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專家暢談呼叫中心的管理要義

2008/04/10

　　呼叫中心是公司品牌的門面，公司的銷售業(yè)績會因為呼叫中心差強人意的客戶體驗而步履維艱。所幸的是，大部分問題可以通過細(xì)致的規(guī)劃來避免。成功的電話營銷要求公司雇用適當(dāng)?shù)淖藛T，并通過培訓(xùn)將其武裝，從而達(dá)成公司的期望，并滿足目標(biāo)群體的特定需求。

　　Carolyn Klossner，G2 Direct & Digital電話營銷運營主管

　　公司應(yīng)通過基于技能的評估來衡量所雇員工的質(zhì)素。在開始招兵買馬之前，公司應(yīng)先明確自己想要達(dá)成的目標(biāo)是什么。

　　耐心傾聽是一項了解客戶需求的重要技能，然而在大部分情況下，它卻往往被人所忽略。有時候坐席人員會因缺乏適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)而無法識別或解決常見問題。在制定培訓(xùn)計劃時，公司應(yīng)將常見問題集、銷售疑難案例、產(chǎn)品詳細(xì)描述，以及廣告樣等腳本工具納入其中并加以測試。
　　高質(zhì)量的腳本可以確保對話的結(jié)構(gòu)性與持續(xù)性。而開放式問題可以最大程度地挖掘縱向與橫向銷售機(jī)會。如果你的坐席人員對產(chǎn)品相當(dāng)熟悉，那么這招就更加有效。

　　執(zhí)行隨機(jī)呼叫記錄，并每天加以監(jiān)控可讓公司與客戶需求保持同步。如何監(jiān)控與監(jiān)控頻率同樣重要。事先明確目標(biāo)能幫助坐席人員更好地理解工作意義。此外，公司也需確保員工工作動力的正確性。譬如說，公司應(yīng)鼓勵高質(zhì)量、咨詢性的銷售，而不要盲目注重提高單位時間內(nèi)的呼叫應(yīng)答次數(shù)。

　　一旦坐席了解了自己的角色，他們就會更加投入。量身定制的培訓(xùn)能讓你動態(tài)指導(dǎo)并評估整個團(tuán)隊，并及時調(diào)整各人的優(yōu)勢與薄弱環(huán)節(jié)。通過這類培訓(xùn)所訓(xùn)練出來的坐席人員會更加人性化，并取得更好的銷售成績。

　　Gary Pudles，Answernet Network總裁兼CEO

　　若想讓你的坐席代表更加成功，那么他們就必須先渴望成功。同時，他們的個人性格也要與呼叫中心總體方針保持一致。

　　盡管培訓(xùn)是培養(yǎng)精英坐席的重要手段，但只有當(dāng)他們熱愛并專注于自己的工作時，培訓(xùn)才能發(fā)揮最大的效果。在呼叫中心環(huán)境下進(jìn)行銷售并不是人人都能做到的，因此在招聘階段就要有的放矢。

　　只有在合適的人員身上投入培訓(xùn)才更有價值。培訓(xùn)要有針對性，以便更好地發(fā)揮他們的優(yōu)勢。除了提供基本工作的培訓(xùn)之外，公司還需加強他們對工作意義的認(rèn)知。對于電話營銷人員而言，他們往往是通過電話銷售其它公司的產(chǎn)品，因此培訓(xùn)也應(yīng)著眼于加強他們對所售產(chǎn)品的信心。

　　銷售培訓(xùn)也相當(dāng)重要。比如在我們的公司里，我們就投入了大量的時間來訓(xùn)練坐席代表關(guān)于銷售流程、結(jié)案技巧、逆境處理等技能。許多呼叫中心培訓(xùn)師過度側(cè)重于客戶方面或呼叫中心技術(shù)培訓(xùn)，而忽略了培養(yǎng)坐席代表的基礎(chǔ)與高級銷售技能。其實坐席人員對產(chǎn)品銷售流程的了解越深，那么他們就越有可能取得成功。

