誰能走過CTI的冬天？（上）
——談談如何面對寒冷的冬季，如何確定公司未來的發(fā)展方向？

聯(lián)益（陳峰）2008/09/04

　　讓我想起了，2002年中國計算機報CTI專欄的任續(xù)燁記者多次找我探討：呼叫中心不行了，CTI行業(yè)是不是不行了？

　　讓我想起了，2005年9月27日CTI論壇的秦總對我專訪時問我：現(xiàn)在增值業(yè)務很火，你怎么看未來的發(fā)展方向？你會怎么去做以后的市場？

　　讓我想起了，2006年1月20日增值業(yè)務不行時，中國SP聯(lián)盟邀請我參加“SP企業(yè)高層對話 探討我國增值電信業(yè)務出路”

　　讓我想起了，2007年底與CTI論壇陶總探討CTI的發(fā)展問題，探討服務外包對我們CTIT行業(yè)是否帶來的機遇問題。

　　讓我想起了，從2008年初到現(xiàn)在，不少CTI企業(yè)的總經(jīng)理與我探討：現(xiàn)在CTI業(yè)務非常難做，我們以后做什么？企業(yè)該如何發(fā)展？

　　......

　　中國的CTI行業(yè)真的進入了最寒冷的冬季？

　　現(xiàn)在CTI技術進行升級換代的時期，已經(jīng)從傳統(tǒng)的集成時代向融合時代發(fā)展。國外CTI公司早三年就開始進行換代，國內(nèi)絕大部分的CTI公司都沒有進行產(chǎn)品的技術換代的前期準備，所以當融合時代的到來，沒有產(chǎn)品，那就沒有市場，沒有市場就沒有效益，沒有效益就沒有長期生存的時間；以前CTI的市場只是邊緣市場，不是主流市場，而現(xiàn)在融合時代的到來就成為主流，無論是華為、阿爾卡特等通信行業(yè)的巨頭，還是微軟、IBM、思科等計算機行業(yè)的巨頭紛紛投入巨資加入，競爭更加激烈與殘酷，相對以前CTI行業(yè)的公司生存的空間就變得更加狹窄了。所以就出現(xiàn)了中國CTI行業(yè)最寒冷的冬天。當然也有些個別CTI公司進行了充分準備，對他們的影響不算是太嚴重。

　　我們該如何面對這寒冷的冬季，如何確定公司未來的發(fā)展方向？

　　其實我在早在2002年、2005年、2006年就已經(jīng)有了初步的回答了，可以看下當年相關的新聞報道與專訪。

　　“自然有節(jié)氣，經(jīng)濟有周期。春種夏管，秋收冬藏，這是人類適應自然的結(jié)果。”

　　最近，美國《財富》發(fā)表的一篇題為《思科準備過冬》的短文，并以按語的形式提出。思科應對時事變故，做到居安思危，對于企業(yè)來說是必要的。思科針對眼下企業(yè)發(fā)展面臨的困境，未雨綢繆地提前做好“過冬”的思想準備，則在更高的層次上，展現(xiàn)了該企業(yè)在應對國際經(jīng)濟新形勢之下的應變之策。

　　在困難的經(jīng)濟形勢來臨之時，我們要像華為那樣，學會“過冬”，準備“過冬”，這是國內(nèi)企業(yè)的一堂必修課。同時，企業(yè)要千方百計在發(fā)展、轉(zhuǎn)型上，在提高企業(yè)質(zhì)量和效益上下功夫。任何時候，企業(yè)都要靠創(chuàng)新生存，靠質(zhì)量生存，無論是順境逆境，這一點概莫能外。

　　以下我就個人經(jīng)過幾年來的思考與摸索，總結(jié)以往與現(xiàn)在過冬時成功經(jīng)驗與失敗教訓、再談談如何面對CTI行業(yè)的寒冷冬季，如何確定未來企業(yè)CTI發(fā)展方向的一些新市場與技術的觀點和想法：

