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海爾李邊芳談消費(fèi)電子呼叫中心的未來趨勢

李邊芳 2008/07/30

　　結(jié)合《客戶世界》雜志2008年8月專題：“消費(fèi)電子行業(yè)呼叫中心的管理提升”的訪談計(jì)劃，《客戶世界》編輯部近期對海爾集團(tuán)客戶關(guān)懷聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理李邊芳女士進(jìn)行了專訪。李女士結(jié)合海爾集團(tuán)呼叫中心的發(fā)展歷程，介紹了消費(fèi)電子行業(yè)呼叫中心的未來發(fā)展趨勢。這里我們將部分精彩內(nèi)容整理刊出，以饗讀者。

　　《客戶世界》：從中國消費(fèi)電子行業(yè)呼叫中心管理的發(fā)展歷程來看，您如何評價過去發(fā)展？中國的消費(fèi)電子產(chǎn)業(yè)在未來1-2年的發(fā)展趨勢是什么？

　　李邊芳：從技術(shù)層面看，中國消費(fèi)電子行業(yè)呼叫中心發(fā)展已經(jīng)經(jīng)歷了3個階段，正在進(jìn)入第四個階段。

　　第一個階段是初始階段，板卡型的CTI，有IVR，有客戶數(shù)據(jù)庫；

　　第二個階段是標(biāo)準(zhǔn)階段，有第三方CTI，交換機(jī)有排隊(duì)功能，IVR外呼和數(shù)據(jù)報表等功能；

　　第三個階段是提效階段，在這個階段更關(guān)注效率和成本，有了多媒體路由，用戶身份識別，虛擬客服中心，實(shí)時圖形化報表等；

　　第四個階段是高級階段，自動排班、語音識別、視頻客服、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)被廣泛運(yùn)用。

　　在運(yùn)營層面上，呼叫中心的發(fā)展也經(jīng)歷了從信息中心到問題解決中心，正走向客戶關(guān)懷中心階段。

　　信息中心階段：呼叫中心完全是一個成本中心，被動接聽電話，是一種"救火"模式,服務(wù)專業(yè)人員經(jīng)常感受到極大的壓力，會導(dǎo)致員工大量辭職，并會導(dǎo)致客戶流失。

　　問題解決服務(wù)中心階段：呼叫中心是客戶的單一聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，基本功能：客戶請求的記錄及跟蹤；初級知識貯存庫的建立；此階段仍然受著低效率的困擾。這一模式下服務(wù)人員因挫折感和人員不足，而感到筋疲力盡。當(dāng)員工離職時，他們擁有的關(guān)于產(chǎn)品等的業(yè)務(wù)知識也和他們一起離開 ， 服務(wù)中心又回到起點(diǎn)。

　　客戶關(guān)懷中心階段：這是一個全方位服務(wù)的、積極主動的“客戶服務(wù)中心”，是一個全面的、增值的信息資源中心。在這一層次，應(yīng)用了服務(wù)和支持軟件，技術(shù)人員用上了精簡的流程和更強(qiáng)大的知識庫，使首次解決率得到提高，人員效率得到大幅度提升。并且有主動對客戶的關(guān)懷和主動營銷。

　　中國消費(fèi)電子行業(yè)的服務(wù)都在走外包形式，呼叫中心是企業(yè)唯一可控的渠道，對監(jiān)控渠道服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，提升客戶滿意度起到至關(guān)重要的作用。過去各企業(yè)呼叫中心更多的是聚焦在如何接好電話，隨著產(chǎn)品市場保有量的增加，座席擴(kuò)張成本壓力隨之而來，呼叫中心更需要關(guān)注如何少接電話，即社會價值信息的反饋和閉環(huán)。

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