　　Rich Simms，DialAmerica開發(fā)經(jīng)理

　　從對方接聽電話，到說出“謝謝，我不需要”并掛機(jī)，整個過程只有10秒鐘的時間。如果能相對拉長客戶應(yīng)答的時間，讓對方多聽一些你對產(chǎn)品或服務(wù)的描述，那么你鎖定一名新客戶的機(jī)會就更大。

　　那么，你該如何防止對方過早地回絕你呢?讓電話那一頭的客戶保持舒服自在可以促進(jìn)銷售。受過良好培訓(xùn)的坐席代表明白如何在通話的初期階段提起客戶的關(guān)注，然后依此保持對通話的控制。

　　讓客戶感到你的友善，并對你增加信任是其中關(guān)鍵。某些心理學(xué)家認(rèn)為，人的情緒只有4個階段：瘋狂、愉快、傷感與恐懼。在進(jìn)行電話銷售的過程中，我們必須先讓客戶保持“愉快”�，F(xiàn)在的電話都有來電顯示功能，因此客戶甚至可以在接聽前就知道這是一個銷售電話，而這一點通常都會讓他們“抓狂”。

　　保持友善與建立信任的重點是從一開始就要讓客戶感覺到你并不是他們所想的那樣。這意味著通過你的熱情、專業(yè)和自信去感染他們，及時將客戶的情緒從“抓狂”扭轉(zhuǎn)為“愉快”。

　　保持對通話的控制也非常重要。如今的消費者相當(dāng)成熟，并對公司的期望越來越高。他們希望銷售人員對產(chǎn)品情況了然于胸，并直奔主題。因此在鎖定客戶時，要遵循簡潔干練的原則。通話控制是一種坐席代表可以用來成功保持較長的通話時間，以便分享更多信息的技能。

　　Victoria Kreutzkamp，Jenny Craig Inc.呼叫中心業(yè)務(wù)部總監(jiān)

　　對任何企業(yè)而言，客服中心都是一種非常重要的組成部分。

　　在我們的公司里，這是一支可以展現(xiàn)我們的品牌，積極處理問題，并擁有耐心的傾聽技巧來熱心提供幫助的團(tuán)隊。 我們的服務(wù)團(tuán)隊通過多元化的學(xué)習(xí)方式來提高他們的知識、系統(tǒng)熟練度，以及軟技能。

　　首先，你須雇用適當(dāng)?shù)娜藛T。我們公司不僅采用行為面試問答來了解應(yīng)聘者將會如何為我們的客戶提供服務(wù)，而且我們會讓他們進(jìn)行一些場景模擬來了解他們在實務(wù)中的軟技能。如果他們沒有提出開放式問題的能力，那么我們將會給他們提供一些指導(dǎo)，并觀察他們是否屬于可造之材。倘若他們無法達(dá)到要求，那么就表示他們不適合這份工作。 在我們公司里有這么一句話，“你可以教會他們?nèi)绾稳ヤN售，但是你卻教不會他們?nèi)绾稳ビ眯脑谝��！?

　　一旦你雇用了合適的客服代表，公司就必須通過現(xiàn)場監(jiān)控、指導(dǎo)與反饋來每日校驗他們的軟技能。我們比較注重他們擁有詢問開放式問題來獲取客戶信息，以及解決客戶特定問題或困難的能力。在需要的時候，我們會讓他們暫時下線并提供快速技能指導(dǎo)，然后觀察他們在下一個呼叫中的改善情況。

　　并不是每件事都可以根據(jù)客戶的意愿來妥善解決的。雖然如此，但只要你能讓客戶感覺到你在傾聽他們的想法，并真正對他們表示關(guān)切，那么通話就可以以一種積極正面的方式結(jié)束。

　　這不僅僅是管理呼叫等待，而是要專注于為呼叫等待中的人給予支持的技能。

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