籬笆網(wǎng)客服總監(jiān)李珍妮:化繁為簡，提供一站式的消費服務(wù)
2008/04/21
李珍妮：其實，我一直是李文香小姐的粉絲。我跟李文香小姐不同的是她在HR方面研究得比較深。我從畢業(yè)到現(xiàn)在，一直致力于客戶服務(wù)、客戶關(guān)系的研究，以及日常的呼叫中心的運營管理。
籬笆網(wǎng)在上海的朋友應(yīng)該很熟悉，它是上海一個非常知名、享譽度很高的企業(yè)。我們涉及到的是家居消費行業(yè)，主要是婚慶、裝修方面的服務(wù)。每個人都會必經(jīng)結(jié)婚、裝修這個兩事，但大家都會覺得這兩個事很煩。我們公司，希望給大家提供一個互動、公平、公開、透明的服務(wù)平臺，為大家創(chuàng)造更多的價值。
今天主要跟大家分享我們公司一站式的服務(wù)理念以及如何達成這個模式。
我們籬笆網(wǎng)專注于家庭生活領(lǐng)域的消費指導(dǎo)及交易服務(wù)提供商，我們涉及的有房產(chǎn)、家居、婚慶、汽車、育兒，現(xiàn)在主要做的是前三項。教育服務(wù)方面，我們會提供咨詢、顧問、教育平臺，給我們的消費者提供指導(dǎo)。家庭消費行業(yè)有哪些特性呢？
首先，它的一次消費性非常強，信息部對稱。第二，消費金額大，消費者非常謹慎。現(xiàn)在消費者雖然有說話權(quán)，但因為產(chǎn)品太復(fù)雜，不可能每個人都是專家，所以是有權(quán)無利，而且產(chǎn)品復(fù)雜、是非標準的。而我們客戶的特點，就是密集消費、儲備不足、相信自己的感覺、追求服務(wù)品質(zhì)、享受消費的樂趣。我們公司存在而提供服務(wù)的價值，就是要提供專業(yè)而可信的伙伴式的服務(wù)，這也是我們?nèi)粘＿\營中經(jīng)常和員工體提及的一句話。
第一，我們的服務(wù)是一對一的伙伴式服務(wù)。只要你打電話過來，我們都是一站式跟下去的，從設(shè)計到設(shè)計方案的預(yù)審到建材的購買、審價都是統(tǒng)一的。第二，我們會幫助客戶設(shè)計風格，分析推薦。每個人都有預(yù)算，我們根據(jù)預(yù)算設(shè)計風格，推薦家具的購買模式。第三，家居建材導(dǎo)購。第四，預(yù)算審核。第五，裝修知識的提供等等，第六就是婚宴、婚慶的籌備。
現(xiàn)在，我們的團隊坐席數(shù)正式上崗的是130人，還有一些未轉(zhuǎn)正的員工，平均年齡只有22歲。我們公司60%的員工都是應(yīng)屆畢業(yè)生，他們的平均工作時間可能只有一年半的時間，沒有太多的社會經(jīng)驗，是一張非常純凈的白紙。他們有很強的學習能力、領(lǐng)悟能力，但缺點溝通、社會經(jīng)驗，更缺少我們這個復(fù)雜的行業(yè)專業(yè)的知識。我們這樣的團隊如何提供專業(yè)的服務(wù)呢？
我們的服務(wù)理念，首先，我們始終認為我們的用戶是立足之本，不作惡才能永續(xù)經(jīng)營，做難做的事才有價值，綜合運營能力也是競爭力。宜山路等地還有一些小的零散的買家，還有大的建配龍、好飾家。我們提供的，是一站式的服務(wù)，我們主要強調(diào)的是提供服務(wù)，而不是提供產(chǎn)品的展示。綜合的運營能力，是我們不可或缺的一個競爭力。
今天要講的主要主題，是跟大家分析一下我們?nèi)绾伟涯敲磸?fù)雜的事情化為簡單的事情，挑戰(zhàn)這么復(fù)雜的業(yè)務(wù)在成規(guī)模的形式下發(fā)展。
