統(tǒng)一通信的統(tǒng)籌創(chuàng)新 整合信息先加后減
2008/10/14
試問一下，在企業(yè)中工作的諸位，大家有沒有思考過，我們獲取信息、與人溝通有多少種方式和手段？對(duì)于這個(gè)問題的答案在不同的時(shí)代會(huì)有不同的回答。說說現(xiàn)在吧，辦公桌上有傳真機(jī)、電話，電話旁邊是電腦，電腦里有即時(shí)消息、軟電話、電子郵件、文件夾共享，另外還有會(huì)議室，以及利用有關(guān)技術(shù)，即使是遠(yuǎn)在異地的員工之間也能召開電話會(huì)議、電視會(huì)議、視頻會(huì)議等等。總而言之，只要精力夠充沛，我們會(huì)被信息所覆蓋。
我們所擁有的設(shè)備則有：電腦、手機(jī)、傳真機(jī)、電話機(jī)、電視，以及PDA等等。在不斷的信息技術(shù)發(fā)展過程中，單一的設(shè)備執(zhí)行單一的工作，使得每一個(gè)人所擁有的設(shè)備數(shù)量持續(xù)上升。如何做減法，如何讓任何人在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、使用任何設(shè)備進(jìn)行溝通？統(tǒng)一通信能夠從某些方面解決這些問題。
2007年，在由青島奧海投資發(fā)展有限公司投資興建，洲際酒店管理集團(tuán)管理運(yùn)營(yíng)的青島海爾洲際酒店，第29屆奧運(yùn)會(huì)青島國(guó)際帆船中心正式開張。其建筑面積近6萬平方米，擁有438間豪華客房。為了給入住的客人帶來更好的通信服務(wù)享受，酒店的建設(shè)方——海爾集團(tuán)從一開始就考察了國(guó)內(nèi)外的超豪華酒店，他們?cè)O(shè)想能否只用一個(gè)遙控器或電話，即可隨時(shí)調(diào)動(dòng)智能網(wǎng)絡(luò)，來控制酒店里的視頻點(diǎn)播、冰箱、空調(diào)、燈光、電動(dòng)窗簾，并可進(jìn)行酒店各種服務(wù)項(xiàng)目的預(yù)定。讓入住的客人真正享受到“超五星”水準(zhǔn)的愜意旅行生活。
在傳統(tǒng)的企業(yè)電話中，面對(duì)每個(gè)月的話費(fèi)開銷，信息中心主任心里都有一本明白賬�！拔覀儚�(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院有300多部電話，光月租費(fèi)每個(gè)月就是6000
多元。由于所有的電話都是直線電話，沒有分機(jī)一說，因此，即使是內(nèi)部通話也和市話一個(gè)價(jià)。這些支出看上去不多，但是聚少成多，一到年底匯總時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)龐大的數(shù)字�！鄙虾�(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院信息中心主任孫海表示，“而且電話功能單一，就只能用來打電話，連語(yǔ)音留言的功能也不具備�！�
2007年12月，嘉實(shí)基金發(fā)行了一只嘉實(shí)策略基金，在發(fā)行的前后幾天，他們?cè)械暮艚兄行脑馐芰饲八从械膲毫?每天，客戶打入的電話超過1.5萬個(gè)以上，而打入的電話和轉(zhuǎn)入嘉實(shí)基金內(nèi)部人工應(yīng)答的比例僅為10000：20，系統(tǒng)有限的拓展能力和單一的功能阻礙了為客戶提供服務(wù)的能力�！白鳛榛鸸荆覀兠鎸�(duì)的是兩類客戶。一類是公司外部客戶，就是基金持有人；還有一類就是公司內(nèi)部的員工。我們需要滿足他們的不同需求。”嘉實(shí)基金信息技術(shù)部副總監(jiān)向?qū)帉帉?duì)記者說。剛從毛里求斯參會(huì)回來的Instat咨詢機(jī)構(gòu)電信行業(yè)研究總監(jiān)李敏，對(duì)記者講了這么個(gè)例子，在當(dāng)?shù)氐腡heGrandMauritian
