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營造和諧的呼叫中心人文環(huán)境

李文香 2008/05/07

　　馬上要結(jié)束中國移動12580中央呼叫中心的顧問項目了，今天中午，整個呼叫中心管理團隊給我送行，看著整個團隊向上的精神面貌和干勁，我不禁開始回眸一年前的從零做起到今天近700人的規(guī)模，內(nèi)心再次感慨。于是就有了這個關(guān)于人文環(huán)境建設(shè)的話題分享。

　　企業(yè)管理的核心是以人為本的管理，而人本管理中輔以一流人文環(huán)境建設(shè)更是至關(guān)重要，因為它是企業(yè)增強凝聚力、擴大影響力、提高競爭力、發(fā)展生產(chǎn)力的需要。同時，選準建設(shè)一流人文環(huán)境的切入點和著力點，有助于重點把握整體推進，起到事半功倍的作用。

一、充分認識呼叫中心人文環(huán)境的重要性

　　這些年做呼叫中心的運營，大家都覺得很難很累，難在溝通、難在運營管理平臺不完善、難在不被老板認可、難在兄弟部門的不理解……..但是筆者越來越深刻體會到呼叫中心“人”的管理難度。呼叫中心的流程、制度、知識庫、報表、系統(tǒng)建設(shè)都不難，難就難在人員的管理，說到底就是對人文環(huán)境的建設(shè)不是容易的事情，并且要從點滴做起，從頭做起。一般來說，企業(yè)的呼叫中心都是人口最多的部門，呼叫中心的凝聚力非常重要，所以，對于呼叫中心來說人文環(huán)境恐怕更要加強重視。

　　所謂一流人文環(huán)境，是指這個企業(yè)的人本管理思想落實，員工的思想素質(zhì)好、精神面貌好、職業(yè)道德好、人際關(guān)系好、行為舉止好、企業(yè)形象好，公平、民主、和諧的氛圍濃厚,企業(yè)管理達到最高境界，進而推動了生產(chǎn)力的不斷發(fā)展。由此而見，呼叫中心的人文建設(shè)一方面可以增強呼叫中心凝聚力，好的人文環(huán)境會令人愉悅，開心，滿足各方面物質(zhì)和精神的需求；另一方面人文建設(shè)好可以擴大呼叫中心的影響力，員工們會更加口口相傳，人員內(nèi)部推薦和素質(zhì)不斷提升，員工更加熱愛企業(yè)，有認同感和很高的忠誠度；三方面會強大地推進呼叫中心的業(yè)績，大家會團結(jié)一心，一個目標，艱苦奮斗，攜手前行，由此形成強大的動力源，推動呼叫中心人文環(huán)境建設(shè)和生產(chǎn)力的不斷發(fā)展。

二、切實選準呼叫中心人文建設(shè)的著眼點

　　呼叫中心的人文建設(shè)內(nèi)容應(yīng)該說非常豐富，甚至于超過一般企業(yè)的人文建設(shè)。建設(shè)一流的呼叫中心人文環(huán)境，既有外在的展示，又有內(nèi)質(zhì)的提升，而內(nèi)質(zhì)的提升比外在的展示更為重要。這就要求我們在建設(shè)一流人文環(huán)境的過程中，一定要選準著力點，在堅持標本兼治的同時，要以治本為主，特別是要在培養(yǎng)人的共同理想、共同信念、共同價值觀和綜合素質(zhì)上狠下功夫，進而達到強體塑魂、推動企業(yè)發(fā)展之目的。

　　第一，要加強呼叫中心理念教育。筆者顧問的呼叫中心一開始就確立非常明確的文化理念“簡單、高效、快樂”，在這種文化理念下，要求員工要把復(fù)雜的事情簡單化、在落后于市場競爭對手的時候做事情一定更加高效、在高壓下調(diào)整心情每天能夠快樂。其實，呼叫中心的理念更包括呼叫中心的使命、目標、價值取向、文化特質(zhì)、經(jīng)營思想等一整套理論體系,是呼叫中心經(jīng)營以及各種活動有機統(tǒng)一的基礎(chǔ)和核心，一定要讓全員都非常清楚并經(jīng)常洗腦貫徹，這就勢必在總體價值取向和信念上為呼叫中心行為和員工行為提供導(dǎo)向和推動力量。

　　第二，要加強呼叫中心精神教育。這種精神是一種看不到卻能感悟到的“經(jīng)營資源”，它在無形中能夠提高呼叫中心的素質(zhì)，是呼叫中心不斷積淀下來的寶貴的精神財富和市場競爭中取勝的重要力量。經(jīng)驗表明，扎扎實實地搞好員工精神教育，能夠有效地形成呼叫中心員工的主人翁意識，規(guī)范員工的行為素養(yǎng)，錘煉員工的堅強意志，激發(fā)員工的拼博精神，堅定企業(yè)員工的理念，進而形成一種強大的合力，推動呼叫中心不斷向前發(fā)展。因此，作為呼叫中心的管理者必須堅持不懈地搞好員工精神教育，不能停滯，這也是建設(shè)一流人文環(huán)境的題中應(yīng)有之義。

　　第三，要加強員工道德教育。今天的社會大家好像不再關(guān)注“五講四美”，但是道德教育必不可少，道德教育是指員工工作中應(yīng)該遵循的基本行為準則，也是呼叫中心的“靈魂立法”和“思想立法”。因此，應(yīng)該結(jié)合呼叫中心的實際情況，突出抓好以誠信、認真、負責為核心內(nèi)容的道德教育。

　　第四，打造學(xué)習型組織。培養(yǎng)整個呼叫中心的學(xué)習氣氛，讓每個人都能夠發(fā)揮主人翁的作用，把特長能夠和大家分享，現(xiàn)在80后、90后的員工更容易追求個人價值最大化和個人展現(xiàn)，所以學(xué)習要更靈活，更加追求綜合素質(zhì)的提升。

三、認真把握建設(shè)一流人文環(huán)境的關(guān)鍵點

　　第一，領(lǐng)導(dǎo)帶頭，全員參與，形成共識。

　　第二，落實組織，健全制度和流程，規(guī)范化建設(shè)，抓軟件的同時硬件要加強。

　　第三，根據(jù)實際研究方法，注重實效，不做面子工程。

　　第四，舍得投入，統(tǒng)籌規(guī)范。不要僅僅看眼前利益，“節(jié)流”在一定的時候并不一定對企業(yè)就是好的，要有長遠的戰(zhàn)略發(fā)展眼光，為員工創(chuàng)造好的輕松的文化氛圍最終必然要回饋于公司的健康、長效發(fā)展。領(lǐng)導(dǎo)一定要給予高度的重視，給與一定的資金投訴，該規(guī)劃的一定要提早規(guī)劃好，而不是到時候拆了東墻補西墻。

　　第五，要跟上時代的潮流。針對不同的人群要區(qū)別對待。與時俱進，不斷創(chuàng)新，不斷探索富有成效的方式方法，這樣才能使人文環(huán)境建設(shè)達到較高水平。

　　當然，說了很多，感覺會有些抽象，但都是肺腑之言。呼叫中心的人文建設(shè)是一個整體打包的解決方案，不能僅從某一方面加強，良好的薪酬、激勵體系要同時有愉悅平等的環(huán)境，所以更要多方平衡，不斷細節(jié)入手。筆者在此愿意通過以下圖例來示范相關(guān)可以參考的做法：