在線旅游 如何用好Call Center
2007/12/29
呼叫中心(Call Center)，在國(guó)內(nèi)也叫客戶服務(wù)中心。我國(guó)的呼叫中心首先是從中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)開(kāi)始的。隨著科技的迅速發(fā)展，呼叫中心正在與一些最新技術(shù)融合，例如：IP、WAP、ASR、DW等。而Internet網(wǎng)絡(luò)的引入更是使得呼叫中心產(chǎn)生了革命性的變化， 它不是簡(jiǎn)單地把互聯(lián)網(wǎng)信息提供給呼叫中心，而是把呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體。用戶可以從Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心，用點(diǎn)擊按鈕的方式實(shí)現(xiàn)與對(duì)方通話。當(dāng)然，遠(yuǎn)程通話可以用IP電話，也可做文本交互(如白板功能)。這樣，一切Internet上的功能都可結(jié)合為一體共同使用，如E-mail、IP傳真、IP電話等。
高科技的“加盟”將使未來(lái)的呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個(gè)方面發(fā)生質(zhì)的飛躍，它可以很好地達(dá)到目前電子商務(wù)的各項(xiàng)要求，從而成為未來(lái)電子商務(wù)的主體、平臺(tái)、核心和靈魂。
提到呼叫中心，不能不點(diǎn)到中國(guó)的在線旅游業(yè)。作為近年來(lái)急劇興起的新的旅行服務(wù)產(chǎn)業(yè)，它通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電話系統(tǒng)等為出門(mén)旅行的客人提供酒店、機(jī)票等的預(yù)訂服務(wù)。一方面，這些訂房服務(wù)企業(yè)為酒店帶來(lái)客源，逐漸成為酒店分銷的一個(gè)重要渠道;另一方面，也為出門(mén)旅行需要住宿的客人提供了極大的方便。
從目前國(guó)內(nèi)的一些提供酒店在線預(yù)訂業(yè)務(wù)的旅游網(wǎng)站來(lái)看，呼叫中心應(yīng)該是成本最高的部門(mén)了。這為旅游在線預(yù)訂設(shè)定了一個(gè)資金門(mén)檻。呼叫中心是攜程們服務(wù)產(chǎn)品化和規(guī)�；钠瘘c(diǎn)。正而目前，國(guó)內(nèi)另一個(gè)大型旅游交易平臺(tái)同程網(wǎng)(www.17u.com)，也在穩(wěn)步啟動(dòng)著他們的呼叫中心計(jì)劃。
對(duì)于一些正在成長(zhǎng)期的旅游預(yù)訂企業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心的高投資和人力資源的缺乏一直是企業(yè)成長(zhǎng)緩慢的原因。企業(yè)可以很迅速的整合好供應(yīng)商資源，也可以通過(guò)宣傳來(lái)達(dá)到市場(chǎng)認(rèn)知度的提升，對(duì)于像同程旅游網(wǎng)這樣的大型的在線旅游預(yù)訂網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，呼叫中心的作用是不可缺少的，然而恰恰是在呼叫中心這個(gè)環(huán)節(jié)上，使得很多在線旅游企業(yè)的發(fā)展步伐慢了下來(lái)。不僅僅是新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)受到限制，而且在老產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率上也始終沒(méi)有大的提高。
就目前的市場(chǎng)環(huán)境看來(lái)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接進(jìn)行旅游產(chǎn)品的銷售還有一定的難度。并不僅僅是信任度的問(wèn)題，更多的是旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的要求在提高。他們往往不再滿足那些已經(jīng)成熟的旅游產(chǎn)品，而是希望旅行社可以提供更多的服務(wù)項(xiàng)目。因此，從線上的信息采集到最后的確認(rèn)，呼叫中心的作用就非常的明顯了。但是成本過(guò)高和管理運(yùn)營(yíng)能力不足又是大多數(shù)旅游企業(yè)無(wú)法自己建設(shè)呼叫中心的主要原因。那么針對(duì)這樣的情況，有沒(méi)有好的解決方案呢?
呼叫中心外包是一個(gè)不錯(cuò)的思路。
第一，就是呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題。我們知道，旅游是個(gè)相對(duì)專業(yè)的服務(wù)型行業(yè)，在面對(duì)旅游者咨詢的時(shí)候，被咨詢?nèi)藛T必須熟知包括景區(qū)、車(chē)輛、住宿、導(dǎo)游、票務(wù)等等涉及所有旅游環(huán)節(jié)的情況。同時(shí)還要考慮到根據(jù)旅游者的需求，進(jìn)行一些產(chǎn)品內(nèi)容的調(diào)整，比如價(jià)格、線路、酒店星級(jí)和就餐標(biāo)準(zhǔn)等等。另外，從接聽(tīng)到最后確認(rèn)結(jié)果，應(yīng)該也有一個(gè)完整的流程。如果最大可能的提高成交率更是旅行社企業(yè)們?cè)诓捎猛獍⻊?wù)時(shí)考慮的。
第二，就是外包費(fèi)用的支付形式。從旅行社的角度看，最容易接受的方式是傭金——也就是成交后支付一定的費(fèi)用給外包服務(wù)商。但站在對(duì)立的角度看卻又不是很放心。電話確認(rèn)畢竟不是產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)確認(rèn)，如何使雙方都確定最后的成交數(shù)額呢?所以大多數(shù)外包服務(wù)商更樂(lè)意采用按照電話量付費(fèi)的方式。在這個(gè)方面，如何達(dá)成一種大家都接受的方式，是需要探討的。
但毫無(wú)疑問(wèn)的是，一旦外包模式成熟，那么對(duì)于中小旅行社企業(yè)來(lái)說(shuō)，在線營(yíng)銷就非�？尚辛�。大大降低了在人力和財(cái)力方面的成本。他們可以專心的進(jìn)行產(chǎn)品策劃和開(kāi)發(fā)。無(wú)論對(duì)于旅游者還是旅行社企業(yè)來(lái)說(shuō)，都將是一件好事。
不管怎樣，呼叫中心在未來(lái)必將迅猛發(fā)展，成為在線旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)、管理信息系統(tǒng)(MIS)等的重要組成部分，只有將高科技和客戶需求、企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理有機(jī)結(jié)合，才能建成真正先進(jìn)、實(shí)用的系統(tǒng)。為企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理提供強(qiáng)有力的工具，為客戶提供更好的服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。使中國(guó)的在線旅游市場(chǎng)邁上新的臺(tái)階。
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