酒店，桌上有一臺(tái)IP電話終端，并且與電視連在一塊。和傳統(tǒng)的電視相比，這里的電視里有很多菜單，可以收看廣播的電視節(jié)目，也可以點(diǎn)播節(jié)目，最獨(dú)特的是，還能將電話的留言信息轉(zhuǎn)到電視上來聽取，目前只支持音頻信號(hào)。另外在IP電話終端上，有一個(gè)大的屏幕，可以預(yù)見如果開展視頻電話也是完全可能的。這臺(tái)IP
電話的終端，還可以是一鍵撥號(hào)，直接連接酒店的餐廳、大堂等地。
解決 SOLUTION
2007年10月，青島海爾洲際酒店部署了包括客房網(wǎng)和辦公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，并且實(shí)現(xiàn)了酒店范圍內(nèi)公共區(qū)域的無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋，以及客房和辦公的IP電話系統(tǒng)。他們采用了萬兆交換機(jī)與IP通信軟件等產(chǎn)品構(gòu)建了一個(gè)統(tǒng)一通信平臺(tái)，視頻、語(yǔ)音、數(shù)據(jù)未來都將在這個(gè)平臺(tái)上得到緊密的結(jié)合，這為酒店未來的信息管理預(yù)留可擴(kuò)展空間。
參與這次設(shè)計(jì)、建設(shè)的青島海爾家居集成股份有限公司智能化部部長(zhǎng)馬欣認(rèn)為，在這次建設(shè)中，酒店服務(wù)的亮點(diǎn)就是能為客人提供“分機(jī)移動(dòng)功能”。只要入住客人所在公司也是使用IP電話平臺(tái)，通過與電信運(yùn)營(yíng)商的綁定，他在離開辦公室前進(jìn)行設(shè)置，而在入住青島海爾洲際酒店后，只需要在酒店房間的座機(jī)上輸入自己所在公司的用戶名和密碼，就能把原有公司固話機(jī)上的所有設(shè)置輕松遷移到酒店房間的IP電話上。該功能對(duì)移動(dòng)辦公用戶比較多的企業(yè)非常有用，不僅可以大量節(jié)省異地辦公成本，還讓客人不錯(cuò)過任何一個(gè)商務(wù)機(jī)會(huì)。
在復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院，為了降低電話的費(fèi)用，他們最近上了一套VoIP系統(tǒng)，在網(wǎng)絡(luò)機(jī)房的中心部署了通信服務(wù)器，而在用戶終端——教師桌面上的電話變成了IP電話終端。按照統(tǒng)一通信技術(shù)的設(shè)想，他們希望借助這套VoIP系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)教師之間的溝通無障，新的溝通平臺(tái)還能通過桌面“軟電話”功能，使管理學(xué)院的教師即使出差在世界各地，也可以通過視頻會(huì)議、音頻會(huì)議、語(yǔ)音信箱、即時(shí)信息、網(wǎng)絡(luò)在線等多種手段進(jìn)行順暢的溝通、交流。此外，新的IP電話系統(tǒng)解決了以往傳統(tǒng)電話的問題，降低了月租費(fèi)，而且讓教師之間的通信費(fèi)用也大大降低。
而在嘉實(shí)基金，他們?yōu)閱T工配備了400部新的IP電話，這些新型的IP電話終端能夠提供會(huì)議、留言、轉(zhuǎn)接等豐富功能。所有員工還可以使用這一IP電話終端上的分機(jī)/手機(jī)聯(lián)動(dòng)功能，由于來電時(shí)分機(jī)與手機(jī)同時(shí)振鈴，員工即使不在座位，也不會(huì)漏接任何重要來電。這一功能不但提高了通信效率，也方便對(duì)員工通信的管理。在需要的時(shí)候，也可以對(duì)手機(jī)通信進(jìn)行錄音。這比較適合基金行業(yè)的特殊需求。
