中國電信“號碼百事通”業(yè)務(wù)發(fā)展策略探析
福建電信廈門市分公司增值業(yè)務(wù)中心 胡軒 2007/07/17
“百事通”業(yè)務(wù)在某種程度上可以說是中國電信利用固網(wǎng)智能平臺幫助政企客戶、商業(yè)客戶服務(wù)于廣大消費者的“橋梁”，類似于一個扁擔挑兩頭的業(yè)務(wù)。因此“號碼百事通”業(yè)務(wù)要想快速健康發(fā)展，必須實現(xiàn)兩個目標：前向客戶通過“號碼百事通”向用戶推介自己，樹立形象，而且實實在在感知到了“號碼百事通”業(yè)務(wù)為他創(chuàng)造的直接市場和價值；后向客戶通過“號碼百事通”方便有效地查詢到了他所需要的信息，從而經(jīng)常且樂意使用它。前向客戶和后向客戶兩者的需求不是相互獨立的，而是相互影響的，只有“號碼百事通”業(yè)務(wù)為后向用戶提供有效的、足夠規(guī)模的信息，為企業(yè)提供大規(guī)模的、有效的公眾用戶群，即加盟企業(yè)和用戶數(shù)同時達到相當規(guī)模才能實現(xiàn)自身的持續(xù)發(fā)展。本文將從“加強信息收集”、“提升（前向）客戶對產(chǎn)品價值的感知”和“利用農(nóng)村市場機遇”三個方面探索“號碼百事通”業(yè)務(wù)的發(fā)展策略。
加大力度收集信息
對于消費者來說，“號碼百事通”業(yè)務(wù)類似于一個電話搜索工具，提供用戶個性化的查詢。這與網(wǎng)絡(luò)搜索（如百度知道）功能類似，但兩者有一定的差異。差異不僅在于手段（電話與網(wǎng)絡(luò)）的不同，更重要的是“號碼百事通”業(yè)務(wù)是本地化的信息服務(wù)平臺，它的核心優(yōu)勢在能提供大量當?shù)匦畔⒌木_查詢，即查詢精確度，這需要建立在規(guī)�；谋镜匦畔⑹占幕A(chǔ)之上。
怎樣才能收集到如此海量的信息呢？單純依靠中國電信自有的渠道是不行的，因為中國電信各地市分公司自有渠道（如公客社區(qū)經(jīng)理）收集信息是按地理區(qū)域來實施的，是橫向的，而用戶很多時候需要的是有關(guān)某行業(yè)的信息，是縱向的。此外，社會需求的信息包羅萬象，僅僅依靠自有的力量顯然滿足不了用戶的要求。
因此中國電信加強信息收集必須兩條腿走路，橫向和縱向結(jié)合。一方面靠自有渠道，另一方面要整合利用外部資源。后者可以借鑒廈門地區(qū)“小魚社區(qū)”的成功經(jīng)驗（“小魚社區(qū)”是一個供廈門市民進行信息發(fā)布和交流的社區(qū)網(wǎng)站），“號碼百事通”業(yè)務(wù)就好像是一個擁有許多頻道（如餐飲、體育、娛樂等）的社區(qū)，它所要做的就是實施“斑竹”的功能，發(fā)揮和利用會員（信息提供商）的力量把論壇做火。
此外，中國電信只有通過與各類信息服務(wù)提供商（如旅游局、本地門戶網(wǎng)站社區(qū)）的合作才能使“號碼百事通”業(yè)務(wù)盡快形成規(guī)模效應(yīng)，確立“百事皆通”的形象。如行業(yè)首查類業(yè)務(wù)對行業(yè)信息的要求比較高，可以利用已經(jīng)形成一定規(guī)模的社會資源，讓消費者快速而全面地感知服務(wù)的內(nèi)涵。對于專業(yè)性較強的話務(wù)轉(zhuǎn)接，如已經(jīng)開展的訂票、訂房服務(wù)和送花、叫車等服務(wù)，只要話務(wù)量能夠支撐，且有適度的利潤空間，就可以嘗試與相關(guān)專業(yè)性公司（如攜程等）合作。
全面提升客戶感知
目前，“號碼百事通”業(yè)務(wù)的發(fā)展存在一個潛在的問題，即前向客戶對“號碼百事通”產(chǎn)品提供給他的價值沒有一個具體的感知，如XX企業(yè)不知道有多少用戶是通過“114”查詢到自身的產(chǎn)品和聯(lián)系方式，也不清楚有多少用戶是通過“114”電話轉(zhuǎn)接過來的，此外前向客戶也不清楚“號碼百事通”產(chǎn)品能提供什么實實在在的價值。對于這個問題，可以考慮從以下兩個方面提升客戶對產(chǎn)品價值的感知。
一、借鑒“百度知道”為客戶提供流量統(tǒng)計的功能服務(wù)�！疤柎a百事通”業(yè)務(wù)為客戶提供準確透明的統(tǒng)計系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計量化“號碼百事通”業(yè)務(wù)為客戶所創(chuàng)造的價值，提升其感知�！疤柎a百事通”業(yè)務(wù)在提供查詢數(shù)量的同時，若能將首查與轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)進行捆綁組合銷售，將商家的首查價值體現(xiàn)在為其帶來的查詢轉(zhuǎn)接客戶數(shù)上，客戶就能直觀地感知到“號碼百事通”產(chǎn)品的價值。
