就呼叫中心行業(yè)發(fā)展訪談香港客戶中心協(xié)會發(fā)起人何錦明先生
2008/11/14
何錦明：首先，非常感謝呼叫中心世界網(wǎng)安排的這次訪談。
我早年留學(xué)于英國，畢業(yè)后第一份工作就是在DHL客服中心工作，先后擔(dān)任過客服代表、班組長、主管、經(jīng)理等職位。2001年初加入香港電訊盈科公司，在客服中心擔(dān)任經(jīng)理、咨詢顧問等職位。
在電訊盈科工作，第一個任務(wù)就是將香港的呼叫中心業(yè)務(wù)搬去廣州，因為當(dāng)時香港的呼叫中心產(chǎn)業(yè)運營成本不輕，無論是勞動力成本，還是場地租金、水電等方面都比較高，那時候我們是第一個企業(yè)將呼叫中心業(yè)務(wù)搬去廣州。
到廣州后，我們發(fā)現(xiàn)需要面對很大的挑戰(zhàn)�，F(xiàn)在回憶起來，當(dāng)時呼叫中心在中國剛起步發(fā)展，普遍人們對呼叫中心的認識不多。首先，我們招聘面對很多的問題，國內(nèi)員工的服務(wù)文化及客服態(tài)度，跟香港區(qū)別很大。其次，雖然每一次招聘有很多人來，但合適的客戶代表真的不多，必須用很多不同的方法通過篩選找出一些有發(fā)展?jié)摿Φ娜藛T。經(jīng)過一年多的運營及長期的培訓(xùn)與輔導(dǎo)后才能追上香港客服的一般水平。
2002年之后我們就將香港呼叫中心大部分的業(yè)務(wù)搬到廣州。主要的呼出及外語支持的業(yè)務(wù)仍放在香港。我是從2001年開始在國內(nèi)工作，當(dāng)時除了管理呼叫中心，還做咨詢顧問，當(dāng)時在國內(nèi)一些通信運營商，包括中國電信、中國移動、中國聯(lián)通都找我們做一些管理咨詢，比如10000號的整合，10086的集中管理。離開電訊盈科后，2004年去了廣西給香港企業(yè)構(gòu)建一個外包呼叫中心及擔(dān)任總監(jiān)。
2005年中之后，我就自己獨立出來做咨詢顧問，主要業(yè)務(wù)就是做管理咨詢及呼叫中心的建設(shè)與規(guī)劃。在呼叫中心這個領(lǐng)域一做就是二十四年。
呼叫中心世界網(wǎng)：香港的呼叫中心業(yè)發(fā)展比較早，請給我們讀者介紹一下香港呼叫中心業(yè)的發(fā)展史。
何錦明：目前香港呼叫中心在技術(shù)上的水平是和國內(nèi)一樣，已開始發(fā)展至第五代呼叫中心了。
第一代呼叫中心是在70年代，硬件設(shè)備為普通電話機或排隊機，僅用于受理用戶投訴、咨詢。當(dāng)時還沒有采用了計算機技術(shù)，只是用手工記錄客戶資料。
第二代呼叫中心是在80年代，廣泛采用了計算機技術(shù)、自動語音應(yīng)答技術(shù)(IVR)；自動呼叫分配器(ACD)等。我還記得當(dāng)時幾個員工共用一臺電腦，那時候一臺電腦差不多兩三萬，如果呼叫中心的規(guī)模大，每一個座席一臺電腦，那么座席的成本就很高了。
第三代呼叫中心是在97年開始應(yīng)用，采用CTI技術(shù)(電話系統(tǒng)與客服系統(tǒng)集成)，同時提供人工服務(wù)與自動服務(wù)。之后技術(shù)發(fā)展很快了，到1999年互聯(lián)網(wǎng)開始普及了，有了第四代，是CTI技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的緊密集成，由單一的以聲訊為主轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N媒體手段的組合，例如聲音、傳真、電郵、網(wǎng)上對話、手機短信、視頻連接等多渠道來支持呼叫中心。其實我的概念不管是第幾代，都是一些技術(shù)上的改變。呼叫中心主要還是以人為主，我都看過一些呼叫中心至今仍停留在第二代第三代的技術(shù)，但他們的服務(wù)水平是可以的，所以看起來，不一定是呼叫中心發(fā)展至第四代第五代就是代表服務(wù)水平已提升，這個是兩回事，主要還是人的服務(wù)水平是否與技術(shù)一同提升。
呼叫中心世界網(wǎng)：從香港呼叫中心業(yè)的發(fā)展來看，中國的呼叫中心目前處在什么水平？
何錦明：如果單純用硬件來說，其實國內(nèi)大部分呼叫中心技術(shù)已達到第四代，也都有條件發(fā)展第五代，我經(jīng)常說中國的硬件水平是可以追上世界級的，因為主要是國內(nèi)企業(yè)有能力有財力去添置新技術(shù)，但是從業(yè)人員的客服態(tài)度及服務(wù)水平是否達到國際級，可能還需要一段長時間的磨練。
