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借鑒澳洲 重視呼叫中心員工

曹劍 雷偉艷 2007/12/17

　　Catriona Wallace檔案：卡翠奧娜.沃麗斯博士現(xiàn)任callcenter.net公司總裁。在過去的十年當(dāng)中，一直致力研究澳大利亞和海外呼叫中心產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)；發(fā)表了很多關(guān)于服務(wù)產(chǎn)業(yè)的研究作品，并編寫了“呼叫中心管理指南”一書。

　　記者：能簡單給我們介紹下callcentres.net的發(fā)展歷程嗎？主要經(jīng)營的業(yè)務(wù)是什么？

　　Catriona Wallace ：callcentres.net于1998年在澳大利亞悉尼成立，早期，在姊妹公司ACA Research的支持下開始取得發(fā)展。ACA Research是一家專注于IT和呼叫中心領(lǐng)域的研究公司。一段時間后，我們發(fā)現(xiàn)呼叫中心有很大的市場潛力，于是就決定成立一家公司專門研究呼叫中心的相關(guān)情況并且在線公布最新研究結(jié)果和文章報道。這是世界上第一批專門研究呼叫中心的企業(yè)之一。從那以后，我們也在新加坡設(shè)立了辦事處來關(guān)注整個亞太地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展�，F(xiàn)在已經(jīng)有8000多家組織和高級經(jīng)理訂閱我們的研究報告和最新文章報道。

　　記者：現(xiàn)在，澳大利亞呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展是怎樣一個狀況？比如說，薪資水平、技術(shù)應(yīng)用、產(chǎn)業(yè)規(guī)模等等。

　　Catriona Wallace ：相對于亞太區(qū)其他國家，澳大利亞呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)相當(dāng)成熟了，發(fā)展水平跟美國和英國的差不多。迄今為止，呼叫中心規(guī)模包括3800多個呼叫中心和200,000多個座席。一個有工作經(jīng)驗的呼叫中心座席代表每年的年收入大約是35,000美元，而在中國年收入則少于3,000美元。澳洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展是伴隨著技術(shù)的發(fā)展而實現(xiàn)的，三分之一的呼叫中心擁有IP技術(shù)的支持。相對美國來說，澳洲呼叫中心主要的差距在于網(wǎng)絡(luò)呼叫中心渠道的運用。雖然，目前看起來，澳大利亞人更喜歡接受人工座席服務(wù)而不愿借助互聯(lián)網(wǎng)和一些自助服務(wù)渠道，但是我們相信，在未來的幾年內(nèi)這種現(xiàn)象能夠有所改變，因為一些企業(yè)開始試圖將網(wǎng)絡(luò)渠道、語音識別以及IVR等各種渠道整合在一起。

　　記者：在澳洲呼叫中心的發(fā)展過程中碰到過什么問題，解決的辦法是怎樣？

　　Catriona Wallace ：澳洲呼叫中心在發(fā)展的過程中確實遇到了很多的問題。首先，呼叫中心一味注重提高生產(chǎn)力，但是卻犧牲了座席代表的幸福和健康。在當(dāng)時，呼叫中心的工作被認(rèn)為跟工廠的工作一樣，唯一的區(qū)別就是使用的工具是電話。一些評論家把這個行業(yè)叫做'養(yǎng)雞場' 和'魔鬼工廠'。工會曾嚴(yán)厲指責(zé)過這個行業(yè)，并且嚴(yán)格要求改善勞動環(huán)境。有很多的座席代表因為接聽電話的量過大，時間過長和壓力過大等原因，身體出現(xiàn)了問題。

　　現(xiàn)在，情況有了明顯的好轉(zhuǎn)。員工的工作環(huán)境得到了很好的改善。接聽的電話量比剛開始要少得多。在澳洲，平均來說，員工每次換班的接聽量在70次左右，在中國每次換班時接聽的呼入量是在96次。所以我覺得，中國的呼叫中心應(yīng)該警惕不要太注重生產(chǎn)效率而忽視了員工的感受，澳洲就是前車之鑒。呼叫中心這個行業(yè)是一個人服務(wù)人的行業(yè)，雖然是通過技術(shù)實現(xiàn)的，但是應(yīng)該意識到座席代表的愉悅就能夠促生客戶的愉悅，客戶的愉悅就能夠促生企業(yè)的利益。