二、把電信VIP俱樂部作為“號碼百事通”的增值服務(wù)。對成為“號碼百事通”客戶的單位可優(yōu)先成為電信VIP的聯(lián)盟商家，獲得電信龐大優(yōu)質(zhì)的VIP會員的客戶資源，另外此類客戶還可能獲得電信VIP俱樂部的宣傳資源支持。通過VIP俱樂部提升“號碼百事通”產(chǎn)品對客戶的價值，形成差異化的競爭優(yōu)勢。
積極開拓農(nóng)村市場
通過廈門當?shù)仉娦艠I(yè)務(wù)的市場調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)市區(qū)不少消費者對“號碼百事通”業(yè)務(wù)已有所認識，但農(nóng)村消費者對“號碼百事通”業(yè)務(wù)并不熟悉，究其原因是電信“號碼百事通”業(yè)務(wù)往往只把市區(qū)相關(guān)客戶作為此項業(yè)務(wù)的目標客戶或準客戶，對他們進行較詳細的業(yè)務(wù)宣傳，而對農(nóng)村客戶的業(yè)務(wù)宣傳就相對減少且粗略許多。
發(fā)展“號碼百事通”業(yè)務(wù)，絕對不能只將目光盯在市區(qū)客戶身上，而忽略了“廣闊天地、大有作為”的農(nóng)村市場。一方面廣大農(nóng)村擁有比市區(qū)更大比例的政企、商業(yè)客戶（如各級鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)業(yè)局、水利局、氣象局、林業(yè)局、養(yǎng)殖業(yè)、種植業(yè)、科研單位、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)等），即“號碼百事通”業(yè)務(wù)的“前向”用戶；另一方面對本地網(wǎng)所擁有的“后向”消費者客戶來講，廣大農(nóng)村客戶占較大的比例，因此“號碼百事通”業(yè)務(wù)的宣傳絕對不可忽視農(nóng)村客戶這一領(lǐng)域。中國電信應(yīng)該采取相關(guān)措施積極利用農(nóng)村市場機遇，把“號碼百事通”業(yè)務(wù)推向廣大農(nóng)村。
利用“號碼百事通”業(yè)務(wù)開辟“致富通”產(chǎn)品。農(nóng)民只要撥通118114，就能夠在第一時間獲得包括農(nóng)業(yè)產(chǎn)品電話號碼查詢、農(nóng)業(yè)供求信息查詢、農(nóng)村市場渠道、種植養(yǎng)殖知識、病蟲害防治知識、農(nóng)業(yè)政策法規(guī)、農(nóng)業(yè)天氣、農(nóng)業(yè)新聞、農(nóng)業(yè)科技、農(nóng)業(yè)新品種等農(nóng)業(yè)致富信息。
“號碼百事通”業(yè)務(wù)以電話廣播的形式向農(nóng)民傳播農(nóng)業(yè)科技信息、市場價格行情、農(nóng)業(yè)專家技術(shù)講座等有關(guān)農(nóng)業(yè)信息，還可不定期聯(lián)系邀請農(nóng)業(yè)科技專家通過熱線為農(nóng)民朋友答疑解惑，幫助他們搞好生產(chǎn)。這種方式既可豐富“號碼百事通”業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)涵，又能為中國電信帶來不菲的收入。與此同時，相關(guān)信息提供部門和商家也能從中得到相應(yīng)的收益，是一種多贏的選擇。
建立“鄉(xiāng)村總機”。同一個村或同一類農(nóng)村相關(guān)單位通過“號碼百事通”業(yè)務(wù)加入“鄉(xiāng)村總機”，就可以實現(xiàn)如下功能：撥入118114號碼百事通，說出要找的同村或同一個群組的聯(lián)系人姓名，“號碼百事通”人工服務(wù)臺即可為其提供查詢或轉(zhuǎn)接服務(wù)。此外，還可配合提供短信服務(wù)——群發(fā)信息通知。這將有助于“號碼百事通”業(yè)務(wù)在廣大農(nóng)村市場的推廣。
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