呼叫中心世界網(wǎng)：結(jié)合您剛才的分析，您覺得如何提升國內(nèi)從業(yè)人員的服務(wù)水平？
何錦明：發(fā)展到第四代呼叫中心，人的技能需求從以前很單一變成了多技能，以前只是接聽呼入的，現(xiàn)在還要做呼出的，還可能要做一些電話營銷的工作，這就是對人的改變，從單一技能如何發(fā)展多技能。按照國內(nèi)的現(xiàn)況很多呼叫中心都是將技能分開的，做呼入的，人員的技能就是對呼入的，做呼出的，人員的技能就是對呼出的，還有做電話營銷的，這些技能技巧都不一樣，目前很難找到一些通才的人才。我個人來看，中國的呼叫中心應(yīng)該走專業(yè)化的發(fā)展，通過一些專業(yè)課程培育多技能的人才，才能全面提高從業(yè)人員的素質(zhì)及服務(wù)水平。
呼叫中心世界網(wǎng)：談?wù)勀鷮艚兄行脑谥袊l(fā)展?fàn)顩r及未來趨勢的看法。
何錦明：中國呼叫中心發(fā)展有十年，我個人看起來其實不是大部分都有十年的，最先有呼叫中心就是通信運營商，但是普及應(yīng)用應(yīng)該是在2002-2003年，因為大部分銀行的呼叫中心都是在2002年才開始建設(shè)，之后才發(fā)展到保險、證券等，所以按道理說中國呼叫中心這個產(chǎn)業(yè)在中國的仍是成長期，普及化還沒有十年，只能說一些通信運營商經(jīng)營呼叫中心有十年，其他大部分企業(yè)的呼叫中心也只有五六年的發(fā)展。
對我來說企業(yè)自建的呼叫中心大多是成本中心，包括運營商、銀行、保險、證券的呼叫中心都是成本中心。雖然很多呼叫中心都自圓其說是為企業(yè)創(chuàng)造價值，但事實上這些呼叫中心的運營費用仍是占企業(yè)成本中一個很大的支出。
呼叫中心世界網(wǎng)：剛才您提到了目前國內(nèi)呼叫中心大部分是成本中心，能具體談一下呼兄行腦諳愀鄣撓τ孟腫綽穡?
何錦明：以香港為例，我們從2002年開始就將一些低端的呼入業(yè)務(wù)不放在香港，因為香港面對運營成本高，我們只保留一些高端的呼出業(yè)務(wù)，如電話營銷。還有客戶是可以通過其它渠道去咨詢服務(wù)的，不一定通過電話的，可通過電郵、網(wǎng)上、手機短信等渠道。
中國的呼叫中心是業(yè)務(wù)量多就增加人員，增加座席，但最基礎(chǔ)的問題還沒有找到——為什么客戶會打去呼叫中心？是不是打去呼叫中心是唯一解決的地方？企業(yè)應(yīng)為客戶著想，多找不同的接入渠道�，F(xiàn)在大的運營商、銀行等，就是每年不斷增加座席，其實這對企業(yè)來說有很大的成本負擔(dān)。
從我個人來說，每個月我打去呼叫中心的機會很少，應(yīng)該不多過三次，從訂機票、訂酒店、銀行轉(zhuǎn)帳、一般都是通過網(wǎng)上交易。我只是因為收到的帳單有疑問才打去呼叫中心。一般簡單的查詢我都不愿打去呼叫中心，所以我們應(yīng)該做多一些客戶來電分析，例如客戶群的年齡段、文化程度、消費量等，一些簡單查詢可通過自助渠道來處理，不要單靠人工來解答客戶的問題。再者，現(xiàn)在很多呼叫中心必須通過很多的自動語音提示才能接通人工服務(wù)，這點上很多客戶反對的。
呼叫中心的發(fā)展應(yīng)該是根據(jù)客戶的行為來改變，剛才有舉過一個例子，我不喜歡打去呼叫中心，對我來說要最快最簡捷還是通過網(wǎng)上，如果通過自助渠道能解決我的問題，我就不用找浪費時間等待人工服務(wù)。我常說90年后出生的小孩都不太懂說話，因為他們一般都是通過手機短信、QQ、網(wǎng)上對話等工具來互相溝通，話音越來越少用，所以未來的呼叫中心要朝向非語音方面的發(fā)展。
呼叫中心世界網(wǎng)：呼叫中心有一部分是做外包業(yè)務(wù)，請談一下這方面的整體看法。
何錦明：目前中國外包呼叫中心市場很不平衡，每一個外包公司做的業(yè)務(wù)是不一致的，有一些重點做呼入業(yè)務(wù)，有一些重點做呼出業(yè)務(wù)，有一些重點做外資客戶的，有一些重點做本土企業(yè)，很難找到一個通才的專業(yè)外包呼叫中心。