　　其次，在當(dāng)時，媒體對呼叫中心以及呼叫中心的工作抱有很強(qiáng)的偏見。他們批評呼叫中心服務(wù)質(zhì)量差，對離岸外包尤其是對在印度的客戶體驗有很多不滿。通常一些很小的事情經(jīng)過媒體的描述都會變得很夸張。我們一些呼叫中心專家和評論員則能夠站出來，反駁媒體并報道一些呼叫中心正面的積極的事情。也就是通過這種方式，媒體和社會才慢慢意識到呼叫中心的價值所在。它能夠幫助企業(yè)增長利益并且對戰(zhàn)略措施的制定也有很重要的影響。但是這個概念的普及卻足足耗費了澳洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)整整十年的時間。

　　記者：呼叫中心員工離職的問題已經(jīng)很普遍，那么產(chǎn)生這個問題的原因是什么，怎樣解決呢？

　　Catriona Wallace ：呼叫中心離職率永遠(yuǎn)都是一個全球性的問題。據(jù)統(tǒng)計，目前亞太區(qū)平均全職員工離職率占22%，在澳大利亞這個比例是22%，中國是17%，但是中國兼職員工的離職率達(dá)到了29%。更令人擔(dān)憂的是，那些從呼叫中心離職的員工，有40%多的不愿意繼續(xù)從事呼叫中心的相關(guān)工作。

　　平均來說，在澳大利亞培養(yǎng)一個座席代表的成本是US$15,000，在中國是US$400。所以這是個很棘手同時需要花費大筆金額解決的問題。促使員工離職的主要原因包括：薪資水平較低、沒有員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃還有缺少靈活的工作環(huán)境和員工的激勵活動。如果想要降低員工離職率，這些是呼叫中心管理者必須解決的問題。

　　記者：在澳洲呼叫中心有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)嗎？您認(rèn)為這些行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的價值在哪里呢？

　　Catriona Wallace ：澳大利亞電子服務(wù)協(xié)會最近為澳洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)引入了一套行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立主要借鑒于澳大利亞呼叫中心獎項流程實行多年的經(jīng)驗。當(dāng)然，也有一些私營的公司比如說COPC也在協(xié)助呼叫中心制定一些相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。

　　我相信只要標(biāo)準(zhǔn)制定得不苛刻，能夠使每一個行業(yè)都可以將它運用到自己實際的業(yè)務(wù)中，引入行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的概念是相當(dāng)?shù)暮�。�?jù)我了解，歐洲呼叫中心聯(lián)合會也將要出臺一些呼叫中心的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

　　記者：CNCCA計劃為呼叫中心產(chǎn)業(yè)制定一些行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對此您有什么建議嗎？

　　Catriona Wallace ：我想這對中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)來說是一件很好的事情。值得一提的是，CNCCA在制定標(biāo)準(zhǔn)的過程中需要考慮標(biāo)準(zhǔn)不要制定的過于困難和繁重，有一定的靈活度，以便所有的呼叫中心能夠使用。同時也要注意借鑒呼叫中心市場發(fā)展成熟的一些經(jīng)驗和座席滿意度和運營效率之間的平衡。

　　記者：我們知道您參與研究很多區(qū)域呼叫中心產(chǎn)業(yè)報告，您能跟我們分享下其中的一些經(jīng)驗和結(jié)果嗎？

　　Catriona Wallace ：callcentres.net在很多國家都展開了呼叫中心產(chǎn)業(yè)的標(biāo)桿報告研究調(diào)查，包括中國、澳大利亞、新西蘭、新加坡、馬來西亞、泰國、印度、菲律賓、朝鮮。我們也在其他地方比如說日本，臺灣等地進(jìn)行調(diào)查。

主要的研究結(jié)果包括：
  1. 新西蘭呼叫中興發(fā)展?fàn)顩r已經(jīng)相當(dāng)成熟了，這點跟澳大利亞有點相似。


  2. 韓國呼叫中心市場發(fā)展也已經(jīng)比較成熟了，僅次于澳大利亞。韓國人有很好的客戶服務(wù)。


  3. 新加坡呼叫中心的運營花費僅次于澳大利亞和新西蘭。


  4. 來西亞作為外包服務(wù)市場，很有發(fā)展?jié)摿Γ驗樗泻芎玫恼Z言技能并且比新加坡的費用低。


  5. 印度呼叫中心市場規(guī)模在整個區(qū)域中最大，外包服務(wù)市場的繁榮推動了整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，70%的呼叫中心業(yè)務(wù)都是外包。他們有很先進(jìn)的技術(shù)，但是卻因缺少服務(wù)技巧和語音問題而備受指責(zé)。


  6. 菲律賓的呼叫中心給人留下了很深的印象。外包服務(wù)也是推動產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個重要因素。他們有很先進(jìn)的技術(shù)，并且菲律賓人天生的美式發(fā)音和良好的服務(wù)意識給呼叫中心產(chǎn)業(yè)帶來了很多發(fā)展的機(jī)會。同時，菲律賓政府也相當(dāng)支持這份產(chǎn)業(yè)的發(fā)展并給予了很多的支持。


