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電信服務(wù)提供商的增長之路

2008/05/15

　　電信行業(yè)正面臨著來自行業(yè)內(nèi)部和外部的融合壓力。隨著競爭的加劇，地方和全國語音業(yè)務(wù)的融合顯著地改變了電信業(yè)的前景。現(xiàn)在，語音和數(shù)據(jù)服務(wù)的融合正在加速。不久以后，客戶就能夠用各種連線設(shè)備接入網(wǎng)絡(luò)，隨時隨地訪問任何內(nèi)容及應(yīng)用程序。

　　融合的趨勢為電信公司提供了巨大的商機(jī)。不過，在收獲之前，電信提供商必須在戰(zhàn)略和技術(shù)上進(jìn)行艱苦的抉擇，找到在這一融合的環(huán)境中企業(yè)的正確定位，并且完成業(yè)務(wù)模式和功能的順利轉(zhuǎn)型，以便最大程度地利用這些新的商機(jī)。除此之外，服務(wù)提供商還必須根據(jù)目標(biāo)細(xì)分客戶的特定需要隨時調(diào)整自己的戰(zhàn)略決策和服務(wù)能力。“為所有的客戶提供所有的產(chǎn)品與服務(wù)，”這種做法已經(jīng)過時了。

　　融合對于電信行業(yè)的影響到底有多大？IBM商業(yè)價值研究院贊助經(jīng)濟(jì)學(xué)人智庫(Economist Intelligence Unit, 簡 稱EIU)對行業(yè)管理人員進(jìn)行了調(diào)查，對當(dāng)前影響該行業(yè) 的市場因素進(jìn)行評定。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)了行業(yè)管理人員最關(guān)注的問題，并了解到在融合開始發(fā)揮作用時電信公司可能面臨的關(guān)鍵挑戰(zhàn)。

　　融合時代的競爭

　　通過調(diào)查，80%的電信管理人員承認(rèn)，在隨后的3年內(nèi)，融合必然會成為長期收入增長的來源。而且，不同類型的融合，其凸顯的重要性和可能的時間選擇之間存在著明確的相關(guān)性。

　　即使是最恪盡職守的固話運營商，也不再像最初一樣擔(dān)心融合會影響收入。由于來自固定電話語音的收入日漸減少，固話運營商“要么參與競爭要么被競爭打敗”，許多公司都開始推出自己的IP電話服務(wù)，并以增值服務(wù)的形式捆綁了DSL寬帶預(yù)定服務(wù)。

　　固定電話和無線接入技術(shù)的融合被認(rèn)為是今后影響業(yè)務(wù)的次重要的融合類型。因為客戶習(xí)慣于在家中、在辦公室、在乘用交通工具時使用寬帶網(wǎng)絡(luò)，習(xí)慣于無處不在的移動電話網(wǎng)絡(luò)，所以這兩者融合的趨勢越來越明顯。固定電話服務(wù)提供商已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了這個機(jī)會，并在DSL預(yù)定中捆綁了WiFi接入，同時移動服務(wù)供應(yīng)商也在提供集成的2.5G/3GWiFi個人計算機(jī)數(shù)據(jù)卡，以求獲得相同的效果。

　　許多大企業(yè)希望將電信視做一種必不可少的業(yè)務(wù)工具，并藉此降低成本。因此，為了贏得成功，電信行業(yè)必須將側(cè)重點從降低成本轉(zhuǎn)移到提高生產(chǎn)效率上。

　　電信和IT服務(wù)的融合提供了一個針對大型企業(yè)設(shè)計應(yīng)用程序的絕佳機(jī)會，大型企業(yè)可使用融合的產(chǎn)品與服務(wù)提高效率，實現(xiàn)成本節(jié)約。確實，融合服務(wù)的價值應(yīng)當(dāng)來自于服務(wù)對企業(yè)業(yè)務(wù)的影響，而不是來自于語音或者數(shù)據(jù)在設(shè)備間的簡單傳輸。

　　最后，服務(wù)提供商自己在與客戶交互時很可能也要使用融合服務(wù)。根據(jù)預(yù)計，在顧客服務(wù)中心環(huán)境中，將出現(xiàn)大量的自助式服務(wù)和語音支持技術(shù)，幫助他們從服務(wù)提供商那里請求和獲得服務(wù)、計費或其他信息。到目前為止，各種新的嘗試已經(jīng)為服務(wù)提供商節(jié)約了大量成本，并大幅度提高了客戶滿意度。

　　新服務(wù)設(shè)計的挑戰(zhàn)

　　融合的技術(shù)、更高的客戶親和力和第三方內(nèi)容，這些源自融合的力量催生了各種新的服務(wù)，并為企業(yè)帶來增長。EIU調(diào)查中的電信管理人員都認(rèn)為，基于無線接入技術(shù)的新產(chǎn)品、新服務(wù)和擴(kuò)展前景是中期收入增長的關(guān)鍵來源。但是，能否迅速地將復(fù)雜的融合服務(wù)推向市場，取決于是否能夠大幅度地加強(qiáng)新產(chǎn)品的開發(fā)流程。新服務(wù)必須富有創(chuàng)新精神、以客戶為中心并具備合適的定價。

　　電信供應(yīng)商必須想方設(shè)法，利用核心服務(wù)能力進(jìn)入新的市場和服務(wù)領(lǐng)域。立足現(xiàn)有的客戶，將產(chǎn)品與服務(wù)方案擴(kuò)展到定位更準(zhǔn)確的特定細(xì)分客戶，不失為一種好辦法。