一、CTI定義的演變過程

　　何謂CTI？有許多人都是非常片面的理解，在呼叫中心市場把CTI行業(yè)帶到最紅火的第二次高潮時許多人都以為CTI就是呼叫中心、呼叫中心就是CTI；2002年當呼叫中心市場開始出現(xiàn)萎縮時，許多大公司紛紛把CTI裁剪，還有許多公司倒閉時，剩下的公司日子很難過時，許多人認為CTI完了、紛紛轉(zhuǎn)行。我在2003年1月6日‘中國計算機報社舉辦了2003年CTI和呼叫中心研討會’時講過：呼叫中心市場很冷，但CTI市場不冷，CTI行業(yè)又要開復蘇，因為我通過一年多的增值業(yè)務的摸索，認為增值業(yè)務將重新帶動CTI行業(yè)第三次高潮，關鍵在于增值業(yè)務的創(chuàng)新應用。隨后的幾年里增值業(yè)務把CTI行業(yè)帶到一個新的高度，許多人又認為CTI就是IVR，就是增值業(yè)務；但到了07年增值業(yè)務市場嚴重萎縮，大家又以為CTI不行了、紛紛轉(zhuǎn)行和離開。

　　我從2001年就開始說：CTI不會不行，只要人們有計算機與通信的需求，CTI行業(yè)會永遠存在，而且還會再次紅火起來。只不過重新火起來的業(yè)務不同、應用不同、技術不同而已。

　　可惜大多數(shù)沒有真正理解CTI的內(nèi)涵，有許多企業(yè)在CTI寒冷的冬天來臨后倒下。

　　CTI不是一成不變的，而是根據(jù)市場的需求與新技術不斷充實。

　　CTI最早誕生于70年代，當時是Computer Telephone Intergration 計算機電話集成，CTI技術也稱為計算機電話集成技術；在90年代未、21世紀初大家把CTI改為Computer Telecom Intergration計算機電信集成，CTI技術也稱為計算機電信集成技術；這兩年把CTI附于更深的內(nèi)涵，Computer Intergration 計算機電信融合，CTI技術也稱為計算機電信融合技術；--我認為更為準確。有些人把：CTI的I說成互聯(lián)網(wǎng)，有些人把CTI理解CTII多加一個I代表互聯(lián)網(wǎng)，甚至有人把CTI改為CIT把I理解為IP等這些通通理解片面（我將在以下的技術篇進行分析）。

　　為什么我一直在強調(diào)一定要深入理解CTI定義？因為你只有真正理解CTI的定義，你才能真正了解CTI這個行業(yè)。你才能站得高，你才能把問題看得很遠、把問題想得很深，那你就很容易應付問題�！秾O子兵法-謀攻篇》指出；“知彼知已，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知已，一勝一負；不知彼不知己，每戰(zhàn)必殆”

　　人的認識一般分為以下三個階段：
　　第一階段：“看山是山”，這個階段是表面現(xiàn)象。
　　第二階段：“看山不是山”，開始懷疑和否定自己原來的認識。
　　第三階段：“看山還是山”，能夠通過現(xiàn)象形成新的、正確的看法。

　　人們對CTI的認識也是分成三個階段：
　　首先是“看山是山”階段，從不同途徑進入CTI行業(yè)如：交換機、語音板卡等硬件廠商、做中間件及應用軟件提供商、做系統(tǒng)集成與解決方案提供商、CTI服務提供商，不約而同以公司的培訓，認為自己的業(yè)務就是CTI業(yè)務，自己從事的行業(yè)就是CTI行業(yè)，CTI業(yè)務就是自己公司的業(yè)務；有許多人都停留在第一認識階段。（通常來講第一階段的認識主要是進入公司時培訓所認識的；當然也有些公司做的業(yè)務單一，沒有進行這方面的培訓，連隊自己進入CTI行業(yè)都不知道。）

　　當然也有不少人，通過一段時間的工作積累和學習，在針對本公司客戶行業(yè)進行縱向業(yè)務應用學習的同時，如果還能從橫向的跨行業(yè)學習，就會發(fā)現(xiàn)還有許多客戶行業(yè)的CTI業(yè)務應用，這時就開始懷和否定第一階段的認識。達到認識的第二階段“看山不是山”認識。

　　只有少數(shù)人通過第二階段的否定與懷疑，進行更加深入的業(yè)務、技術的學習和理解、對各行各業(yè)的CTI進行業(yè)務的分類、歸納、總結(jié)，透過現(xiàn)象看到本質(zhì)，才可能發(fā)現(xiàn)所有的CTI真正的核心，這樣才能形成對CTI新的、正確的看法。這就是我們所說的“看山還是山”第三階段。

　　我認為CTI行業(yè)有狹義與廣義的理解，狹義就是基于目前公司開發(fā)的產(chǎn)品與針對本產(chǎn)品面對的行業(yè)用戶所使用的CTI業(yè)務；廣義就是所有涉及到計算機技術與電信技術兩者相結(jié)合的應用行業(yè)就是CTI行業(yè)，無論是：短信業(yè)務、VOIP業(yè)務、統(tǒng)一通信等，他們都是屬于CTI行業(yè)的業(yè)務。

