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誰能走過CTI的冬天？（上）

誰能走過CTI的冬天？（下）

----談談如何面對寒冷的冬季，如何確定公司未來的發(fā)展方向？

聯(lián)益（陳峰） 2008/09/16

四、要深入了解CTI的核心技術，把握好CTI技術的發(fā)展趨勢，進行新技術的融合開發(fā)與業(yè)務創(chuàng)新應用，開發(fā)出適應未來市場的產(chǎn)品。

　　業(yè)務的創(chuàng)新、新技術的融合是一個公司未來發(fā)展的根基。什么是CTI核心技術？處于CTI產(chǎn)業(yè)鏈不同位置的公司，所理解核心技術是完全不一樣、不同時期的核心技術也不完全相同。在CTI的產(chǎn)業(yè)鏈中，上游廠商包括硬件設備與語音合成、識別技術提供商，中游企業(yè)主要是軟件開發(fā)商和系統(tǒng)集成商，下游則是電信運營商、金融證券、政府等各行各業(yè)最終用戶；此外，還有：各類咨詢機構、培訓公司以及內容服務與服務外包新興行業(yè)等。

在這里主要介紹CTI硬件設備提供商與軟件開發(fā)商的核心技術的發(fā)展：

　　最早的CTI應用，電話網(wǎng)與計算機是完全分開的，通過人員操作來進行兩網(wǎng)之間的連接。如最早的114、人工尋呼臺、人工聲訊臺。在計算機的軟件開發(fā)主要是以數(shù)據(jù)庫查詢?yōu)橹鳎ㄟ^人員解答。這時的軟件純粹是計算機的軟件。



第一階段CTI技術：計算機電話集成技術

　　新的硬件核心：排隊機

　　新的軟件核心：CTI輔助軟件

　　隨著客戶不斷有新要求，隨電話網(wǎng)的技術不斷的發(fā)展、交換機技術也一日千里，在程控交換機基礎上開發(fā)了具有ACD功能的‘排隊機’。排隊機的出現(xiàn)，才讓計算機與電話真正集成起來。象：114、人工尋呼臺、人工聲訊臺的效率也就大大的提高了，也為以后的CTI系統(tǒng)提供多一種電信級的接入。軟件也開始從純度計算機軟件向CTI輔助軟件發(fā)展，帶動了CTI行業(yè)的第一次高潮。



第二階段CTI技術：計算機電信集成技術

　　新的硬件核心：語音板卡

　　新的軟件核心：CTI獨立軟件與中間件

　　隨著第一階段的長期發(fā)展，客戶對CTI系統(tǒng)的要求更高了，希望在電信網(wǎng)上多用些計算機技術，實現(xiàn)計算機與電信真正集成起來。通過長期的實踐，把交換機的功能移到能支持計算機的板卡上能達到這種需求。自從語音板卡的誕生，語音板卡在二十多年的CTI應用中占有絕對地位。通過語音板卡真正把計算機與電信網(wǎng)連起來。由于語音板卡的出現(xiàn)，使得計算機技術充分利用，開發(fā)出許許多多的CTI應用、出現(xiàn)了各行各業(yè)CTI應用百花齊放的局面，帶動了CTI第二次發(fā)展的高潮。

　　語音板卡的核心技術也是根據(jù)計算機的技術與電信的技術發(fā)展不斷地發(fā)展。以下是語音板卡核心技術與發(fā)展的過程：

1、 電路板與芯片開發(fā)；

　　電路板的開發(fā)：包括電路開發(fā)、電話系統(tǒng)基本功能的開發(fā)與電話網(wǎng)的模擬（內線/外線）、數(shù)字（E1/T1）接口開發(fā)等。

　　芯片：包括DSP（數(shù)字信號處理器）、CPU（通用微處理器）的開發(fā)。其中：DSP主要是完成相應用的語音處理功能。

2、通信協(xié)議的開發(fā)：

　　信令的開發(fā)：模擬與數(shù)字（1號信令--》ISDN信令--》七號信令）

　　它通信協(xié)議的開發(fā)：語音壓縮算法、傳真、MODEM、會議等

3、計算機總線與卡間連接線的開發(fā)：

　　計算機總線：ISA--》PCI--》CPCI

　　卡間連接線：自定義的總線--》MVIP、SC總線--》H.100\H.110總線

4、驅動程序與軟件開發(fā)接口的開發(fā)：

　　操作系統(tǒng)：DOC--》WIN 3.X--》WIN 95/98--》WIN NT/2000/2003--》。。。

　�。ㄆ渲羞�有其它操作系統(tǒng)：OS/2、UNIX、LINUX等）

　　軟件開發(fā)接口：C、C++、Delphi、VB、VC、C++Builder等語言開發(fā)接口語音板卡的出現(xiàn)，使得有排隊功能的程控交換機有了第二春。許多大型呼叫中心架構是：前置排隊機+通過語音板卡開發(fā)出IVR服務器與IFR服務器、錄音服務器+CTI服務器，從而使得排隊機大量用于各行業(yè)。

