企業(yè)級IM部署七大秘訣

田劍波 2008/06/10

　　IM的應(yīng)用能給企業(yè)帶來哪些顯而易見的好處？部署企業(yè)級IM之前應(yīng)該想清楚哪些問題？企業(yè)級IM部署有什么值得借鑒的秘訣？

　　提起即時通信（IM），人們首先想到的就是年輕人之間的網(wǎng)上聊天工具——其實，如今已經(jīng)有越來越多的企業(yè)開始應(yīng)用即時通信作為其業(yè)務(wù)運行、內(nèi)部溝通或客戶服務(wù)的工具。即時通信之所以能夠風(fēng)靡互聯(lián)網(wǎng)，從本質(zhì)上來說是因為它可以使人們擺脫地域的限制、即時地溝通和交流。

　　企業(yè)如何才能很好地利用即時通信這項工具、而不是把它變成一種聊勝于無的IT小擺設(shè)呢？

IM的五大好處

　　很多企業(yè)采用了即時通信工具，進行技術(shù)支持、客戶服務(wù)等工作，這已經(jīng)成為繼電話、電子郵件之外，企業(yè)與外部通信的又一種“新式武器”。

　　不過，對于在同一組織內(nèi)部的員工之間使用即時通信，業(yè)界始終存在爭論。最常見的質(zhì)疑是：為什么要用即時通信、而不是直接打內(nèi)部電話呢？或者扔個小紙條過去？或者也可以發(fā)電子郵件？其實，人們對不同通信工具的使用習(xí)慣是不同的，因此不同通信工具所適用的情形也有所不同，例如：電子郵件的溝通是非即時性的，所以大多數(shù)的使用者會在使用電子郵件進行溝通時說得稍稍詳細些、正式些，好像以前在紙上寫信一樣,還會對郵件的內(nèi)容進行潤色,這種方式對于給客戶寫正式信函來說當然是合適的，可是，對那些遇到某些問題、急著等回答的來說就未必合適了；電話的溝通是即時的，可是有時則感覺有些隨意，缺乏從思考到通過鍵盤敲出字來的那個轉(zhuǎn)化的過程；即時通信可以說在某種程度上綜合了以上兩者的優(yōu)勢，既保持了書面溝通的形式，又擁有了溝通的即時性，所以自應(yīng)有其用武之地。

對于企業(yè)來說,應(yīng)用即時通信工具有幾大顯而易見的好處:

　　一、實現(xiàn)員工之間的跨地域溝通。無論是公司總部的員工、外地乃至其他國家分公司的員工，還是出差在外的員工，都可以借助即時通信實現(xiàn)一對一交流、或者多用戶會話，其成本比電話要低得多，使用也非常方便；

　　二、非常適用于技術(shù)支持等工作場景。技術(shù)支持工程師在工作時，可以通過即時通信工具把解決問題的方法一步一步地貼在會話欄中，既準確、又便于保存和查詢；

　　三、提高小組協(xié)作效率。當有一項緊急任務(wù)時需要某團隊的人員協(xié)同工作時，人們可以通過查看該團隊員工的即時通信在線狀態(tài)，迅速、準確地找到需要的員工，而不需要盲目地給該組成員一個一個地打電話，看誰能完成該任務(wù)；

　　四、進行在線培訓(xùn)、宣講；

　　五、代替電話會議，實現(xiàn)多用戶同時交流，成本比電話會議低很多。

企業(yè)IM部署有秘訣

　　不過，在評估和部署即時通信系統(tǒng)之前，企業(yè)的IT管理者應(yīng)該首先回答一些問題：你的企業(yè)主要希望利用即時通信做什么？你希望對員工的溝通交流活動實現(xiàn)何種程度的控制？需要做活動日志嗎？你是否要對這些日志進行存檔？如何管理企業(yè)即時通信的使用者？誰來管理？是否需要把這個即時通信系統(tǒng)與企業(yè)現(xiàn)有的防病毒系統(tǒng)集成在一起？這個即時通信系統(tǒng)對企業(yè)網(wǎng)絡(luò)帶寬和速率的影響程度如何？誰來管理和控制消息服務(wù)器？是否采用第三方托管的形式……

　　歸納起來，企業(yè)采用即時通信應(yīng)該注意的關(guān)鍵因素有以下七方面：

身份認證

　　企業(yè)級即時通信應(yīng)用首先應(yīng)考慮的因素是，能夠確保那些登錄到即時通信系統(tǒng)上的用戶，其ID和身份是對應(yīng)的，換言之，要確保是“正確的人”以“正確的口令”、通過“正確的方式”、在“正確地應(yīng)用”企業(yè)即時通信。很多機制可以用來確保登錄者擁有授權(quán)，然而許多企業(yè)即時通信系統(tǒng)和網(wǎng)關(guān)還是選擇基本的認證機制，例如目錄服務(wù)，而不是利用即時通信自己的認證系統(tǒng)。

　　舉例來說，如果你的網(wǎng)絡(luò)中已經(jīng)部署了微軟的Active Directory或者Novell的Directory Services（目錄服務(wù)），你應(yīng)當能夠確保你所部署的企業(yè)即時通信系統(tǒng)能夠和這些服務(wù)相銜接。這樣就可以幫助你的員工在使用即時通信系統(tǒng)時候，輸入一次用戶名和口令，即能接入網(wǎng)絡(luò)中，也能直接啟動即時通信應(yīng)用。