這兩三年經(jīng)�？匆姾芏鄧鴥�(nèi)城市都是政府作背后支持，重點發(fā)展外包業(yè)務(wù)，但現(xiàn)在一些二線三線城市不是政府認可重點發(fā)展的，都在爭做外包業(yè)務(wù)的生意。我個人擔(dān)心資源還沒集中好，人才發(fā)展還未做好，同一時間太多城市互相競爭業(yè)務(wù)，只會使這個競爭變成惡性的。再者，現(xiàn)在整個外包業(yè)務(wù)來說，對呼叫中心的業(yè)務(wù)比例真的很少。因為我們跟印度及菲律賓不一樣，他們英語能力的普及率比中國強，所以歐美將很多的語音業(yè)務(wù)外包給他們，中國只能做一些軟件外包及非語音的業(yè)務(wù)。
呼叫中心世界網(wǎng)：外包型呼叫中心在整個呼叫中心業(yè)扮演什么角色？
何錦明：如果是企業(yè)剛剛準備搭建呼叫中心的時候，應(yīng)該走一個外包的方向�？梢越柚獍镜慕�(jīng)驗來積累一些管理的經(jīng)驗。另外一塊，如果企業(yè)是要擴大呼叫中心，也都可以考慮用外包。剛才我提到，因為大部分企業(yè)自建的呼叫中心都是成本中心，可以通過外包將成本降低，還有將服務(wù)水平提升，企業(yè)的重點發(fā)展應(yīng)該關(guān)注公司的核心業(yè)務(wù)。
如果企業(yè)要外包業(yè)務(wù)給一個供應(yīng)商，不僅看這個外包公司的能力，還要看它有沒有國際認證，例如ISO、COPC、SCP等。但在中國，外包呼叫中心主要是打一些價格戰(zhàn)，誰便宜誰占先機。目前中國的外包呼叫中心主要的業(yè)務(wù)還是以語音為主，剛才我說如果我們真的要做好外包，讓歐美的業(yè)務(wù)放到中國，我們應(yīng)該發(fā)展以非語音業(yè)務(wù)為重點。我們的語言優(yōu)勢沒有菲律賓、印度的強，不是中國沒有這樣的人才，而是因為呼叫中心在中國的社會地位較低，很難挽留一些外語能力強的本地人長期在這個行業(yè)工作。他們這些有外語能力的留學(xué)生及專科生只當(dāng)呼叫中心是一個職業(yè)的跳板，很少人將它作為一個終生職業(yè)。人員的高流動性是影響外包呼叫中心的發(fā)展。
呼叫中心世界網(wǎng)：呼叫中心從業(yè)人員在香港的社會地位怎樣？
何錦明：香港的社會是以做服務(wù)為主，客服人員在各行業(yè)上是很普及，他們比一般文員級別高。除了一些技術(shù)要求很高的以外，大部分客服人員是高中畢業(yè)。呼叫中心對人的要求是經(jīng)驗，它不用與客戶面對面的，只是通過語音來提供服務(wù)。按道理它是一個沒有年齡限制的行業(yè)。在歐美國家，呼叫中心從業(yè)人員有老年人，香港呼叫中心也有用一些中年人，因為他們會把這個職業(yè)當(dāng)作為終生職業(yè)，但中國呼叫中心都是重用年輕人，大部分從業(yè)人員不超過26歲，因為年齡限制，很少人將它作為一個終生職業(yè)，每年加入這個行業(yè)的不少，但流失及轉(zhuǎn)行的也一樣多，這樣很難保留人才，對行業(yè)發(fā)展是不健康的。
呼叫中心世界網(wǎng)：如何提升呼叫中心從業(yè)人員的社會地位？
何錦明：這個行業(yè)要大力的推動發(fā)展人才，走向一個專業(yè)的地步，才能將整個呼叫中心從業(yè)人員的價值抬升。像其它行業(yè)，例如導(dǎo)游，地產(chǎn)中介、保險等從業(yè)人員都要拿一個資格上崗證，如果將來呼叫中心走這個方向，誰拿了這個認證，就代表有能力在這個行業(yè)工作。在香港招聘呼叫中心總監(jiān)時，企業(yè)不僅是看你的資歷，還要看你有沒有管理專業(yè)的資格認證。香港客戶中心協(xié)會就一直在做這方面的培訓(xùn)，美國也有一個呼叫中心管理學(xué)院，都是通過一些專業(yè)資格培訓(xùn)來推動這個領(lǐng)域。中國的呼叫中心發(fā)展也應(yīng)該走這條線路，讓學(xué)校里設(shè)置一些類似的資格認證及專業(yè)課程去培育多一些人才。
呼叫中心世界網(wǎng)：目前國內(nèi)有沒有類似的認證？
何錦明：其實中國呼叫中心的認證都是針對呼叫中心本身的，對從業(yè)人員還沒有一個很有系統(tǒng)的認證體系。我還是重視個人的認證，因為呼叫中心都是人的問題，所以從最基本的就是如何做好管理，提高人員的素質(zhì)，提升服務(wù)水平。如果只是呼叫中心本身來做認證，不一定代表這個呼叫中心運營成功，因為這些認證主要是考核一些流程控制及數(shù)字管理，人員管理這方面就缺少了。所以呼叫中心行業(yè)有一個認證體系去發(fā)展人才才是重點。
呼叫中心世界網(wǎng)
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