　　我們要站在廣義的CTI基礎上來思考問題，才能想出更多解決“中國CTI行業(yè)最寒冷的冬天”應對的辦法與方法。

　　我們基于廣義的CTI基礎上先看下中國CTI行業(yè)應用發(fā)展歷程，尋找一下規(guī)律。然后我們再從市場、技術角度去分析問題。

二、中國CTI行業(yè)的應用發(fā)展歷程

　　我根據(jù)十多年來的工作經(jīng)歷與對以前的資料總結(jié)，畫出中國整個CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展的歷程圖（注：橫坐標是時間，縱坐標是中繼線的增長率）。

圖 一

　　總的來說，到目前為止中國CTI行業(yè)出現(xiàn)三次總高潮。第一次是聲訊臺與尋呼臺的普及帶動了整處中國CTI行業(yè)的一個高潮；第二次是證券電話委托、各行各業(yè)的熱線與呼叫中心的普及帶來了第二次高潮，這是CTI行業(yè)發(fā)展最快的時期；第三次是增值業(yè)務帶動一個產(chǎn)業(yè)的誕行與迅速發(fā)展時期，就是電信SP（內(nèi)容服務提供商）與虛擬電信運營產(chǎn)業(yè)。

　　有的公司會對這張圖講：我公司在92、93年做證券電話委托做得挺好的、我公司在05、06年做電視購物呼叫中心、電話委托做得挺好的，為什么圖在下降？我畫的這張圖是指整個CTI行業(yè)總的趨勢圖、是與上年相比較的，當然也有體現(xiàn)，只不過這些行業(yè)遲緩了整個CTI行業(yè)的下滑。

　　我們可以從這張圖看出來，一個或多個普及的、典型的、創(chuàng)新的CTI業(yè)務會帶動CTI進入一個高潮；每個高潮與CTI技術發(fā)展離不開的，從最早的‘電話通過人與計算機相連’->‘計算機與電話集成’->‘計算機與電信集成’->‘計算機與電信融合’。我們也從這張圖看出來現(xiàn)在的CTI業(yè)務的生命周期也越來越短了。

　　我們現(xiàn)在正處于技術換代時間，原來的CTI語音技術將要被淘汰，新的CTI技術正在形成。我認為這段時間是計算機與電信融合的過程，還沒有真正達到融合的目的；許多公司在原來的技術基地加上VOIP技術進行過渡，還有那家公司真正把計算機與電信技術融合起來，我估計還有幾年的時間。這給我們提供一個緩沖時間。

　　我們也可以從張圖看到未來發(fā)展的希望，未來的市場潛力是非常巨大。CTI行業(yè)將從邊緣市場走向主流市場，市場的競爭將是非常殘酷的。

　　那我們該如何過冬，然后再抓住這次CTI技術換代給我們帶來的新機遇呢？

　　我想再從市場與技術角度進行分析，談談我的想法。

三、現(xiàn)在的CTI的市場情況，未來的市場在哪里？

　　開拓新市場與深挖原有市場的需求，是提高公司效益的重要手段，也是公司過冬的重要準備。在這里著重介紹下如何企業(yè)對CTI市場的新思路與戰(zhàn)略。

　　CTI市場有多大，關鍵看你對CTI的理解？你理解越深，你面對的市場也就越大。這就是為什么本文一開始我就強調(diào)如何確定CTI的定義。

　　我們基于廣義的CTI理論基礎上看中國整個CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展的歷程圖（圖1）：

　　CTI在中國已經(jīng)發(fā)展了二十多年，已經(jīng)從最早的電信行業(yè)CTI應用發(fā)展到金融（包括銀行、保險、證劵及基金）、電力、郵政、企業(yè)（包括煙草、汽車、家電、IT、互聯(lián)網(wǎng)、旅游、報業(yè)、航空、物流、醫(yī)療、公共事業(yè)等）、政府、軍隊等各行各業(yè)的應用。特別在1995年到2001時期，是CTI應用發(fā)展最快，普及面最廣的時期，也是CTI市場進入了第二次高潮；從2002開始增值業(yè)務是整個CTI行業(yè)的突破口，整個行業(yè)以增值業(yè)務為主，CTI市場進入了第三次高潮；從2006年開始，增值業(yè)務進入了衰退期，整個CTI行業(yè)市場出現(xiàn)了嚴重的危機，加上新的技術出現(xiàn)，技術的換代，對原來的傳統(tǒng)語音產(chǎn)品和公司是個致命的打擊。

