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如何改善呼叫中心的坐席流動(dòng)率

左丘 2008/05/22

　　呼叫中心人員流動(dòng)率高企不下的主要原因之一是坐席發(fā)現(xiàn)真實(shí)工作與預(yù)期不符。一旦一名坐席被錄用后，他需花費(fèi)幾星期的時(shí)間來(lái)接受培訓(xùn)，然后正式踏上工作崗位，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)實(shí)際工作并不如原先所想，從而離職走人。

　　統(tǒng)計(jì)顯示，呼叫中心的坐席流動(dòng)率竟高達(dá)50%。采取措施來(lái)降低流動(dòng)率迫在眉睫。

　　在美國(guó)任何一家呼叫中心里，坐席流動(dòng)率一直都是一個(gè)熱門(mén)話題。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，呼叫中心的平均坐席流動(dòng)率已經(jīng)高達(dá)50%。

　　坐落于紐約的研究機(jī)構(gòu)William M. Mercer Inc最近進(jìn)行了一次調(diào)研，發(fā)現(xiàn)有近45%的公司皆表示坐席的人均流動(dòng)成本超過(guò)了1萬(wàn)美元。更有五分之一的公司指出，每流失一名坐席，他們就要付出3萬(wàn)美元的成本。

　　由此可見(jiàn)，整個(gè)聘用流程可以說(shuō)是一項(xiàng)高成本活動(dòng)，它不僅消耗了資源，耗費(fèi)了公司很多時(shí)間去進(jìn)行面試和培訓(xùn)，而且在付出昂貴代價(jià)的同時(shí)，也明顯降低了員工的積極性。

　　然而，通過(guò)參考以下幾條方法，公司或可降低或避免高流動(dòng)率所帶來(lái)的沖擊。

　　1. 修正招聘戰(zhàn)略

　　呼叫中心人員流動(dòng)率高企不下的主要原因之一是坐席發(fā)現(xiàn)真實(shí)工作與預(yù)期不符。一旦一名坐席被錄用后，他需花費(fèi)幾星期的時(shí)間來(lái)接受培訓(xùn)，然后正式踏上工作崗位，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)實(shí)際工作并不如原先所想，從而離職走人。

　　最近有機(jī)構(gòu)研究了位列財(cái)富1000榜中的54家公司的招聘成本，結(jié)果發(fā)現(xiàn)誤用一名坐席所需付出的成本是平均薪酬的26倍。

　　由此可見(jiàn)，選擇適合的坐席是公司首先要做對(duì)的事。　

公司不應(yīng)光靠感覺(jué)去進(jìn)行招聘。

公司應(yīng)根據(jù)職位要求來(lái)進(jìn)行篩選，測(cè)試技能、態(tài)度和行為。

公司須向應(yīng)聘者展示真實(shí)的工作環(huán)境。

　　2. 改善日久生厭的工作氛圍

　　大部分的呼叫中心坐席都必須花費(fèi)大量的時(shí)間來(lái)接聽(tīng)電話。而許多呼叫中心也要求坐席每天平均接聽(tīng)40到100個(gè)電話。

　　換言之，在每天重復(fù)同樣的工作后，坐席會(huì)日久生厭。如果公司對(duì)這一現(xiàn)象處理不當(dāng)，那么你的呼叫中心就會(huì)變成一個(gè)怨聲載道的環(huán)境。　　

公司應(yīng)創(chuàng)建和諧輕松的氛圍，并不定期地舉辦一些特別活動(dòng)。

通過(guò)賦予員工更多職責(zé)來(lái)讓工作更具成就感。

提供轉(zhuǎn)崗機(jī)制，讓坐席有機(jī)會(huì)參與其它任務(wù)或項(xiàng)目。

　　3. 管理員工績(jī)效，并鼓勵(lì)職業(yè)發(fā)展

　　在呼叫中心里，大部分坐席都只是將工作視為一個(gè)飯碗。根據(jù)某機(jī)構(gòu)的一份調(diào)查顯示，員工離職的首要原因是他們看不到明確的職業(yè)發(fā)展方向。　　

公司應(yīng)采用一套員工所希望的系統(tǒng)，來(lái)讓他們選擇自己的職業(yè)發(fā)展方向。

鼓勵(lì)坐席向那些達(dá)成職業(yè)目標(biāo)的同事學(xué)習(xí)。

　　4. 認(rèn)可與獎(jiǎng)勵(lì)

　　上級(jí)的認(rèn)可能有效激勵(lì)員工繼續(xù)努力前進(jìn)，心情愉悅的員工會(huì)更加專心地投入到工作中。坐席人員應(yīng)告訴自己他們的工作不僅僅是接聽(tīng)電話這么簡(jiǎn)單。　　

認(rèn)可并跟蹤坐席人員的工作績(jī)效。

提供現(xiàn)金與非現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，比如獎(jiǎng)狀或獎(jiǎng)品。

采用基于績(jī)效的方法來(lái)制定薪酬與獎(jiǎng)金機(jī)制。

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