如何提高企業(yè)培訓(xùn)回報(bào)（一）
如何提高企業(yè)培訓(xùn)回報(bào)（二）
如何提高企業(yè)培訓(xùn)回報(bào)(三)
鄒達(dá)輝
2008/11/28
在中國(guó)呼叫中心行業(yè)中最值得花錢做培訓(xùn)的方面有那些？首先我們要把握這個(gè)行業(yè)的來(lái)龍去脈，找對(duì)方向才能保證投入的回報(bào)。我們回答這個(gè)問(wèn)題前不妨回顧一下過(guò)去十年中的各類呼叫中心培訓(xùn)特點(diǎn)：最早期開始的是團(tuán)隊(duì)文化培訓(xùn)，中期的是各類KPI應(yīng)用培訓(xùn)，如今進(jìn)入了綜合性培訓(xùn)階段為主。
早期培訓(xùn)主要圍繞團(tuán)隊(duì)建設(shè)，一是當(dāng)時(shí)設(shè)備系統(tǒng)較簡(jiǎn)化，指標(biāo)簡(jiǎn)化，提高人員技能與服務(wù)態(tài)度便成了主要內(nèi)容。這個(gè)時(shí)期內(nèi)雖然設(shè)備簡(jiǎn)化，但士氣普遍較高，服務(wù)項(xiàng)目多是電信運(yùn)營(yíng)商與大企業(yè)內(nèi)部呼叫服務(wù)臺(tái)，工作相對(duì)穩(wěn)定，員工歸屬感強(qiáng)，流失問(wèn)題不太嚴(yán)重。許多呼叫中心老隊(duì)員對(duì)那段歷程比較懷念。
當(dāng)美國(guó)呼叫服務(wù)系統(tǒng)打入中國(guó)市場(chǎng)后，這中帶有濃厚中國(guó)本土企業(yè)文化色彩的呼叫團(tuán)隊(duì)起了很大變化。這是因?yàn)槟莻�(gè)時(shí)期的美國(guó)呼叫服務(wù)系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)時(shí)間效率管理，把人看成是機(jī)械元素的附加物，KPI大行其道，人為的將工作流程分成死板的時(shí)段指標(biāo)，很大程度上用時(shí)間概念替代了服務(wù)理念。這個(gè)期間的培訓(xùn)代表性內(nèi)容有"四小率"管理、服務(wù)水平（SL）管理、統(tǒng)計(jì)分析等等，多數(shù)是配合設(shè)備功能所開發(fā)的課程內(nèi)容，很有點(diǎn)工程學(xué)的味道。一時(shí)間國(guó)內(nèi)外廠商與培訓(xùn)關(guān)系熱絡(luò)起來(lái)，展會(huì)不斷，學(xué)術(shù)、培訓(xùn)與產(chǎn)品掛鉤。這段培訓(xùn)歷史成就的是美式機(jī)械式管理理念在中國(guó)呼叫業(yè)的生根，失去的是中國(guó)企業(yè)文化中的人性與自信。從此，中國(guó)呼叫中心服務(wù)業(yè)進(jìn)入了"三高一低"階段："高流失率"、"高跳槽率"、"高�費(fèi)率"與"坐席工資低"。這種狀態(tài)下的呼叫中心往往給顧客的感覺很"職業(yè)化"，但與顧客在心理上隔閡很大。許多員工們的心態(tài)大多是"不求有功，但求無(wú)過(guò)"，"多一事不如少一事"，"做一天和尚撞一天鐘"，最后走人。
隨著美國(guó)呼叫服務(wù)技術(shù)的人性化開發(fā)，IP呼叫中心迅速在全求推廣，不但呼叫中心的形式大大改變，甚至推動(dòng)了行業(yè)培訓(xùn)的巨大變革。在美國(guó)，呼叫中心不再是工場(chǎng)流水線的概念，而是分散到千百個(gè)企業(yè)白領(lǐng)人員工作臺(tái)上，甚至分散到美國(guó)坐席家庭里的終端。這個(gè)變化從根本上顛覆了機(jī)乎所有的時(shí)間管理KPI指標(biāo)，更強(qiáng)調(diào)服務(wù)成果與客戶滿意度。比如，你是一個(gè)在家?guī)Ш⒆拥哪赣H，有律師行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，在家通過(guò)IP呼叫中心終端為法務(wù)熱線服務(wù)，每天可以工作三小時(shí)，也可加班，你的�入按成交量與成本提成統(tǒng)合計(jì)算，這讓這你能在家中發(fā)揮專長(zhǎng)而又能照顧孩子。這中工作模式需要坐席有高度的專業(yè)能力與個(gè)人管理能力，培訓(xùn)內(nèi)容更加綜合性，包括了溝通表達(dá)能力提高與專業(yè)性工作管理的內(nèi)容，卻大大減少了流水線式呼叫中心那種KPI指標(biāo)的比重。
呼叫中心培訓(xùn)內(nèi)容必須配合企業(yè)呼叫服務(wù)方式，而企業(yè)呼叫服務(wù)方式必須跟上國(guó)際發(fā)展潮流。印度那種工場(chǎng)式呼叫中心盛極一時(shí)，如今在美國(guó)國(guó)內(nèi)IP呼叫中心的沖擊下已成流水落花，走向全面不景氣。中國(guó)呼叫中心業(yè)面臨著嚴(yán)峻的轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)，如何把握正確的發(fā)展方向是當(dāng)前培訓(xùn)投入的關(guān)鍵考量。
作者供稿 CTI論壇編輯
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