　　現(xiàn)在的CTI市場情況是：傳統(tǒng)的語音產(chǎn)品的市場很小了，許多公司都接不到訂單；一有訂單競爭非常激烈，既使接到了訂單也基本沒什么利潤；入不敷出，有些公司快支持不下去了。而采用新技術的統(tǒng)一通信、融合通信產(chǎn)品，也正在市場的培育期，單子都是國內(nèi)外著名巨頭公司做的，傳統(tǒng)的CTI公司做的非常非常少，因為傳統(tǒng)的CTI公司沒有做前期的技術開發(fā)，沒有相關成熟的產(chǎn)品。而我們許多傳統(tǒng)的CTI公司不是以客戶的需求，市場的需要來開發(fā)產(chǎn)品的，而是以公司現(xiàn)有的技術人員的技術來開發(fā)產(chǎn)品的，技術與市場脫接，當原有的市場不行了，整個公司就進入了癱瘓的狀態(tài)。

　　現(xiàn)在CTI業(yè)務的生命周期越來越短了，CTI公司必須要建立：以市場為導向的公司，才能擺脫此類的困境。市場是公司生存之本，沒有市場就公司就沒辦法生存；既然市場那么重要，我認為“不謀萬世者，不足以謀一時，不謀全局者，不足以謀一域”是我們做公司、做市場的主要思想。

　　“不謀萬世者，不足以謀一時”

　　這不是僅是政治家治國的主要思想，也是企業(yè)與市場生存的主要思想。人無遠慮必有近憂，要居安思危。我往往在業(yè)務最紅時，就想到下一步，這樣我就可以早兩年到三年進行過冬的準備。在呼叫中心市場紅火時，就想下一個市場是什么？是增值業(yè)務；在增值業(yè)務紅火時，就想下一個市場是什么？是與互聯(lián)網(wǎng)融合（大家如果感興趣的嗎，請看相關的新聞報道與專訪）。---這是我在做期貨出市代表時，深深的體會：如果人人都講期貨與證券時，那就是要進入熊市，盡快斬倉，脫身而出，否則就會有滅頂之災。這是血的教訓，同樣也是適用在任何行業(yè)、任何企業(yè)、任何市場，我們要把握好業(yè)務的生命周期，才能做好過冬的準備。

　　我以增值業(yè)務為例，講講如何做好過冬的準備。首先過冬需要有‘糧’，而‘糧’的大部分是生意好時留下來的，還有在困難時候有新的經(jīng)濟來源，而新的經(jīng)濟來源也是要培育期的。最好的辦法是在生意紅火時，根據(jù)對市場的判斷，進行前期的準備與技術的開發(fā)。在2003年增值業(yè)務進入快速增長期時，我就開始考慮下一步發(fā)何走。

　　到了2007年下半年，以前勸我的朋友紛紛找我要全能通。而且他們現(xiàn)在還基于這種架構(gòu)，進行更深一步的開發(fā)。2008年推出的統(tǒng)一通信，在某些方面還不如全能通。全能通即有目前統(tǒng)一通信的功能，還甚至包括無線的WAP、短信等功能。（詳細的功能與結(jié)構(gòu)，請看‘全能通--下一代網(wǎng)絡（NGN）的應用’—是我?guī)秃蛣?chuàng)世紀寫的文章）

　　以上是我在當時的一些想法，不過那也只是進入計算機電信融合技術初級階段。隨后的兩年我們進入了計算機電信融合技術的中級階段。（在這里先不詳細闡述，隨后在技術篇有些介紹。

　　當然也有些公司沒有進行前期的準備，那現(xiàn)在怎么樣過冬呢？只有想辦法‘開源’與‘節(jié)流’，充分集中有效的資源進入新產(chǎn)品的技術開發(fā)，這是不可繞過的開發(fā)，除非你完全轉(zhuǎn)型。

　　“不謀全局者，不足以謀一域”

　　這不僅是軍事家的戰(zhàn)爭思想，也適用于企業(yè)市場開拓的思想。何謂全局？何謂一域？從不同角度去分析，理解都不一樣。在這里我認為市場的‘全局’是所有用到CTI的行業(yè)、還有國內(nèi)與國際的市場；‘一域’就是公司目前最重要的與最穩(wěn)定的某行業(yè)CTI應用市場。