首先，要有強有力的知識庫，讓我們成為專家。我們裝修房子，可能想到的都是買大件，想不到的，比如你家在一層、二層應(yīng)該用什么樣的水管、用什么樣的地板，用什么樣的接口，未必在座專修過房子的人能回答上來。我們的員工，都是剛剛大學畢業(yè)，他們怎么回答呢？我們有知識庫，我們的知識庫并不是后期人為的。我們引入商家，必須是有質(zhì)量保證的，而且必須有經(jīng)營上崗證。我們對商家有一個非常標準的模板，他們進入我們的知識庫模板，把所有的詳細信息填入進內(nèi)，這樣我們就有一個累積的過程中了。同時我們會對客戶遇到的問題進行知識庫的填充。如果有不懂的地方，員工可以直接到知識庫攝取，完全就可以解答。
第二，簡潔明了的操作流程，讓我們步調(diào)一致。我們沒有太多的銷售推薦，更多是集中在每個會員裝修整體過程中的節(jié)點，我們給客戶進行互動和交流。比如說，拿上海這邊的客戶來說，一般都是三個月左右的裝修周期。每個周期，每個節(jié)點要買哪些建材、需要準備什么事情、需要注意什么事情，我們都會在后臺流程中規(guī)定好。每到一個時間、每到一個日期，我們的系統(tǒng)會自動提示我們的裝修顧問，應(yīng)該給客戶提供什么樣咨詢信息，可以讓客戶在接下來的采購中有一個事先明了的過程。我們要告訴員工，哪些是應(yīng)該推薦的，哪些是應(yīng)該幫客戶看的。
第三，現(xiàn)代化的通訊技術(shù)，讓我們和客戶親密無間。昨天講到，未來的呼叫中心可能只要一臺電腦和一個耳麥。我們籬笆網(wǎng)現(xiàn)在就是這樣，我們現(xiàn)在用一個IP電話、一個耳麥就可以了，桌上很干凈。這些通信技術(shù)不但可以幫助我們實現(xiàn)一些話務(wù)的對切，另外我們3月18號籬笆北京公司開張了，我們甚至可以就北京和上海的工期進行通話，提高了及時性，并且節(jié)約了成本。到今年為止，我們公司搬了四次家，我們每次搬沒有那么勞累，因為我們的統(tǒng)一通訊可以幫助我們很簡單的實行搬遷工作。我們跟客戶的交流，還可以通過MSN、QQ上做到，裝修顧問接電話的時候，他可以同時看到后臺跳出的其他信息，他可以看到哪些問題、哪些客戶MSN是需要他對話的�？梢宰畲蠡奶嵘覀兊慕油�。
第四，人性化的操作頁面，讓我們服務(wù)更加迅速。我們的IT部門有一個非常強大的團隊。后臺系統(tǒng)對每個員工擁有的權(quán)限，都有一個明確的規(guī)定和規(guī)范。一線人員的報表系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)在我們公司很早就開始應(yīng)用起來了。
第五，專業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，讓我們與時俱進。我們公司的CIA管理系統(tǒng)一直都是被重視的，一直在平時的工作中甚至一線主管都在探討客戶關(guān)系的管理、日常的管理。我們不但會跟客戶做互動性的交流，線上和線下的活動。消費記錄、包括客戶留下的問題我們都會納入其中，對客戶的價值做一個分析和管理。根據(jù)客戶的喜好，讓我們的裝修顧問可以提供更符合客戶要求的推薦給他。
第六，數(shù)字化運營管理，讓我們科學地追求完美。在我們公司，因為是外呼型的，我們每一季度會分析什么樣的時段適合打什么樣的電話給什么樣的客戶。這兩天，聽了大會之后，感受很深。因為大家都在做這件事情了�？赡苊總�公司的方式不一樣，但原則都是一樣的。我們公司也是通過這樣的方式來輔助我們服務(wù)推向最好的頂端。