　　隨著語音板卡的出現(xiàn)，CTI軟件才從輔助走向獨立。才真正誕生了證券電話委托、電話銀行等有自動IVR的CTI軟件、監(jiān)控錄音軟件。開始帶動CTI行業(yè)第二次高潮。

　　隨著技術不斷的發(fā)展和客戶不斷的新需求以及呼叫中心的普及，通過幾年的發(fā)展，中間件技術的融合與業(yè)務創(chuàng)新應用使得CTI軟件從獨立的軟件走向中間件。CTI的中間件又把CTI行業(yè)第二次高潮推到巔峰。



第三階段CTI技術：計算機電信逐漸融合技術

　　新的硬件核心：可編程交換機、多媒體交換機、VOIP設備

　　新的軟件核心：CTI平臺

　　隨著電信的交換機、無線技術與計算機的互聯(lián)網(wǎng)技術飛速發(fā)展，硬件也有重大突破，成功解決了程控交換機的語音、傳真、會議等缺陷，推出了：可編程交換機、多媒體交換機等產(chǎn)品。計算機的語音通信技術也獲得重大突破，推出了VOIP技術。隨的互聯(lián)網(wǎng)普及，VOIP技術獲得了巨大的發(fā)展機遇。

　　隨著客戶對增值業(yè)務的巨大需求，CTI中間件技術也不適應增值業(yè)務平臺的需求。需要我們重新基于增值業(yè)務開發(fā)出新平臺。在2002年與2003年有許多呼叫中心軟件開發(fā)的公司，用中間件來做增值業(yè)務平臺時出現(xiàn)許多問題，原來的中間件技術已不適合當時的客戶需求與技術需求。通過不斷摸索開發(fā)，結合了客戶的需求與新技術，推出CTI平臺理念。

　　通過CTI平臺技術的不斷發(fā)展，在增值業(yè)務市場獲得巨大的應用，并帶動了CTI行業(yè)第三次高潮。

　　VOIP技術也取得很大的發(fā)展，通過互聯(lián)網(wǎng)也促使虛擬電信運營商行業(yè)的誕生。也推動了CTI行業(yè)的第三次高潮。

　　現(xiàn)在的階段，也是計算機技術與電信技術逐漸融合的過程。



第四階段未來的CTI技術：計算機電信真正融合技術

　　新的硬件核心：接口設備（無線/有線）

　　新的軟件核心：CTI全新融合開發(fā)平臺

　　經(jīng)過第三階段的發(fā)展，未來的第四階段的CTI技術又是什么？通過2003年到現(xiàn)在開發(fā)與研究，我認為第四階段的CTI技術是計算機與電信真正融合的技術，以前是以電信技術為主，到以后完全是以計算機技術為主，通過計算機的軟件完全實現(xiàn)電信的功能，也就是講：電信功能軟件化，以前還需要借肋DSP等固件來實現(xiàn)語音功能，現(xiàn)在完完全全是通過軟件就可以實現(xiàn)，通過互聯(lián)網(wǎng)來傳載來實現(xiàn)電信網(wǎng)的傳輸。如果要跟原來的電信網(wǎng)與移動網(wǎng)相連，只需要接一塊接口卡或接口設備，就能真正實現(xiàn)：電信網(wǎng)、移動網(wǎng)、計算機網(wǎng)絡（包括：互聯(lián)網(wǎng)）、廣電網(wǎng)等多網(wǎng)實現(xiàn)融合。

　　案例：我與大唐中聯(lián)（大唐融合）、和創(chuàng)世紀、華夏成訊等公司的技術開發(fā)人員經(jīng)過幾年來的摸索與實踐開發(fā)，提出軟件化融合通信解決方案（SCTI）。通過計算機的軟件（通信服務系統(tǒng)）來實現(xiàn)交換機上的所有通信功能，在互聯(lián)網(wǎng)上實現(xiàn)所有傳統(tǒng)通信網(wǎng)上的所有功能、還實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)上的新的通信功能，在與傳統(tǒng)通信網(wǎng)上相連，只需增加一塊語音接口卡，就能實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)通信的統(tǒng)一。此方案的成本比統(tǒng)一通信、融合通信等解決方案的成本要降幾十倍到上百倍。