　　可靠低成本服務(wù)的管理需求

　　(OSS/BSS)隨著接入技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的大量出現(xiàn)，對于電信公司而言，投資于各種開放接入技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)就變得日益重要了。在融合環(huán)境中，成功的關(guān)鍵在于可與任何接入技術(shù)進(jìn)行交互的IP核心，它可讓客戶“隨時、隨地”訪問內(nèi)容，同時，可讓服務(wù)提供商查看和管理所有的客戶信息。IP多媒體子系統(tǒng)(IPMultimediaSubsystem，IMS)可通過各種多路訪問技術(shù)融合語音和數(shù)據(jù)服務(wù)，增加收入并降低成本，從而增加電信公司的EBITDA(息稅折舊攤銷前收益)。

　　從內(nèi)部來說，電信供應(yīng)商必須把縱向的產(chǎn)品矩陣變成橫向的產(chǎn)品矩陣，橫跨包括網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用程序和客戶管理多個領(lǐng)域。要滿足人們對于簡便的融合服務(wù)的需要，各個企業(yè)必須以客戶的需要為中心，避免出現(xiàn)分散經(jīng)營的現(xiàn)象。NGNs提供的框架可以強(qiáng)化服務(wù)提供商的服務(wù)能力(包括OSS/BSS計費支持服務(wù)、蜂窩和FWA網(wǎng)絡(luò)與設(shè)備管理之間的無縫漫游)，并避免重復(fù)的業(yè)務(wù)活動。

　　在調(diào)查中，41%的管理人員承認(rèn)，提供可靠的、低成本的服務(wù)，將是他們今后幾年內(nèi)實現(xiàn)成長戰(zhàn)略的關(guān)鍵所在。當(dāng)前，大部分的電信供應(yīng)商一方面要制定具有競爭力的服務(wù)價格，另一方面又要承受非集成業(yè)務(wù)流程的高成本，其處境不容樂觀。加之產(chǎn)品與服務(wù)的類型在成倍地增加，客戶量也在不斷增多，電信供應(yīng)商承受的壓力越來越大。更為可怕的是，計費的不準(zhǔn)確會導(dǎo)致客戶不滿意，并最終反映為收入的損失。

　　一般情況下，電信供應(yīng)商解決此類問題的辦法是整合公司幾個部門的應(yīng)用或者降低IT成本，而不是降低端到端的業(yè)務(wù)流程成本。在提高客戶體驗方面，這種辦法取得的成功十分有限，項目故障率高、成本超支、客戶不滿意甚至高流失率，種種問題讓許多電信供應(yīng)商苦不堪言。

　　在計費方面，大多數(shù)電信供應(yīng)商仍然采用垂直計算系統(tǒng)，即不同的服務(wù)使用不同的計費系統(tǒng)。結(jié)果，因為系統(tǒng)類型和系統(tǒng)層次各不相同，且十分復(fù)雜，不僅浪費了時間、推遲了新服務(wù)上市時間，還加大了服務(wù)捆綁的難度。為了實現(xiàn)真正的融合并降低成本，電信供應(yīng)商必須設(shè)計一個集成的、統(tǒng)一的、自動的計費系統(tǒng)，以支持所有的計費流程(不管是哪種產(chǎn)品或服務(wù))。

　　參與競爭 建立融合業(yè)務(wù)模式

　　隨著不同形式的融合的出現(xiàn)，激烈的競爭不僅在成熟的行業(yè)競爭者們之間展開，采用新業(yè)務(wù)模式的虛擬運營商(例如，移動虛擬網(wǎng)絡(luò)運營商、IP電話服務(wù)提供商)和公用事業(yè)接入者(例如，F(xiàn)WA提供商)也加入了競爭的行列。今天，大型的競爭者可分為四種類型，即具有信息、通信和技術(shù)(Information，CommunicationsandTechnology，ICT)競爭力的固話運營商、家庭寬帶供應(yīng)商、集成的運營商和移動網(wǎng)絡(luò)運營商。

　　在上述類型的公司中，只有那些充分利用外部豐富的內(nèi)容和應(yīng)用程序，為細(xì)分客戶提供優(yōu)秀的、重點突出的整體方案，并引入NGNs簡化內(nèi)部運作的公司，才會取得融合的勝利。與常規(guī)業(yè)務(wù)相比，成功實施融合方案將極大地提升EBITDA的增長空間。

　　對于電信供應(yīng)商而言，融合意味著換一種方式處理業(yè)務(wù)。埋頭單干的時代已經(jīng)過去了。為了以客戶期望的功能和可靠性提供產(chǎn)品與服務(wù)，各個電信公司必須找準(zhǔn)切入點，發(fā)揮自己最大的優(yōu)勢，并展開廣泛協(xié)作，借助合作伙伴和第三方的優(yōu)勢，共同為客戶提供完善的服務(wù)。

　　為了準(zhǔn)確地自我定位，電信公司必須首先了解融合對客戶、技術(shù)要求、創(chuàng)建新服務(wù)和當(dāng)前業(yè)務(wù)模式的影響。只有那些對內(nèi)能夠理順企業(yè)組織，對外能夠根據(jù)瞬息萬變、差異化增大的細(xì)分客戶定制服務(wù)的公司，才能充分把握融合時代的商機(jī)，在競爭中勝出，并獲得利潤的增長。

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