另外，在員工不方便用座機(jī)或者手機(jī)接電話的時(shí)候，電話會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)到語(yǔ)音郵箱里。呼叫方甚至還可以給員工發(fā)傳真。采用統(tǒng)一通信系統(tǒng)之后，無論員工在什么地方、用什么通信方式，他們都能夠進(jìn)入到一個(gè)統(tǒng)一的系統(tǒng)中來進(jìn)行溝通和交流。這些方式包括視頻會(huì)議、即時(shí)通訊等等。同時(shí)，利用一些多媒體會(huì)議系統(tǒng)，嘉實(shí)基金還可以方便地進(jìn)行公司內(nèi)部或者與渠道伙伴的遠(yuǎn)程音頻和Web會(huì)議，最新的基金產(chǎn)品信息可以迅速地傳遞給各個(gè)銷售和渠道代表。
而在李敏所在的Instat內(nèi)部，他們?cè)?jīng)給分析師們都安裝了類似“軟電話”的終端，在他們簡(jiǎn)潔的名片上，甚至只有一個(gè)座機(jī)號(hào)碼。如果客戶撥打了這個(gè)號(hào)碼，其實(shí)有可能分析師們是用手機(jī)、電腦上的“軟件”電話、座機(jī)甚至傳真機(jī)來接聽客戶的信息，而這一切取決于這一統(tǒng)一的通信平臺(tái)。
挑戰(zhàn) CHALLENGE
在采訪過程中，用戶對(duì)于統(tǒng)一通信最大的挑戰(zhàn)來自于如下幾點(diǎn)：
一是價(jià)格鴻溝有待跨越，終端和通信服務(wù)器的費(fèi)用對(duì)于任何一家企業(yè)來說都是一筆不小的費(fèi)用。復(fù)旦大學(xué)的孫主任就透露，其實(shí)對(duì)于統(tǒng)一通信的解決方案，他們有很多的期待，上面所提到的一些功能，有些目前還沒有實(shí)現(xiàn)�！霸谠捹M(fèi)的支出上，我們是降低了一大塊成本，但是IP電話終端的價(jià)格也不菲。一臺(tái)就得上千元，省出的花費(fèi)基本都轉(zhuǎn)嫁到終端設(shè)備上去了�！碑�(dāng)初設(shè)想了很多的功能，也是由于系統(tǒng)部署的費(fèi)用問題，至今還沒有完全實(shí)現(xiàn)。
二是產(chǎn)品成熟度還有待提高。孫主任提到，在去年部署這套系統(tǒng)時(shí)，最重要的通信服務(wù)器，由于其在國(guó)內(nèi)的銷售量非常小，以致安裝的工程師都是第一次接觸、邊裝邊學(xué)。而且新的機(jī)器剛到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，因?yàn)橐恍┠脑�，還曾經(jīng)出現(xiàn)過把機(jī)器寄到香港維修，修好后再投入使用的問題。孫主任認(rèn)為，這些還是因?yàn)榻y(tǒng)一通信系統(tǒng)產(chǎn)品并未大規(guī)模商用過，在成熟度、客戶使用習(xí)慣以及人才儲(chǔ)備上都亟待加強(qiáng)。
三是統(tǒng)一通信概念寬泛，有個(gè)人用戶級(jí)、企業(yè)用戶級(jí)、運(yùn)營(yíng)商級(jí)等等分類，導(dǎo)致這個(gè)概念每次聽上去總是很美，但是落實(shí)到具體實(shí)施時(shí)，總會(huì)有一部分功能，并不像廠商所吹噓的那么完美。端到端的解決方案也很多，但是全套的解決方案其實(shí)由一家公司來全部完成，很多情況下實(shí)現(xiàn)起來難度比較大。在李敏看來，統(tǒng)一通信其實(shí)并不是一個(gè)新事物，它更像是各種功能的整合體。通信的工具、郵件、即時(shí)消息、語(yǔ)音、移動(dòng)電話、視頻會(huì)議等等這些功能，通過某種方式集中在一起，不是簡(jiǎn)單地堆在一塊，而是緊密地結(jié)合在一起，在這個(gè)平臺(tái)之上可以做實(shí)時(shí)的通信，或者是非實(shí)時(shí)的通信，如打電話、文件共享等等。就像在毛里求斯里的那個(gè)酒店里，電話與電視緊密結(jié)合，而這個(gè)系統(tǒng)在用戶端不一定就被稱為統(tǒng)一通信，可能是另外一個(gè)與統(tǒng)一通信無關(guān)的系統(tǒng)名稱。