　　應用方案二：基于SCTI技術，大唐中聯(lián)（大唐融合）還融合微軟的統(tǒng)一通信與無線網(wǎng)的語音、短信、彩信、WAP等技術，與移動共同開發(fā)出集當今所有統(tǒng)一通信、融合通信的移動統(tǒng)一維護平臺。



　　未來的CTI技術是不斷融合電信與計算機新技術、新軟件。軟件的模式也不斷的變化，將會出現(xiàn)SAAS（軟件即服務）模式，也是服務（呼叫中心）外包重要的體現(xiàn)方式之一。

　　憑借優(yōu)越的技術、投資、維護管理，一種在線使用軟件的服務贏得各方青睞，這就是SaaS軟件即服務（Software as a Service）。SaaS是一種新的軟件服務模式，目前基于SaaS模式的CRM(客戶關系管理系統(tǒng))在全球范圍內已經(jīng)被廣泛采用，成為一種新的潮流。在中國，這種顛覆傳統(tǒng)軟件模式的新型模式也正在逐漸被企業(yè)接受并采納，一些大型的傳統(tǒng)軟件公司紛紛發(fā)布SaaS產(chǎn)品來順應市場的需求。

　　與傳統(tǒng)呼叫中心相比，SaaS模式在線應用型呼叫中心改賣為租，具有初期投入少，降低企業(yè)經(jīng)營風險，布局靈活，不受地點的限制，只要可以上網(wǎng)的地方，就可以隨時進行電話溝通，處理業(yè)務等特點。此外，SaaS模式在線應用型呼叫中心還為潛在用戶提供“先試后買”的消費體驗，在實施之前先使用，讓用戶提前評估使用效果，徹底解除客戶的后顧之憂。



　　SaaS模式作為軟件回歸服務的一個標志性產(chǎn)物，被看作是中小企業(yè)或者大型企業(yè)中小規(guī)模呼叫中心需求的覆蓋模式。據(jù)不完全統(tǒng)計，國內中小企業(yè)已經(jīng)超過4000萬家，這是一個非常龐大的消費群體，一方面由于中小企業(yè)受到IT預算少、缺乏專業(yè)技術人員等問題困擾;另一方面又急需專業(yè)呼叫中心服務來提高工作效率、提升服務質量。此外，目前國內大型企業(yè)的中小規(guī)模呼叫中心市場需求也呈現(xiàn)出爆發(fā)式的增長態(tài)勢。在線應用型軟件服務的優(yōu)點正切合客戶發(fā)展的需求，可以預見的是，在線應用型呼叫中心模式大幅降低用戶進入門檻后，龐大的客戶群開始涌入市場需求中，呼叫中心市場“井噴”在即。



　　通過對我們對CTI的核心技術深入了解，要把握好CTI技術的發(fā)展趨勢，進行新技術的融合開發(fā)與業(yè)務創(chuàng)新應用，開發(fā)出適應未來市場的產(chǎn)品。

作者簡介

　　陳峰:1998年加入CTI行業(yè)，在迪華龍（加拿大）公司就職，職位：銷售經(jīng)理。主要從事：證券電話委托系統(tǒng)的銷售。

　　1998-2007年在深圳鼎銘公司，職位：北京辦事處首席代表。主要從事：語音板卡與可編程交換機的銷售。

　　充分利用CTI技術知識與市場的把握性，協(xié)助公司與客戶開發(fā)出：國內第一套真假發(fā)票的電話查詢系統(tǒng)、國內第一套稅務的呼叫中心熱線系統(tǒng)、國內第一套的電力呼叫中心系統(tǒng)、國內第一套移動網(wǎng)的語音短信綜合增值業(yè)務平臺、高端數(shù)字可編程交換機、下一代網(wǎng)絡增值業(yè)務平臺（全能通）、融合通信的接口卡、融合通信/統(tǒng)一通信服務器、下一代網(wǎng)絡的呼叫中心等領先一步的產(chǎn)品、取得很好的市場效益。

　　2007年在北京和創(chuàng)世紀公司，職位：副總經(jīng)理（兼市場總監(jiān)）。主要從事：公司的未來產(chǎn)品規(guī)劃、開發(fā)與市場的營銷、產(chǎn)品的銷售等。

　　在開展增值業(yè)務、融合通信期間受大唐、普天等多家公司聘為：增值業(yè)務專家顧問、新業(yè)務開拓顧問等。

　　作者獨家提供CTI論壇稿件，其他媒體謝絕轉載！

 

 

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