安全

　　由于即時通信已經(jīng)成為非常受歡迎的通信工具，企業(yè)員工通過即時通信進行交談也就很常見了。在一些情況下，公司的機密信息——甚至是上個月的銷售數(shù)據(jù),或者公司高層的家庭電話號碼等,都有可能通過即時通信進行傳遞。因此，你更需要即時通信系統(tǒng)在消息傳遞過程中提供足夠的安全性能保障，甚至即便是即時通信在內(nèi)網(wǎng)中傳遞也要有足夠的安全保障。

　　企業(yè)即時通信系統(tǒng)和網(wǎng)關(guān)都提供某種級別的安全，不同只在于安全的功能有所差異，常見的主要功能有安全登錄、數(shù)字簽名、加密等。

防病毒

　　即時通信工具最廣泛應(yīng)用的一種功能，就是在不同用戶間傳遞文件。如同接收電子郵件一樣，你需要確保通過即時通信接收的文件不帶有病毒。

　　通過間接參與到防病毒體系中，很多企業(yè)級即時通信系統(tǒng)提供了第三方反病毒產(chǎn)品的插件，這意味著在很多情況下，你不需要額外付費就可以獲得反病毒功能支持。

日志

　　在企業(yè)內(nèi)部使用即時通信所帶來的最大的擔(dān)憂往往是，員工可能會濫用即時通信工具來聊天，而不是進行和業(yè)務(wù)相關(guān)的溝通。因此，企業(yè)即時通信系統(tǒng)和網(wǎng)關(guān)采用綜合日志就成為了關(guān)鍵要素。在一些情況下，例如在金融行業(yè)中，日志功能甚至已經(jīng)成為硬性的管理規(guī)定。

　　如果你還有特殊的日志要求，那就需要確保所采用的企業(yè)即時通信系統(tǒng)擁有這些功能。要知道，并不是所有的日志功能都是一樣的，有些企業(yè)即時通信的日志功能更強大，例如對可疑詞句的瞬間關(guān)鍵詞日志記錄和檢索。此外，還應(yīng)當考慮日志信息采用何種格式，大多數(shù)企業(yè)即時通信系統(tǒng)支持SQL數(shù)據(jù)庫和其他多種日志格式。

　　還有一個應(yīng)當注意的因素是，你的企業(yè)即時通信日志是否能夠和郵件日志集成，這將決定你是否能夠更簡單地管理內(nèi)部日志，簡化系統(tǒng)架構(gòu)。

特殊功能

　　雖然所有的即時通信系統(tǒng)都提供基本的即時通信功能，但一些產(chǎn)品還擁有更多的功能，有些功能甚至是你沒有考慮到的，例如：用戶列表的集中式管理，這樣就可以實現(xiàn)在即時通信中發(fā)送廣播信息（這對于IT管理員來說非常管用）；先進的通知功能，例如和SMS（短信）整合在一起。

　　如果你已經(jīng)應(yīng)用了Web會議系統(tǒng)，那么可以考慮一下你的企業(yè)即時通信系統(tǒng)是否也提供了類似功能。此外，更多微小特性的采用，可能并不是作為關(guān)鍵業(yè)務(wù)點，卻能夠極大地提升企業(yè)即時通信的用戶體驗。例如，“修改在線狀態(tài)”功能不僅可以讓用戶顯示出當前狀態(tài)，而且還可以表明用戶所在地，這就讓使用即時通信的員工工作更具效率，也更愿意采用即時通信。

系統(tǒng)需求

　　通常而言，即時通信很容易被當做對網(wǎng)絡(luò)性能要求較低的應(yīng)用，而且通常情況下也確實如此。但是，和其他的企業(yè)級應(yīng)用一樣,隨著同時在線用戶數(shù)的增加，對于服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的需求同樣會迅速膨脹。

　　在一個很小的局域網(wǎng)當中，在現(xiàn)有的服務(wù)器上增加一個即時通信軟件，對系統(tǒng)性能的影響可能微不足道，感覺不出來。但是對于一個擁有成千上萬用戶的大型機構(gòu)而言，采用即時通信軟件，就可能要額外增加數(shù)臺服務(wù)器，這時不僅要考慮即時通信服務(wù)器部署所需要的軟件，還要解決瓶頸問題，并不斷保持對軟件的更新。

　　另一個需要重點考慮的因素是企業(yè)即時通信系統(tǒng)對服務(wù)器端和客戶端的支持。因為作為一個相對新興的應(yīng)用，并不是每一個企業(yè)即時通信方案都能夠很好地支持所有的平臺、數(shù)據(jù)庫，以及企業(yè)目錄。往往問題會更多地出現(xiàn)在客戶端——客戶端的種類和特性之多，通常總是超過服務(wù)器端的。

管理模式

　　最后需要指出的，也是最為重要的一點，是管理模式的采用。管理任何即時通信系統(tǒng)都將增加企業(yè)的行政工作量，采用靈活的、集中管理的、強大而直觀的管理工具，可以確保企業(yè)即時通信的部署更為簡便。

　　應(yīng)當盡量實現(xiàn)即時通信和電子郵件的控制和權(quán)限一體化管理和設(shè)置，否則企業(yè)的IT管理團隊就不得不針對兩種應(yīng)用，設(shè)置面向同樣用戶的同樣控制和權(quán)限，但是工作量就要增加一倍，當然，工作時間也因此增加一倍。

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