呼叫中心的遵時率是非常重要的。接下來我想留一些時間跟大家探討。曾經(jīng)的同事，現(xiàn)在已經(jīng)在不同的公司擔任要職，今天中午吃飯的時候我們大家談起了工作的感受，和我們當時在一起工作的時候的感受是完全不同的。為什么在中國來講，呼叫中心行業(yè)會推廣得那么廣泛，也是不無道理的。我想借這個機會，跟各位同仁探討一下呼叫中心發(fā)展的這十年來的變化。大家如果有關(guān)于我們公司的問題、關(guān)于呼叫中心管理的問題，都可以交流。
主持人：下午的時間還是很充裕的。所以每個專家我們都有兩個提問的機會。
李珍妮：從招聘開始，我們就開始研究如何吸引這群年輕人加入我們公司為客戶提供服務(wù)�，F(xiàn)在的年輕人，在乎自己的感受更多一些。所以我們招聘的時候根據(jù)他們的需求做了很多場招聘活動。我們把我們服務(wù)、公司已經(jīng)宣傳給他們了，而且我們每次都會做非常生動、活潑的培訓。他們喜歡新鮮的東西，他們喜歡不是一眼能看得到未來，但可以讓自己的價值得到提升的工作。我們不管是招聘還是培訓，都是結(jié)合他們的特征做出相應(yīng)的對策。這些學生，基本都是從學校去招聘的。
提 問：剛才，您說您有一個強有力的知識庫，現(xiàn)在面臨一個問題，當公司把所有的知識在積累的過程中，必然會涉及到個人的專有技術(shù)。假如某個行業(yè)有專業(yè)可能只有一兩個人知道，我不可能把這個知識提供出來，你們?nèi)绾翁幚恚?br />
李珍妮：我們的技術(shù)多集中在婚慶、裝修問題的節(jié)點上，很少有您提到的這些內(nèi)容。很多知識，是可以共享出來的，即便是裝修的專有知識，也是可以共享的。還沒有發(fā)現(xiàn)您說的這樣的情況。
提 問：公司發(fā)展到一定階段的時候，必然想把知識進行匯總。但現(xiàn)在的問題就是，假如你懂人力，你的人力必須是專業(yè)人士。把專業(yè)知識拿出來，必然會涉及到個人的利益關(guān)系。而這方面，怎么處理呢？
李珍妮：對一個傳輸型的公司，信息安全非常重要。我們要給客戶提供專業(yè)的很好的知識平臺，又要對公司的信息保密。對我們公司來講，提供的一個核心價值，并不是在于單單的知識庫的知識和核心的知識理念上。最主要的，還是一個服務(wù)的技術(shù)流程與人，三方面相結(jié)合的關(guān)鍵點上。我們的知識庫，可能有些問題確實發(fā)現(xiàn)被一些商家、同行摘抄，但真正能取代、能在我們客戶中取代籬笆網(wǎng)的地位的是沒有的。有些東西是可以拷貝的。有些東西是拷貝不了的，那就是你企業(yè)最精華的部分。
提 問：你們做呼叫中心，不賣產(chǎn)品，只推銷服務(wù)，那你們公司的盈利點在哪里？
李珍妮：這位小姐提的問題，非常好。因為每個公司都有自己的盈利點，無可厚非，我們公司的盈利點就是通過消費者在我們平臺上選購產(chǎn)品拿返利，這是沒有什么機密性可談的。更多的，其實很多客戶裝修一套房子，用十幾二十萬，并不是所有的都是在我們這里買，但即便他不買，整個裝修過程我仍然會給他提供顧問式的一站式的服務(wù)。性價比、服務(wù)的選擇上如果更加傾向于我們公司，當然可以選擇我們公司。而且我們公司有一個巨大的保證平臺，我們有先行賠付的規(guī)則�？蛻糍徺I產(chǎn)品以后，有問題的話很多時候都得不到保證，甚至連發(fā)票都拿不到。但我們會對客戶的服務(wù)進行評估。有些消費者受到損失可以找消協(xié)。但籬笆網(wǎng)做了一個很好的行業(yè)典范，我們有先行賠付，可以讓客戶只要認準這個品牌，就找到了保障。
主持人：我相信大家還會有更多的問題問珍妮。我想，籬笆網(wǎng)的投訴肯定是非常困難的。再一次以掌聲感謝珍妮！
李珍妮：謝謝大家
http://www.51callcenter.com
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