　　CTI業(yè)務的生命周期越來越短了，有許多公司的業(yè)務因為某個行業(yè)的CTI應用而起，也因為某個行業(yè)的CTI應用衰退而亡，因為沒有全局的市場戰(zhàn)略，還沒等熬過衰退期就亡了。做證券行業(yè)電話委托的CTI公司，經(jīng)過幾起幾落，到現(xiàn)在能存活的公司已經(jīng)很少了，不過也還有不斷加入此行業(yè)新的CTI公司。所以我們要全局的市場觀，對各行各業(yè)的CTI應用進行關注與留意，爭取在這個行業(yè)CTI應用的起步期與復蘇期之前抓住機會，才能很好的發(fā)展。這個行業(yè)CTI應用不行，用另個行業(yè)CTI應用市場來給公司提供效益；當這個行業(yè)CTI應用重新火起來時，也可以填補另個行業(yè)的市場缺口，保證公司有糧食過冬。國內(nèi)不行，可以走向國際，中國CTI行業(yè)的水平比其它國家的水平要高多了，甚至超過歐州大部分的國家�，F(xiàn)在世界是平的，通過這一二年與國外的同行交流，發(fā)現(xiàn)其實我們中國的CTI技術水平并不比別國差。在CTI行業(yè)應用方面，我們遠遠超過許多國家�，F(xiàn)在我們進入了全球化3.0時代，服務外包將給我們帶來更多的機遇。

　　CTI未來發(fā)展的趨勢與未來市場：

　　CTI的發(fā)展根據(jù)新的需求與新技術發(fā)展而發(fā)展的，現(xiàn)在是新技術換代的時期。CTI的技術從集成到融合發(fā)展（隨后有技術發(fā)展的分析），原有的市場很蕭條，新的市場正在培育期間�，F(xiàn)在是黎明前的黑暗，通過中國CTI應用的發(fā)展歷程圖，統(tǒng)一通信、融合通信是以前的CTI替代產(chǎn)品，如果真把原有的CTI系統(tǒng)進行升級換代，那市場大得驚人。還有各電信運營商正向綜合信息服務提供商轉(zhuǎn)型，重組后的電信運營商將加快轉(zhuǎn)型的步代，將給我們帶來巨大商機。全球化3.0時代到來，也給我們帶來了國際的市場，第一次全球化是歐美國家給我們帶來的，第二次全球化是跨國大企業(yè)給我們帶來的，現(xiàn)在第三次全球化是個人與小企業(yè)給我們帶來的。第三次全球化給我們CTI公司帶來了國際市場，特別是服務外包將促進我國呼叫中心服務外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，呼叫中心服務外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也將帶動我們CTI行業(yè)的發(fā)展。綜上所述我們CTI行業(yè)將迎來第四次高潮的到來，當然我們要首先過好冬，準備好產(chǎn)品，才能很好迎接這個高潮。當然我們的競爭會很殘酷，面對國內(nèi)外巨頭公司我們要有亮劍精神。

　　未完待續(xù)。。。

作者簡介

　　陳峰:1998年加入CTI行業(yè)，在迪華龍（加拿大）公司就職，職位：銷售經(jīng)理。主要從事：證券電話委托系統(tǒng)的銷售。

　　1998-2007年在深圳鼎銘公司，職位：北京辦事處首席代表。主要從事：語音板卡與可編程交換機的銷售。

　　充分利用CTI技術知識與市場的把握性，協(xié)助公司與客戶開發(fā)出：國內(nèi)第一套真假發(fā)票的電話查詢系統(tǒng)、國內(nèi)第一套稅務的呼叫中心熱線系統(tǒng)、國內(nèi)第一套的電力呼叫中心系統(tǒng)、國內(nèi)第一套移動網(wǎng)的語音短信綜合增值業(yè)務平臺、高端數(shù)字可編程交換機、下一代網(wǎng)絡增值業(yè)務平臺（全能通）、融合通信的接口卡、融合通信/統(tǒng)一通信服務器、下一代網(wǎng)絡的呼叫中心等領先一步的產(chǎn)品、取得很好的市場效益。

　　2007年在北京和創(chuàng)世紀公司，職位：副總經(jīng)理（兼市場總監(jiān)）。主要從事：公司的未來產(chǎn)品規(guī)劃、開發(fā)與市場的營銷、產(chǎn)品的銷售等。

　　在開展增值業(yè)務、融合通信期間受大唐、普天等多家公司聘為：增值業(yè)務專家顧問、新業(yè)務開拓顧問等。

　　作者獨家提供CTI論壇稿件，其他媒體謝絕轉(zhuǎn)載！

誰能走過CTI的冬天？（下）

作者供稿 CTI論壇編輯