shù)據(jù)，以便提供給技術(shù)部門(mén)，不斷加以完善和改進(jìn)，以盡快為114查號(hào)系統(tǒng)全面啟用新設(shè)備作好鋪墊。
"我的小本本已經(jīng)退休，現(xiàn)在改成上網(wǎng)查詢！"
熟悉徐倩雯的人都知道，她從上班第一天起，就養(yǎng)成了隨時(shí)隨地記錄馬路上的門(mén)牌號(hào)、電話號(hào)碼的習(xí)慣，光是小本本就記了二三十本。不過(guò)徐倩雯告訴記者，現(xiàn)在她的小本本已經(jīng)光榮退休，改成上網(wǎng)查詢啦。
之前有個(gè)北京的用戶撥通114，詢問(wèn)某家律師事物所駐上海辦事處的電話，因系統(tǒng)顯示沒(méi)有登記，查詢未果而鬧了不愉快，電話轉(zhuǎn)接到徐倩雯這邊，她先是耐心安撫了該用戶，又讓對(duì)方留下聯(lián)系方式。下班回家后，她趕緊打開(kāi)電腦上網(wǎng)搜索，果然查到了用戶想要的信息，網(wǎng)上不僅有地址、電話，還留了辦事處負(fù)責(zé)人的手機(jī)，先前的用戶拿到資料后，自然感謝萬(wàn)分。
既然網(wǎng)上能查到相關(guān)信息，用戶為何還要撥打114呢？對(duì)此，徐倩雯有自己的想法。"首先114是24小時(shí)人工服務(wù)，隨時(shí)都能撥打，而上網(wǎng)則要受很多條件的限制，比如電腦、網(wǎng)絡(luò)等等；其次，很多網(wǎng)站的搜索信息都是通過(guò)競(jìng)價(jià)排名得來(lái)，也就是有廣告成分在里頭，有時(shí)不一定會(huì)得到你想要的信息，而114則是經(jīng)過(guò)精確篩選的，一對(duì)一的特定信息查詢服務(wù)。"
徐倩雯透露，雖然她現(xiàn)在因工作調(diào)動(dòng)等原因，更多時(shí)候選擇上網(wǎng)查詢客戶碰到的疑難信息，但114查號(hào)中心當(dāng)初由她提倡的"三心、四多"的好傳統(tǒng)卻始終沒(méi)丟，每月依然會(huì)有專人把大家平時(shí)留心記下來(lái)的馬路門(mén)牌號(hào)、單位門(mén)面聯(lián)系電話等信息搜集匯總起來(lái)，擴(kuò)充114的資料庫(kù)。
"希望號(hào)碼百事通盡快實(shí)現(xiàn)全國(guó)信息資源共享！"
記者見(jiàn)到，在新的"關(guān)鍵詞智能搜索引擎"界面，還有一項(xiàng)新增的"異地查詢"功能。徐倩雯告訴記者，通過(guò)這項(xiàng)功能，希望能盡快達(dá)成和全國(guó)信息的資源共享，比如在上海也能查詢到江浙地區(qū)的電話號(hào)碼。"這樣一來(lái)，前向客戶的使用頻率和人數(shù)會(huì)更多，后向的簽約客戶自然也會(huì)被吸引過(guò)來(lái)，人氣旺的地方，大家當(dāng)然愿意投入廣告啦！"
顯然徐倩雯的思路早已跳出單純的"接聽(tīng)電話服務(wù)"，而是真正把"114號(hào)碼百事通"當(dāng)成一個(gè)響亮的品牌來(lái)對(duì)待。在新的一年，她希望號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)能越來(lái)越出彩，她負(fù)責(zé)帶領(lǐng)的這支"三新隊(duì)伍"能成為全電信最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，更重要的是"我們的客服人員個(gè)個(gè)都是最優(yōu)秀的，而不單單是我一個(gè)！"
IT時(shí)報(bào)
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