四是VoIP的部署成熟度仍很低。李敏認(rèn)為，從用戶接受的角度來看，在統(tǒng)一通信的進(jìn)化過程中，VoIP是一道跨不過去的坎。這也是因?yàn)榻y(tǒng)一通信的平臺(tái)在目前看來，最合適的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)就是IP網(wǎng)絡(luò)。2007年6月，Instat曾經(jīng)做過一個(gè)調(diào)查，在采樣的308個(gè)樣本中，就有68.5%的企業(yè)，明確表示還未采用VOIP系統(tǒng)。這也就意味著如果VoIP的使用率這么低，那意味著統(tǒng)一通信還有很長(zhǎng)的路要發(fā)展。
趨勢(shì) TREND
說到統(tǒng)一通信的趨勢(shì)，不得不談?wù)勀壳皬S商在做的事情。熱情最高的莫過于微軟，大家廣泛使用的Messe就是想把數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、視頻信號(hào)進(jìn)行整合，在統(tǒng)一的平臺(tái)下進(jìn)行多種功能的結(jié)合。而在MSOffice的軟件中，語(yǔ)音的錄入支持，其實(shí)從某種程度上說也是統(tǒng)一通信的另一種表現(xiàn)。
從產(chǎn)品服務(wù)及安全性來說，微軟是以軟件見長(zhǎng)，從桌面或應(yīng)用軟件攻入統(tǒng)一通信市場(chǎng)的廠商。采用以軟件為中心的安全策略，將VoIP電話系統(tǒng)、電子郵件、即時(shí)溝通、移動(dòng)溝通以及音頻、視頻Web會(huì)議等多種溝通方式融合為單一的平臺(tái)，使用者只需單一身份認(rèn)證即可訪問所有溝通模式。而由于他在電腦桌面的絕對(duì)統(tǒng)治力，導(dǎo)致了幾乎所有的統(tǒng)一通信廠商都要與其謀求合作。
而在構(gòu)建統(tǒng)一通信平臺(tái)中占據(jù)硬件優(yōu)勢(shì)的網(wǎng)絡(luò)廠商Cisco、Nortel等，則是以網(wǎng)絡(luò)和硬件為基礎(chǔ)，他們將為統(tǒng)一通信系統(tǒng)提供統(tǒng)一協(xié)作的可能。統(tǒng)一通信系統(tǒng)產(chǎn)品的門檻較高，而沒有針對(duì)性的產(chǎn)品就不能滿足國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)于統(tǒng)一通信產(chǎn)品的具體需求。以視頻會(huì)議的具體案例來說，國(guó)內(nèi)企業(yè)用戶比較青睞于“面對(duì)面”的方式，而這一實(shí)際應(yīng)用在他們推出的統(tǒng)一通信產(chǎn)品中并沒有處于突出地位，仍然以VoIP為主。但是目前這一情況已經(jīng)有了很大程度的改善，Cisco最近就大打網(wǎng)真這張牌。
而來自用戶的聲音則認(rèn)為，統(tǒng)一通信特別是在企業(yè)改善客戶滿意度方面起到了很大的作用，特別是呼叫中心這種形式，幾乎是統(tǒng)一通信在企業(yè)中應(yīng)用的最佳典范。成功地將原來的成本中心轉(zhuǎn)變成為利潤(rùn)中心。在第29屆奧運(yùn)會(huì)青島帆船比賽中心，青島海爾洲際酒店接待了來自五湖四海的奧運(yùn)會(huì)大家庭成員，大家針對(duì)這里所提供的高效率服務(wù)一致認(rèn)為，這里已經(jīng)成為科技奧運(yùn)的最佳詮釋地。高效快捷的通信服務(wù)保障，讓他們?cè)谥袊?guó)也感覺到和自己祖國(guó)的親人、朋友距離很近很近。
正如嘉實(shí)基金客戶服務(wù)部總監(jiān)趙虹所說的，“基金產(chǎn)品的專業(yè)性強(qiáng)，對(duì)于客戶的問題，有時(shí)候基金客服人員座席可能無法全部解答。通過部署企業(yè)級(jí)的統(tǒng)一通信方案，我們就可以通過多種方式迅速有效地聯(lián)系到公司內(nèi)部的專家，利用專家資源服務(wù)于高端客戶，這也將有助于提高我們服務(wù)水平�！�
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