  7. 泰國呼叫中心的發(fā)展相對較新，增長也比較穩(wěn)定。在目前這種階段，服務(wù)的主要對象是國內(nèi)企業(yè)。以服務(wù)為向?qū)У奶﹪幕⒍ㄔ谖磥淼膸啄陜?nèi)會帶來很多發(fā)展的機(jī)會。
　　記者：根據(jù)您的報告，亞太區(qū)各國呼叫中心有什么區(qū)別？

　　Catriona Wallace ：歐洲和美國的呼叫中心市場比亞太區(qū)的發(fā)展要成熟。在美國，呼叫中心規(guī)模十分大，它有53,000個呼叫中心，并且有250萬的座席代表。歐洲有很先進(jìn)的技術(shù)和自主服務(wù)的渠道。南美的市場發(fā)展也挺快，并且開始將亞太區(qū)設(shè)為主要的外包對象。

　　記者：你怎么評價中國亞太區(qū)的呼叫中心的發(fā)展？您認(rèn)為目前這個行業(yè)最值得關(guān)注的應(yīng)該是什么？

　　Catriona Wallace ：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展很快，世界其他的地區(qū)都在關(guān)注著它的變化。在每次調(diào)查或者演講時，我被問的最多的話題是中國是不是將跟印度一樣，把外包業(yè)務(wù)作為自己發(fā)展的主要方向。我們對這個問題的回答是，目前中國的外包業(yè)務(wù)所占的比例還不到10%，因為他們還存在著語言障礙的問題。但是，因為全世界有數(shù)百億的人是說普通話或者粵語，所以也許中國可以從服務(wù)說中文的客戶的角度出發(fā)，實現(xiàn)外包離岸服務(wù)。另外，因為中國的人口多，所以呼叫中心產(chǎn)業(yè)僅服務(wù)于內(nèi)部市場也會保持一定的增長。

　　我對中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的建議是不要忘了這是一個關(guān)于服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，而這些服務(wù)是靠呼叫中心座席代表實現(xiàn)的。座席代表必須喜歡他們的工作，并且能夠在工作中找到他們自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。所以不要只注重投資呼叫中心的技術(shù)運用而忽略了對員工的培養(yǎng)。培訓(xùn)，發(fā)展，職業(yè)規(guī)劃，運用好的技術(shù)支持員工工作等等這些都是需要注意的。同時還要注意提供給員工的薪水一定要在其他行業(yè)里面有可比性。另外，對座席代表的管理監(jiān)督也是十分重要的。目前，在中國，管理者的所占的比例是每二十個座席代表里面有一個管理者。但是，據(jù)最佳實踐案例的結(jié)果表明是每7名座席代表中就得有一名管理者。所以這是中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)需要注意的另外一個問題。

　　目前，很多發(fā)展成熟的市場已經(jīng)開始在自助服務(wù)，尤其是IVR，網(wǎng)絡(luò)渠道，語音識別等方面進(jìn)行投資，從他們那借鑒經(jīng)驗也是很必要的。中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的另一個趨勢是十分注重收益的增長，確實，在澳大利亞85%的收益來自呼叫中心的呼入電話。所以呼叫中心確實是一個好的銷售渠道。我們這些呼叫中心評論員，非常期待看到中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。

　　記者：客戶世界機(jī)構(gòu)是中國呼叫中心的媒體平臺，這一點跟callcentres.net十分相像。為了給呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來更多的貢獻(xiàn)，我們希望能夠從您那學(xué)到更多的東西，您有什么可以跟我們分享嗎？

　　Catriona Wallace ：我們的業(yè)務(wù)，callcentres.net的業(yè)務(wù)發(fā)展得已經(jīng)很成功，因為我們注重高質(zhì)量的研究報告和報道文章。雖然有不少的技術(shù)供應(yīng)商給市場提供了很多的信息，也有很多的分析研究機(jī)構(gòu)做了一些研究報告，但是他們都是從生產(chǎn)商的角度出發(fā)。呼叫中心管理者真正需要了解的是從其他呼叫中心管理者那能夠?qū)W到什么，什么是值得學(xué)習(xí)的，什么又是應(yīng)該避免的。所以我建議客戶世界機(jī)構(gòu)能夠出一些相關(guān)的產(chǎn)業(yè)報告，這樣便于市場借鑒和學(xué)習(xí)。同樣對呼叫中心的案例研究也是相當(dāng)重要的。我們希望客戶世界能夠通過自己的平臺為呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展做出更多更好的貢獻(xiàn)。

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