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可以測定的客服中心

西島和彥 2007/12/11

　　日本胃癌學(xué)會按治療措施的不同分別對曾經(jīng)接受過胃癌手術(shù)的患者進(jìn)行了調(diào)查，并公布了這些患者的“5年存活率”報告。報告顯示，癌癥在早期被發(fā)現(xiàn)的存活率較高(不管是什么事情，盡早發(fā)現(xiàn)才是關(guān)鍵)，還有一點就是，雖然都采用了具有代表性的措施，但根據(jù)措施的不同，存活率也產(chǎn)生了很大的差異，最大的差異甚至在３０％以上。如果有因胃癌失去親人的人聽到這個報告后，感受會特別復(fù)雜吧？

　　同理，雖然客服中心的業(yè)務(wù)和每個人的工作狀況可以用數(shù)據(jù)來清楚地表示，但是，請大家留意，我們需要更深刻的理解數(shù)據(jù)的真實含義，不能陷入不能深刻理解數(shù)據(jù)而又盲從數(shù)據(jù)的誤區(qū)。

　　客服中心的優(yōu)越性

　　通過CRM可以維持和提高企業(yè)與顧客間的長期關(guān)系，那么，作為CRM的實踐場所，客服中心具有幾個優(yōu)勢，即：工具簡便、服務(wù)及時和交流互動。而客服中心更大的優(yōu)點則在于其大部分業(yè)務(wù)活動都可以測定。

　　客服中心在處理呼叫業(yè)務(wù)過程中，從生產(chǎn)的角度看，即使沒有引進(jìn)高價的CTI(Computer Telephony Integration)，只用具備ACD(Automatic Call Distribution)功能的電話交換機也能制作詳細(xì)的業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表。但是，很多客服中心雖然引進(jìn)了ACD，卻沒有充分利用這些來之不易的數(shù)據(jù)。（我可能是多管閑事，但還是希望大家重新檢查一下自己公司有沒有充分利用這些統(tǒng)計結(jié)果。）實際上，客服中心經(jīng)營的基礎(chǔ)是就是清楚地掌握顯示現(xiàn)狀的客觀數(shù)字。

　　管理什么

　　第二個問題是，經(jīng)營者沒有真正理解客服中心管理中所使用數(shù)據(jù)的真實含義。那么在客服中心的運營中，到底該怎樣利用統(tǒng)計數(shù)據(jù)呢？為了節(jié)省篇幅，我僅列舉幾個具有代表性的參數(shù)供參考。

　　完成呼叫的狀況：  　　應(yīng)答狀況： 　　TSR的應(yīng)答狀況：  　　TSR的工作狀況： ? 　　設(shè)備使用狀況：  　　效率指標(biāo)：  　　看了以上參數(shù)名稱，大概可以推測出其內(nèi)容含義。生產(chǎn)性指標(biāo)很容易測量，但很管理者常常在沒有深刻了解這些數(shù)字真實含義的情況下盲目使用數(shù)據(jù)。不少客服中心會因為它們?nèi)菀诇y定(或者說可以自動統(tǒng)計和累計)，而過多的強調(diào)效率性和生產(chǎn)性指標(biāo)。聰明的讀者已注意到，這里我沒有羅列出有關(guān)品質(zhì)的測定參數(shù)，問題就出在這里。

　　品質(zhì)測定并不難

　　一般人認(rèn)為品質(zhì)指標(biāo)的測定較困難，所以就有意回避測定品質(zhì)指標(biāo)。如果把這些指標(biāo)嵌入到客服中心的運營中，事情就簡單了。

　　指標(biāo)是根據(jù)顧客的期望值設(shè)定的，最具代表性的一次解決率，沒有比不斷往復(fù)的電話更讓顧客掃興的了。

　　另外我們還要經(jīng)常實施CS(顧客滿意度)調(diào)查，對處理過的一定數(shù)量的通話內(nèi)容，用郵件或者電話進(jìn)行調(diào)查是通常的做法。也有直接委托給外部調(diào)查公司的情況。結(jié)束通話時，將顧客引導(dǎo)到IVR(語音應(yīng)答裝置)，自動進(jìn)行CS調(diào)查的現(xiàn)象也日益增加。

　　很多管理人感到頭疼的是，如何以監(jiān)聽的方式計算品質(zhì)分?jǐn)?shù)。圖中顯示關(guān)于監(jiān)測頻度的調(diào)查結(jié)果。雖然判斷適當(dāng)?shù)谋O(jiān)聽頻度也很重要，但最重要的是評價單上該填入哪些項目，這才是管理人最關(guān)心的事情。根據(jù)自己公司的狀況，選擇關(guān)于會話技能、業(yè)務(wù)知識、案件處理能力、技術(shù)水平、完成業(yè)務(wù)請求的程度等項目就可以。很多公司對外不公開這些評價單，說這屬于經(jīng)營客服中心的經(jīng)驗技術(shù)，但從“友好競爭”的角度看，在業(yè)內(nèi)公開這種程度的“經(jīng)驗技術(shù)”，不會構(gòu)成中心實力上的競爭。

　　是誰的測定指標(biāo)？

　　在客服中心，可以把個人績效等直接反映到業(yè)績和報酬評價中�？墒�，特別是在正式職員占絕大多數(shù)的自建型客服中心里，實施這種個人評價方法時，還存在著必須解決的問題。并不是評價績效的方法等技術(shù)性問題，而是客服人員與客服中心以外的其他部門中的同事之間的“差距”。很多時候，在客服中心的職員中容易產(chǎn)生“為什么只管理我們”的想法，因為其他部門的人事評價并不是公開的。因此，為了掌握績效而制訂和修改客服中心內(nèi)部的評價和報酬體系時，要慎之又慎。

　　當(dāng)我在發(fā)布的電子雜志中指出這一點之后，擔(dān)任客服中心策劃業(yè)務(wù)的某小姐發(fā)來了下面的回函。

　　我以前上班的客服中心，不管是正式職員還是臨時職員，都憤怒地說“不把我們當(dāng)人看”。因此，辭職的人特別多。有時連培訓(xùn)員和主管們也受牽連，跟著辭職。產(chǎn)生“為什么只我一個人…”之類的情感的根本原因在于“與同事的比較”，也就是說，對其它崗位的職員沒有測定，也不必接受批評。為什么別人可以輕松地工作，而我們卻要拼命，這種不平等造成我們心理的不平衡。但作為社會的一員，由于我們懂禮儀、有自尊心，所以不會因此而大喊大叫。但是希望這種狀況得到改善。

　　就像前面所述，如果不進(jìn)行測定，客服中心的運營是做不好的。問題在于怎樣利用測定結(jié)果。不管怎么樣，測定結(jié)果還是要反饋給員工個人，因為，最能有效地運用測定結(jié)果的畢竟還是其本人。

　　我在10多年前設(shè)計的客服中心TSR畫面的最上端，標(biāo)記了TSR當(dāng)天的業(yè)績、應(yīng)答狀況、通話數(shù)量、時間累計等，我認(rèn)為這有助于他們的自我管理。

　　結(jié)果，一位出色地完成了自己當(dāng)天設(shè)定的高目標(biāo)的(本人的聯(lián)系數(shù)量、成功率等)座席代表，在自己的電腦畫面上確認(rèn)結(jié)果后，綻開了給人印象深刻的微笑，并擺了一個勝利的姿勢，滿意地下班了。

　　本文刊載于《客戶世界》2007年10月刊；作者為日本電話銷售協(xié)會常任理事，中國信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會海外顧問；譯者慕紅云為太公網(wǎng)科技有限公司總經(jīng)理。

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